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L’empathie au travail (Développer ses compétences relationnelles en 3 étapes)

L'empathie au travail

Comprendre les émotions des autres est une compétence essentielle dans le monde professionnel, et en particulier quand on exerce comme Business Analyst. C’est ce qui permet de résoudre des conflits, de mettre sur pied des équipes plus productives ou encore d’améliorer ses relations avec ses collègues, clients, contributeurs ou consommateurs.

La plupart d’entre nous sommes relativement confiants quant à notre capacité à acquérir de nouvelles compétences techniques et professionnelles. En revanche, dès qu’il s’agit de développer nos compétences relationnelles et comportementales, c’est une autre histoire. Sans compter que beaucoup de gens éprouvent de la gêne à parler d’émotions – que ce soient des leurs ou celles d’autrui.

Comme le dit très justement le psychologue clinicien britannique Simon Baron-Cohen : « L’empathie est comme un solvant universel. Tout problème plongé dans l’empathie devient soluble. »

Dans cet article, je vous propose donc d’explorer cette notion, puis de voir les 3 étapes simples qui permettent de la développer. Et ainsi par extension, d’augmenter la productivité de vos collaborateurs.

L’empathie: une compétence relationnelle importante

Prise dans sa forme la plus simple, l’empathie correspond à la capacité à reconnaître les émotions des autres ainsi qu’à comprendre leur point de vue sur une situation. Sous sa forme complexe, l’empathie est ce qui permet d’améliorer l’état émotionnel d’une autre personne et de la soutenir dans des situations difficiles.

 

L’empathie n’est pas la sympathie

L’empathie est souvent confondue avec la sympathie, mais il ne s’agit en réalité pas de la même chose. Quand on parle de sympathie, on exprime généralement un sentiment spontané de bienveillance envers quelqu’un. Mais, contrairement à l’empathie, la sympathie n’implique pas un partage d’émotions ou de perspective.

Pour illustrer cette différence, imaginez que vous voyez quelqu’un en larmes dans la rue. Vous pouvez éprouver de la sympathie pour cette personne, bien que vous n’ayez aucune idée de la situation l’ayant plongée dans cette tristesse. La sympathie peut se transformer en empathie, mais ce n’est pas nécessairement le cas.

Selon le psychologue Daniel Goleman, l’empathie est l’une des cinq composantes clés de l’intelligence émotionnelle – laquelle est une compétence primordiale des grands leaders.

>> Lire aussi : Qu’est-ce que le Leadership ?

Elle se développe en suivant trois étapes successives : l’empathie cognitive, l’empathie émotionnelle et enfin l’empathie compassionnelle.

 

L’empathie cognitive n’implique pas un engagement émotionnel

L’empathie cognitive est la capacité de comprendre ce qu’une autre personne peut penser ou ressentir. Elle n’implique pas nécessairement un engagement émotionnel de la part de l’observateur.

En tant que manager, par exemple, l’empathie cognitive peut vous être utile pour comprendre comment se sentent vos collaborateurs, et ainsi d’adapter votre style de leadership. Si vous travaillez dans la vente, utiliser l’empathie cognitive sert à évaluer l’humeur de vos prospects et clients, et ainsi à adapter votre communication.

Si vous êtes business analyst, l’empathie peut vous permettre d’identifier les besoins cachés ou latents de vos contributeurs.

L’empathie cognitive est une capacité essentiellement rationnelle, intellectuelle et émotionnellement neutre. Attention donc, car l’empathie cognitive peut être utilisée à des fins répréhensibles… Comme, par exemple pour manipuler les personnes vulnérables sur le plan émotionnel.

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L’empathie émotionnelle est un partage affectif

L’empathie émotionnelle est la capacité de partager les sentiments d’une autre personne, et donc de la comprendre à un niveau plus profond. On l’appelle parfois « empathie affective » car elle nous affecte ou nous change. Il ne s’agit pas seulement de savoir ce que ressent une personne, mais de créer une véritable relation avec elle.

Pour certains, ce type d’empathie peut être difficile à gérer, car ils courent le risque d’être submergés par les problèmes ou la douleur d’autrui. Cela peut même nuire à leur propre bien-être émotionnel, et ce d’autant plus s’ils ne se sont pas en mesure de résoudre la situation.

Si vous vous reconnaissez dans cette catégorie de personnes trop empathiques, vous pouvez éviter cet épuisement lié à un excès de générosité émotionnelle en prenant régulièrement des pauses et du recul lors de vos interactions, ce qui vous permet de vérifier et de fixer régulièrement vos propres limites.

Tout manager a intérêt à développer un minimum d’empathie émotionnelle. Cela lui permet d’instaurer la confiance avec les membres de son équipe, et de développer l’honnêteté et l’ouverture d’esprit.

Mais là où l’empathie prend toute sa valeur est lorsqu’elle est associée à l’action.

 

L’empathie de compassion : l’énergie de l’action

L’empathie de compassion est la forme la plus active de l’empathie. Elle implique non seulement de partager l’état émotionnel d’une autre personne, mais également de prendre des mesures pratiques pour réduire son mal-être ou sa douleur.

Imaginez que l’un de vos collègues soit dépité et en colère contre lui-même après avoir raté une présentation importante devant ses clients. Reconnaître sa blessure émotionnelle est précieux (empathie cognitive), confirmer la légitimité de sa réaction en lui montrant que vous ressentez son dépit (empathie émotionnelle) l’est encore plus. Mais le mieux est de lui consacrer un peu de temps et de lui offrir un soutien ou des conseils pratiques pour l’aider à surmonter la situation et à mieux se préparer pour la prochaine fois.

Comment développer l’empathie au travail

Certaines personnes ont du mal à faire spontanément preuve d’empathie – par peur de s’engager émotionnellement, ou de se sentir incapable de faire face. Mais si vous vous reconnaissez dans ce cas de figure, et que vous avez vraiment envie de vous dépasser, rassurez-vous : ce retard à l’allumage ne signifie pas que votre évolution est vouée à l’échec!

Pour tirer profit des pouvoirs magiques de l’empathie, vous devez tout d’abord mettre de côté votre propre point de vue et tenter de voir les choses du point de vue de l’autre personne. Changer de prisme permet de reconnaître qu’une réaction qui vous apparaîtrait peut-être comme trop émotive, trop fermée, ou déraisonnable est simplement liée au vécu et aux croyances propres à cette personne.

Voici les pratiques bénéfiques au développement de l’empathie au travail (et ailleurs…). Et vous verrez qu’au bout d’un certain temps, cela deviendra votre seconde nature.

 

1. Accordez toute votre attention

Écoutez attentivement ce que l’on essaie de vous dire. Utilisez vos oreilles, vos yeux et votre « instinct » pour comprendre l’intégralité du message que la personne vous communique.

Commencez par repérer les mots et les phrases clés qu’elle utilise, surtout dits de manière répétée. Ensuite, réfléchissez à ce que ceux-ci signifient réellement – et non pas en fonction de vos propres a prioris et croyances. Que vous disent le ton de sa voix, ou encore son langage corporel ?

Est-ce que cette personne en face de vous est en colère, a-t-elle honte ou plutôt peur ?

>> Lire aussi : Savoir écouter (les conseils d’un sourd aux entendants)

L’étape suivante est d’écouter avec empathie ; vous allez donc éviter de poser des questions directes, de contester ou contredire votre interlocuteur même si l’interrompre pour faire valoir votre point de vue vous démange.

Et n’oubliez pas d’adopter une posture flexible : en effet, il est fort probable que la conversation bifurque à mesure que les pensées et les émotions de l’autre personne changent également.

 

2. Tenez compte du point de vue d’autrui

Ce n’est pas évident à faire, mais abstenez-vous de critiquer quelqu’un tant que vous ne vous serez pas mis à sa place. En effet, lorsque nous sommes trop focalisés sur nos propres hypothèses et systèmes de croyances, il nous reste peu de place pour développer de l’empathie.

Puis, une fois que vous comprenez pourquoi les autres croient ce qu’ils croient, reconnaissez l’existence de leur point de vue. Reconnaître ne signifie en aucun cas que vous devez être d’accord avec eux, il s’agit juste de respecter le fait que quelqu’un ait une opinion et une réaction différentes des vôtres.  Cela permet de continuer d’écouter plutôt que d’entrer directement dans le débat d’idées.

Si vous avez des doutes quant à votre compréhension, invitez la personne à décrire plus précisément sa position et demandez-lui comment elle pense pouvoir résoudre le problème. N’essayez pas de déduire une compréhension sur la base de postulats qui vous sont personnels. Il est plus simple et efficace de poser directement vos questions pour essayer de comprendre votre interlocuteur.

 

3. Passez à l’action

Il n’y a pas une seule et unique manière de faire preuve d’empathie. En réalité, tout dépend de la situation, de la personne et de son émotion dominante à ce moment-là. L’essentiel est de poser une action en fonction non pas de ce que vous voulez faire, mais en fonction des besoins de l’autre personne.

Imaginez que l’un de vos collaborateurs n’arrive pas à se concentrer sur son travail en raison d’un problème personnel. En toute bonne foi, vous pourriez lui dire de faire du télétravail jusqu’à ce que sa situation soit résolue, alors qu’en réalité, il préfère venir travailler et voir ses collègues car cela lui procure un répit bienvenu. Ainsi, dans cette situation, l’empathie compassionnelle consisterait plutôt à lui proposer de choisir – entre plusieurs options – celle qu’il préfère.

L’empathie, une pratique quotidienne

N’oubliez pas non plus que l’empathie n’est pas réservée aux situations de crise, vous pouvez l’utiliser tout le temps, dans n’importe quelle situation. Les actes de gentillesse aléatoires, par exemple, sont de l’empathie de compassion qui illuminent la journée des personnes autour de vous, collègues, clients, fournisseurs, ou encore patrons 😊.

Vous souriez régulièrement et prenez la peine de vous souvenir du nom des gens que vous croisez? C’est l’empathie en action. Accorder aux gens toute votre attention lors d’une réunion, se montrer intéressé(e) par leur vie et leurs centres d’intérêt, et offrir un retour constructif sont autant d’autres démonstrations d’empathie.

Pratiquez souvent ces compétences.

Si vous vous intéressez à ce que les autres pensent, ressentent et vivent, vous développerez une image de personne attentionnée, digne de confiance et accessible – et vous vous révélerez comme un atout majeur pour l’équipe ou l’organisation dont vous faites partie ou que vous encadrez.

En tant que Business Analyst, l’empathie fait partie du Top 5 des compétences relationnelles et comportementales les plus importantes pour bien travailler.

Alors un conseil : développez-la le plus souvent possible !

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Alice Svadchii
Alice Svadchii
Auteure du blog et Business Analyst enthousiaste
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