La gestion du changement

Gestion du changement

(temps de lecture moyen: 2 m 45 s)

Pourquoi gérer le changement?
Comment gérer le changement?
Pour résumer…

La gestion du changement consiste à aider une Organisation à faire face à des transformations internes et externes, de manière efficace et efficiente.

Il y a quelques années (une éternité…), les entreprises avaient comme objectif de préserver leur stabilité pour attirer les capitaux des investisseurs.

Et puis… le monde a changé, l’environnement est à présent en perpétuelle évolution. Les enjeux des organisations se sont donc déplacés vers leur capacité à s’adapter rapidement.

Pourquoi gérer le changement?

Gérer le changement, dans le cadre d’un projet, ne signifie pas mettre en place des actions ponctuelles de formation et de communication. En réalité, cela implique une vision stratégique à moyen et long terme des enjeux humains, interpersonnels, financiers, métier etc…

Dans le cas d’un projet informatique, il s’agit d’accompagner les utilisateurs de la nouvelle solution pour qu’ils l’acceptent et se l’approprient. Cela signifie qu’ils doivent en percevoir la plus-value pour l’accomplissement de leurs activités et qu’ils se montrent pro-actifs dans une démarche globale d’amélioration continue.

L’inverse est le rejet de la nouvelle solution, le contournement de son utilisation et au final, son abandon puisqu’elle n’aura pas su répondre aux besoins ni évoluer avec son environnement.

Comment gérer le changement?

Alors, comment faire pour accompagner le changement provoqué par l’implémentation d’une nouvelle solution (informatique, processus, métier ou gouvernance) ?

Il y a trois axes principaux à retenir :

La participation consiste à impliquer les utilisateurs dès le début du projet. Ainsi, lors de la collecte de l’information, le Business Analyst doit user de ses capacités de communiquant pour entendre et reporter :

  • les attentes personnelles et interpersonnelles des utilisateurs (risques humains) ;
  • les risques et opportunités impactant l’environnement du projet à moyen et long terme: risques technologiques, marketing, législatifs, …

Les informations ainsi collectées doivent être reportées dans un registre des risques et opportunités. L’objectif est de les anticiper afin de pouvoir les gérer à moyen et long terme.

Faire participer les utilisateurs dès le début d’un projet permet ainsi de s’assurer que:

  • les besoins métier sont exprimés clairement et exhaustivement ;
  • les collaborateurs adhèrent le plus possible aux perspectives de changement.

La communication consiste à informer les utilisateurs finaux :

  • de la progression du projet ;
  • des impacts que le projet aura sur leur charge de travail (par exemple, comment et quand ils seront sollicités pour la collecte de l’information) ;
  • des impacts que la solution cible aura sur leur future organisation ;
  • de la plus-value qu’ils en tireront à titre individuel et au niveau de l’organisation (équipe, département, entreprise…).

Enfin, la formation est l’activité la plus répandue quand on parle de gestion du changement.

Son objectif est de s’assurer que les utilisateurs de la solution future ont acquis les connaissances théoriques et pratiques nécessaires. La formation est souvent effectuée par profils d’utilisateurs :

  • Les « key users » métier, qui sont en quelque sorte des « super utilisateurs » capables d’aider les autres collaborateurs ;
  • Les « end users » métier : ils doivent posséder la connaissance nécessaire et suffisante pour maîtriser le nouvel outil. La formation cible l’utilisation de la solution pour un métier précis au sein de l’organisation.

Pour résumer…

Le travail du Business Analyst dans la conduite du changement consiste à:

  • Impliquer les utilisateurs dès le début du projet ;
  • Collecter les risques et opportunités à moyen et court terme (et pas seulement à court terme, au niveau projet) ;
  • Anticiper les changements et prévoir une réponse appropriée au risque, afin de construire un processus d’amélioration continue de la solution cible ;
  • S’assurer d’une communication claire auprès de tous les utilisateurs métier ;
  • Former les utilisateurs en fonction de leurs besoins propres ;
  • Assurer un support applicatif métier pendant la période de transition entre l’ancienne et la nouvelle solution.

Bien entendu, cette liste n’est pas exhaustive car la conduite du changement dépend du contexte projet.

Retenez simplement que le partage à tous niveaux de l’organisation des objectifs et de la vision à moyen et long terme du projet est un facteur clé de réussite.

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