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Les 8 bonnes pratiques pour identifier à coup sûr la (vraie) cause d’un problème

La Methode des 5 pourquoi

Quand on veut identifier la meilleure solution préventive ou curative possible, la méthode des « 5 Pourquoi » est une technique très intéressante car elle permet de mettre le doigt sur la ou les causes première(s) du dysfonctionnement.

Tout-le-monde peut l’appliquer, à titre personnel ou professionnel, mais elle n’est pas aussi évidente à utiliser qu’il n’y paraît de prime abord.

Je vous propose donc de découvrir dans cet article quelques astuces fondamentales pour la maîtriser.

Qu’est-ce que la méthode des 5 Pourquoi ?

L’objectif visé est d’éliminer un à un les symptômes d’un problème afin de retrouver la ou les causes racines, et ainsi d’identifier la solution optimum permettant d’atténuer ou de corriger le dysfonctionnement.

En général, 5 réitérations de la question « Pourquoi cela est-il arrivé » sont nécessaires, d’où le nom de la méthode.

Les pièges de la méthode : démonstration par l’exemple

Cependant, attention, car si vous vous posez les mauvaises questions, vous risquez de ne pas trouver la cause originelle, voire pas de cause du tout.

Imaginez par exemple que vous dirigiez une petite entreprise, et que vous constatiez une baisse significative de votre trésorerie. Vous convoquez alors votre comptable et décidez d’appliquer la méthode des « 5 Pourquoi » :

Vous : Pourquoi notre trésorerie a-t-elle tant diminué ?
Le comptable: Parce que nous avons beaucoup moins encaissé de règlements que ce qui avait été prévu.

Vous : Pourquoi avons-nous beaucoup moins encaissé de règlements ?
Le comptable : Parce que notre plus gros client n’a pas payé ses factures.

Vous : Pourquoi notre plus gros client n’a-t-il pas payé ses factures?
Le comptable : Parce qu’il est en dépôt de bilan.

Vous : Pourquoi est-t-il en dépôt de bilan ?
Le comptable : Ça fait longtemps qu’il avait des difficultés et d’ailleurs il nous avait demandé des facilités de paiement.

Vous : Pourquoi était-il en difficulté ?
Le comptable : Ah ça, je n’en sais rien.

Vous voilà donc bien avancé ! Bien sûr, vous avez compris que la baisse de résultat était due à la défaillance de votre plus gros client. Néanmoins, bien que vous ayez l’impression d’avoir appliqué à la lettre la méthode des « 5 Pourquoi », cela ne vous oriente pas sur la meilleure solution à adopter pour éviter une nouvelle dégradation de votre marge.

Reprenons l’exercice. Cette fois, vous choisissez d’échanger non seulement avec votre comptable (pour analyser les écritures en comptabilité), mais également avec le commercial (pour la partie opérationnelle et la vision produits).

Vous appliquez la méthode des « 5 Pourquoi » de la manière suivante:

(1) Vous : Pourquoi notre trésorerie a-t-elle tant diminué ?
Le comptable: Parce que nous avons beaucoup moins encaissé de règlements que ce qui avait été prévu.

(2) Vous: Pourquoi avons-nous beaucoup moins encaissé de règlements ?
Le comptable : Parce que notre plus gros client n’a pas payé ses factures. Je viens d’apprendre qu’il a déposé le bilan.
Le commercial : Effectivement, il nous avait demandé des reports de paiement pour faire face à une baisse importante de son carnet de commandes. Avec les dernières déréglementations européennes, il a vu apparaître beaucoup de nouveaux concurrents venus de Chine et il devait se restructurer pour rester compétitif. Je ne savais pas que c’était si grave.

(3) Vous : Pourquoi n’a-t-on pas identifié ce risque, dans ce cas ?
Le comptable : Je n’étais pas au courant de la situation ! J’ai fait des relances pour le paiement des factures, mais je pensais que le retard était dû à la désorganisation de leur service comptable après le départ de plusieurs de leurs collaborateurs.
Le commercial : J’étais persuadé que c’était temporaire le temps que le client se restructure. D’autre part, j’ai dû répondre à des appels d’offre urgents – ce sont des prospects que j’essaie d’avoir dans mon portefeuille depuis 1 an ! – et je n’ai pas eu le temps d’aller le voir pour en discuter. Je ne pensais pas que sa situation était à risque.

On peut détecter ici deux causes (voire davantage, mais restons simple pour l’exemple):

  1. Le manque de communication entre le commercial et le comptable,
  2. La mauvaise gestion commerciale d’un client historique qui n’a pas permis d’être alerté à temps de l’émergence d’une situation à risque.

A deux causes, deux « Pourquoi »… Reprenons le déroulement de la méthode.

Traitement de la cause « a » (interlocuteur : le comptable):

(4) Vous : Pourquoi n’avez-vous pas eu l’information ?
Le Comptable : On ne fait de réunion avec les commerciaux que pour les nouveaux clients. Or là, il s’agit de l’un de nos plus anciens clients…

(5) Vous : Pourquoi ne fait-on de réunion entre la comptabilité et les commerciaux que pour les nouveaux clients ?
Le comptable : Parce qu’on doit s’assurer qu’on a toutes les informations pour les créer dans la compta client, et qu’on doit identifier les risques éventuels. Nous devons aussi vérifier, pour les premières factures, que celles-ci sont réglées en temps et en heure, et éventuellement nous assurer de ne pas passer à côté de provisions pour créances douteuses par exemple. C’est normal, on ne les connaît pas encore. Pour les clients existants qui n’ont jamais posé problème, cela n’est pas nécessaire – sauf cas exceptionnel comme celui-ci visiblement…

Traitement de la cause « b » (interlocuteur : le commercial):

(4) Vous : Pourquoi avez-vous pensé que la situation de votre plus gros client n’était pas à risque ?
Le commercial: Ça fait tellement longtemps qu’on travaille avec lui et que ça roule tout seul… Et puis j’étais focalisé sur les appels d’offre de mes prospects.

(5) Vous: Pourquoi étiez-vous focalisé exclusivement sur les appels d’offres de vos prospects ?
Le commercial : Vous m’avez assigné de nouveaux objectifs de vente. Désormais, je dois faire 50% de nouveaux clients, et je n’ai pas le temps à la fois de prospecter activement et de suivre des clients historiques qui n’ont jamais posé de problème et qui commandent tous seuls.

La méthode des 5 Pourquoi nous permet donc d’imaginer deux mesures préventives liées au problème initial :

  • Mettre en place des réunions régulières entre la comptabilité et les commerciaux pour échanger des informations collectées de part et d’autre. Cela permettra de mieux anticiper les provisions pour risques et éventuellement de mettre en place un plan d’action préventif.
  • Réfléchir à la pertinence des objectifs donnés aux commerciaux. Il apparaît ici que les nouveaux objectifs pour gagner de nouveaux clients ont créé des effets de bord négatifs sur le suivi commercial des clients historiques.

Les 8 bonnes pratiques pour appliquer efficacement la méthode des « 5 Pourquoi »

Vous comprenez donc que, bien que simple d’utilisation, la méthode des « 5 Pourquoi » comporte des pièges à éviter.

D’autre part, le succès de cette méthode est fortement lié au facteur humain… J’ai déjà expérimenté des cas de figures où, en tant que Business Analyst, je n’arrivais pas à la dérouler correctement en raison de freins provenant de mon client.

En effet, il arrive que celui-ci ne perçoive pas clairement les raisons de la demande de changement qu’il vous a demandé de mettre en place, car celle-ci peut lui avoir été réclamée par sa hiérarchie. Il peut donc avoir des réticences plus ou moins inconscientes à vous avouer son ignorance, n’ayant pas fait lui-même l’exercice de 5 Pourquoi. Vous pouvez donc vous retrouver à devoir mettre en place une solution imposée, sans avoir pu en vérifier la plausibilité.

Il n’en reste pas moins que la méthode des « 5 Pourquoi » est extrêmement efficace, pour peu que vous respectiez les 8 bonnes pratiques suivantes :

  • Identifiez le problème,  demandez-vous « Pourquoi cela est-il arrivé ? », puis demandez-vous à nouveau « Pourquoi cette cause est-elle arrivée ? » quatre autres fois.
  • Appliquez la méthode uniquement avec les personnes directement concernées par le problème, mais n’oubliez pas de les inviter TOUTES! En effet, cette technique repose sur une réflexion subjective des causes du problème. Il faut donc veiller à recueillir un maximum de points de vue pour espérer réaliser une analyse exhaustive.
  • Restez factuel : il faut rapporter clairement et sans ambiguïté ce qui s’est réellement passé ;
  • Ne tentez jamais de déduire ou de supposer les causes d’un dysfonctionnement ;
  • Limitez-vous aux causes sur lesquelles vous pouvez avoir un contrôle. Il y a généralement plus d’une cause pour une situation problématique donnée.
  • Trop de « Pourquoi ? » pour arriver aux causes premières indique une analyse trop poussée, ou une problématique trop large. Reformulez votre question initiale.
  • Pas assez de « Pourquoi ? » indique une analyse insuffisante ou une problématique trop précise. Reformulez vos questions.
  • Enfin, n’oubliez pas de communiquer les résultats de l’analyse, puis de préparer les plans d’actions et d’en vérifier les résultats, avec la méthode PDCA par exemple.

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Alice Svadchii
Alice Svadchii
Auteure du blog et Business Analyst enthousiaste

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Franck
Invité
Franck

Ayant pratiqué la méthode des 5W quelques fois pour déterminer les causes de différentes anomalies sur des livrables, j’ai pu constaté que par manque d’expérience il est parfois difficile de poser les questions pertinentes sur les premières séances de brainstorming. Il est important de faire participer tous les acteurs principaux du processus mis en cause pour obtenir toutes les réponses pertinentes. Attention à ne pas avoir trop d’intervenants qui peut conduire vers des palabres stériles et polluants la méthode. Le dialogue doit être le plus honnête possible avec une grande ouverture d’esprit et bien garder en tête qu’il n’est pas… Lire la suite »

Youssef
Invité
Youssef

C’est vrai que le facteur humain est un aspect très subtil à gérer et détermine entre autres la réussite de l’application de cette méthode. Il est aussi important de pouvoir impliquer activement l’ensemble des partie prenantes et compter sur leur bonne foi.
Cela dit, c’est une méthode simple et efficace pour aider à résoudre des problèmes ambigus que je ne connaissais pas et que je vous remercie d’en avoir fait part.