Les techniques d’élicitation

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En Business Analyse, l’élicitation consiste à recueillir une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle.

Par abus de langage et méconnaissance de la discipline, on entend souvent parler de recueil des besoins, alors que le Business Analyst doit étendre ses recherches bien au-delà des simples besoins métiers et utilisateurs.

Données contextuelles économiques et métiers, informations projet et technologiques, processus, architecture fonctionnelle, règles métiers, besoins exprimés et non exprimés…

L’élicitation est un processus dont l’objectif est de recueillir l’information utile et nécessaire à la proposition, la conception et la mise en oeuvre d’une solution optimale.

Comment s’assurer que l’on recueille TOUTES les informations à connaître? Que celles-ci sont fiables? Que l’ensemble des parties prenantes impliquées sont réunies autour d’un consensus ?

Grâce à l’usage pertinent et la combinaison appropriée de techniques d’élicitation et de collaboration, et aux compétences relationnelles du Business Analyst qui les manipule.

Techniques d’élicitation et de collaboration

Les techniques de recueil de l’information sont de deux sortes : l’élicitation et la collaboration.

L’élicitation est l’activité qui consiste à rendre explicite une information tacite. Elle peut être réalisée :

• Soit en allant chercher les données existantes : auprès des personnes détenant l’expertise, décrites dans des documents (procédures, textes réglementaires, etc), stockées dans les logiciels et bases de données etc.
• Soit en recevant les informations.

L’élicitation implique de :

• discuter directement avec les parties prenantes du projet,
• rechercher tous sujets pouvant faire partie directement ou indirectement du périmètre,
• expérimenter par soi-même les processus, tâches, métiers pour mieux en percevoir les enjeux,
• communiquer sur ses attentes et se faire connaître pour inciter les parties prenantes à vous pousser les informations en leur possession.

La collaboration, quant à elle, est l’activité qui consiste à faire travailler ou travailler avec d’autres personnes dans l’objectif de résoudre une problématique commune.

Par esprit de simplification, et parce que les techniques d’élicitation et de collaboration sont étroitement mêlées, je parle dans ce site d’élicitation dans le sens large, et d’élicitation collaborative lorsque j’aborde plus spécifiquement les techniques de collaboration.

La phase préparatoire de recueil de l’information

Avant toute chose, le Business Analyst doit s’assurer qu’il appréhende correctement le périmètre du sujet sur lequel il a besoin de collecter des données.

C’est-à-dire qu’il doit pouvoir adresser les éléments suivants :

• domaine métier concerné
• culture d’entreprise / environnement
• localisation des parties prenantes
• Rôles et responsabilités des parties prenantes
• Résultats attendus
• Niveau de compétence personnelle sur le sujet
• Approche stratégique éventuelle (par exemple, dans le cas d’une gestion du changement délicate)
• Périmètre de la future solution
• Interconnexion avec d’autres domaines métier ou projets

Comment sélectionner la meilleure technique d’élicitation?

Une fois le périmètre bien cerné, le Business Analyst va sélectionner la stratégie la plus efficace, qui est presque toujours l’utilisation d’un ensemble de techniques combinées entre elles.

En effet, il doit faire face à de multiples contraintes:

• contraintes de temps (par exemple, la disponibilité des parties prenantes),
• contraintes de coût (allocation à l’analyse métier, déplacements à prévoir, licences logicielles éventuelles…),
• contraintes liées au modèle de gestion du projet (en « V », en Agile…),
• contraintes technologiques, liées aux sources d’informations disponibles, à la culture d’entreprise etc.
• Contraintes humaines…

Il est fondamental de prendre en considération tous les éléments contraignants avant de sélectionner les techniques d’élicitation, puis de contrôler régulièrement que les résultats sont en accord avec les attentes de la business analyse. Enfin, le cas échéant, le Business Analyst ne doit pas hésiter à corriger le tir et à changer de stratégie ou de technique en cours de projet.

Les techniques d’élicitation et de collaboration

Il y en a des dizaines, si ce n’est des centaines en fonction des variantes que l’on peut rencontrer. Souvent, on emploie toujours les mêmes 3 ou 4 techniques d’élicitation collaborative, par habitude et parce que certaines sont pertinentes quel que soit le contexte. Je vous recommande néanmoins d’ajouter régulièrement de nouveaux outils car chaque intervention que l’on peut faire en tant que Business Analyst doit tenir compte d’un environnement humain, technologique, métier/sectoriel et de gestion de projet qui lui est propre. 

Voici quelques catégories de techniques d’élicitation et de collaboration que vous pouvez utiliser:

• Les face-à-face :
  • interviews : face à face avec une seule personne, dans le but d’effectuer un transfert de connaissances de l’interlocuteur vers le Business Analyst.
  • workshops (ateliers de travail), brainstorming et jeux collaboratifs : sessions de travail avec plusieurs personnes. Le workshop a comme objectif de collecter une information existante provenant de plusieurs sources, ou de valider la compréhension du Business Analyst. Le brainstorming cherche à trouver des solutions à une problématique. Les jeux collaboratifs permettent de mettre en valeur les relations entre acteurs et systèmes.

• La lecture de la documentation : cette technique est incontournable, que la documentation soit un formulaire métier, un diagramme, une présentation, une procédure, un écran de logiciel, la visualisation d’une vidéo de formation ou de tout autre type. Le Business Analyst doit savoir lire vite et bien, c’est-à-dire ne pas se perdre dans les détails et surtout, être capable de synthétiser et conceptualiser.

Attention, la lecture n’est une technique d’élicitation que si elle conduit à un changement d’état de l’analyse métier. Elle doit donc produire un résultat : synthèse, diagramme UML, mémo, mail de questionnement, planification d’ateliers de travail etc. 

• Le datamining : l’objectif est de collecter avec un maximum de détails des informations pour décrire, par exemple, des règles métier ou préparer des jeux de tests fonctionnels.
• Les enquêtes et questionnaires : ils aident par exemple à faire un choix parmi plusieurs solutions, pendant la phase d’analyse comparative (benchmark en anglais).

Il y en a bien d’autres, chacune avec bonnes pratiques, avantages et inconvénients qu’il est important de maîtriser pour recueillir une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle.