Comment mieux comprendre le besoin utilisateur lors de vos entretiens ? Pourquoi certaines informations fondamentales restent souvent non dites ? Et surtout, comment les faire émerger ?
Voici trois techniques d’influence issues du monde de la vente qui permettent aux Business Analysts d’obtenir des besoins utilisateurs clairs, complets et exploitables. Je vous propose de détailler ces approches dans cet article – charge à vous, ensuite, de les appliquer à vos ateliers de travail, pour gagner en profondeur d’analyse, en pertinence, et … en impact.
Technique 1 — SPIN Selling adapté au Business Analyst
La première technique, c’est le SPIN Selling, développée par Neil Rackham. À l’origine, c’est une méthode de vente consultative. Les commerciaux l’utilisent pour comprendre la situation de leur prospect, identifier ses problèmes, mesurer leurs impacts, puis l’amener à formuler lui-même la valeur d’une solution.
Pourquoi est-ce intéressant pour recueillir un besoin utilisateur ? Parce que votre rôle, c’est justement de guider vos contributeurs à exprimer non seulement leurs besoins, mais aussi leurs frustrations, leurs contraintes et leurs attentes futures.
SPIN, c’est un acronyme : Situation, Problème, Implication, Need-Payoff.
- Situation : vous posez des questions factuelles pour comprendre le contexte actuel.
Exemples : “Qui utilise aujourd’hui ce processus ? Avec quels outils ? Quelles étapes vous semblent les plus lourdes ?”
- Problème : vous explorez ce qui ne fonctionne pas, ce qui agace, ce qui ralentit.
Exemples : “Qu’est-ce qui dysfonctionne le plus souvent ? Quelles erreurs reviennent régulièrement ?”
- Implication : vous mettez en lumière les conséquences de ce problème.
Exemples : “Quand cette erreur survient, qu’est-ce que ça implique pour vous ? Combien de temps cela vous fait perdre ? Quels risques cela génère-t-il pour l’équipe ou pour l’entreprise ?”
- Need-Payoff : vous amenez la personne à exprimer les bénéfices attendus d’une amélioration.
Exemples : “Si ce problème disparaissait, quel gain concret en retireriez-vous ? En temps, en qualité, en satisfaction ? Comment sauriez-vous que la solution est une réussite ?”
Cette séquence – pourtant simple – transforme un entretien « vague » en un recueil structuré, riche, et surtout validé par vos parties prenantes.
Technique 2 — Le Pain Funnel (entonnoir de douleur)
Passons maintenant à la deuxième technique : le Pain Funnel, issu de la méthode Sandler.
Les commerciaux l’utilisent pour creuser la douleur ressentie par un prospect. Au lieu de rester en surface, ils posent une série de questions ouvertes qui vont explorer progressivement la profondeur du problème.
En Business Analyse, cette technique est précieuse pour explorer en détail le besoin utilisateur implicite. Pourquoi ? Parce que vos parties prenantes commencent souvent par dire des phrases vagues : “ça ne marche pas”, “c’est lent”, “c’est compliqué”. Si vous notez ça tel quel, vous avez une information imprécise, inutilisable.
Avec le Pain Funnel, vous transformez ces phrases en besoins utilisateurs clairs, mesurables et actionnables.
Voici comment cela fonctionne :
- Commencez large.
“Pouvez-vous m’en dire plus ? Depuis quand ce problème existe-t-il ? À quelle fréquence survient-il ?”
- Demandez des précisions.
“Qu’est-ce qui se passe exactement lorsque ça arrive ? Qui est impacté ?”
- Explorez les conséquences.
“Qu’êtes-vous obligé de faire pour contourner ce problème ? Combien de temps cela vous prend-il ?”
- Mettez en lumière le coût réel.
“Si rien ne change dans trois mois, qu’est-ce que cela pourrait vous coûter ? En temps, en argent, en énergie ?”
- Faites émerger la solution rêvée.
“À quoi ressemblerait une solution idéale pour vous ? Qu’est-ce qui vous ferait dire que le problème est enfin réglé ?”
Résultat : vos exigences sont crédibles, vos cas d’usage solides, et les besoins utilisateurs réels sont identifiés.
Technique 3 — Le Challenger
Troisième technique : le modèle Challenger, issu de l’ouvrage The Challenger Sale de Matthew Dixon and Brent Adamson.
Les commerciaux qui font le plus de ventes ou / et qui fidélisent leurs clients ne se contentent pas d’écouter. Ils enseignent littéralement des choses nouvelles à leurs prospects, personnalisent leur discours à la situation du client, et prennent le contrôle de la conversation… évidemment sans jamais être agressifs.
En Business Analyse, cette posture change tout.
- Enseigner : vous apportez des éclairages basés sur votre expérience.
Exemple : “Dans des contextes similaires, 70 % des retards viennent des validations trop tardives. Si nous les anticipons, nous pouvons réduire les délais de moitié.”
- Personnaliser : vous reliez ces enseignements à la réalité du contributeur.
Exemple : “Dans votre entreprise, avec vos cycles de paie, l’impact se concentre surtout la semaine N-1. C’est là que se joue la fluidité du processus.”
- Prendre le contrôle : vous proposez des prochaines étapes concrètes.
Exemple : “Je vous propose un test pilote de deux sprints, avec trois règles de validation claires. Si nous atteignons tel et tel indicateur d’ici le 15 octobre, nous validons la solution. Qu’en pensez-vous ?”
Ce modèle vous donne une posture solide, à la fois experte et collaborative. Vous n’êtes pas là pour exécuter des demandes, mais pour guider vers la clarification du besoin utilisateur et la meilleure solution.
Les 3 erreurs à éviter absolument
Erreur #1 : Poser uniquement des questions fermées.
Exemple : “Est-ce que vous êtes satisfait ?” Réponse : “Oui.” Fin de la conversation… Préférez toujours les questions ouvertes : “Comment… ? Quoi… ? Pourquoi… ?”
Erreur #2 : Sauter trop vite aux solutions.
Exemple : un contributeur dit “ça bug”, et immédiatement, quelqu’un propose : “on va ajouter un bouton”. Non ! Tant que le problème n’est pas clarifié et mesuré, vous risquez de créer une fausse solution.
Erreur #3 : Ne pas recadrer les parties prenantes.
En atelier, il arrive que la discussion parte dans tous les sens. Si vous laissez faire, vous perdez en crédibilité. Ramenez toujours le groupe à l’objectif, avec tact mais fermeté.
A retenir
- Avec SPIN Selling, vous structurez vos entretiens et obtenez un fil conducteur clair.
- Avec le Pain Funnel, vous allez au-delà des symptômes et mettez en évidence l’impact réel des problèmes.
- Avec le modèle Challenger, vous apportez de la valeur, vous personnalisez vos échanges et vous prenez le lead sur la conversation.
- Et surtout, vous évitez les trois erreurs classiques : questions fermées, solutions prématurées, et manque de cadrage.
Ces trois techniques, combinées, deviennent un super-pouvoir pour mieux identifier les besoins utilisateurs et construire des solutions pertinentes, alignées et durables.
