L’identification des besoins est un élément clé en Business Analyse qui détermine le succès de tout projet. En employant des méthodes éprouvées et des outils adaptés, les Business Analysts (BA) peuvent garantir que les exigences des parties prenantes sont non seulement identifiées, mais aussi efficacement adressées. Dans cet article, je vous propose d’explorer une technique d’identification des besoins que j’adore (à utiliser systématiquement!), ainsi que des conseils pratiques pour optimiser ce processus incontournable de notre discipline. Que vous soyez un Business Analyste débutant ou expérimenté, découvrez comment améliorer vos compétences et assurer la réussite de vos projets grâce à des stratégies réellement éprouvées sur le terrain.
Importance de l’Identification des Besoins
L’un des défis majeurs posés aux Business Analysts est de tendre vers le recueil le plus exhaustif possible des besoins métiers et des exigences de la solution cible. La question que nous nous posons toutes et tous à un moment ou à un autre est: “Comment être sûr de n’avoir rien oublié?”. Larry Blankenship, serial entrepreneur multi-casquettes dans l’industrie médicale, propose une matrice intéressante pour identifier les besoins non exprimés, inconscients, latents ou cachés. Et comme Business Analyst, j’ai adopté et appliqué son outil de nombreuses fois avec succès.
Adapter la matrice d’Eisenhower à l’analyse d’affaires
En Business Analyse, nous pouvons tirer profit de la matrice d’Eisenhower et l’adapter pour l’identification des besoins. Cet outil aide à se focaliser sur les activités importantes et urgentes, tout en restant vigilants vis-à-vis des éléments importants mais non urgents afin de les gérer avant qu’ils ne deviennent critiques.
N’étant pas experts métiers, il est en effet compliqué de poser les bonnes questions (tout comme les bonnes séries de questions, et les séries de bonnes questions…) et d’aider ainsi nos contributeurs à exprimer clairement l’ensemble de leurs besoins. Car, outre les besoins exprimés qui ne sont déjà pas si simples à recueillir, nous nous mutons en spéléologues pour découvrir aussi leurs besoins cachés, latents, et inconscients.
Nombreux sont celles et ceux qui ont a minima déjà vu la matrice de productivité d’Eisenhower, composée de 4 quadrants à l’intersection des lignes et colonnes suivantes :
- Urgent / Pas urgent
- Important / Pas important
Cet outil bien connu des chefs de projets et des managers leur permet de se focaliser sur les activités « Importantes et Urgentes », tout en restant attentifs aux éléments « importants mais non urgents » afin qu’ils ne deviennent pas soudainement urgents et importants. A cela s’ajoute, pour être plus productif, une saine gestion des activités positionnées dans les deux derniers quadrants de la matrice – en les délégant, par exemple.
Le danger lié à la découverte tardive de ces besoins et exigences non exprimés est considérable, que ce soit pour la réussite du projet ou le niveau de satisfaction des utilisateurs.
Un Outil pour Identifier les Besoins Métier
Recueillir les besoins et contraintes métiers de manière exhaustive est un prérequis indispensable pour avoir une vue d’ensemble complète des exigences de la solution cible.
Considérez cette matrice comme une « Matrice de la Connaissance et de la Conscience ». À l’intersection des lignes « connaissance » et des colonnes « conscience », se trouve l’acteur le plus affecté sur le projet, c’est-à-dire le Subject Matter Expert (SME) ou le Business Analyst (BA).
Un « Subject Matter Expert » (SME) est une personne qui fait autorité dans un domaine ou un sujet particulier (terminologie employée par l’International Institute of Business Analysis)
Les 4 quadrants de la matrice de la connaissance et de conscience
Voici les quatre catégories de la matrice :
- Catégorie 1 : Connaissances dont le SME a conscience.
- Catégorie 2 : Connaissances tellement évidentes pour le SME qu’il ne pense pas à les exprimer.
- Catégorie 3 : Connaissances que le BA sait ne pas maîtriser.
- Catégorie 4 : Connaissances dont le BA ignore même l’existence.
Les catégories 2 et 4 sont les plus dangereuses.
Les besoins et plus largement, les éléments qui les composent sont les plus grandes sources de changement de dernière minute, et c’est pourquoi il est de la responsabilité du Business Analyst de les identifier au plus tôt.
Techniques et bonnes pratiques pour recueillir tous les besoins
Un certain nombre de techniques et de bonnes pratiques existent heureusement pour nous aider dans cette tâche ardue de recueil d’informations exhaustives, comme par exemple:
- Questions ouvertes pour obtenir des données qualitatives.
- Question de fin d’entretien : “Vous attendiez-vous à ce que je pose d’autres questions?”.
- Écoute réflexive.
- Illustrations concrètes des SME.
- Questionnement sans ego.
- Questions-types pour les cas limites.
- Interviews en duo : SMEs expérimentés et moins expérimentés.
- Préparation soigneuse des interviews, en lisant la documentation existante.
- Focalisation sur les besoins du SME pour établir une relation de confiance.
- Questions de suivi pour les informations de la catégorie 4.
- Attention aux termes inhabituels et noms de personnes non mentionnés avant.
- Éviter les réponses vagues ou trop générales.
Respectez vos contributeurs
Respecter Vos Contributeurs
Il est crucial d’être digne de la confiance qui vous est accordée par vos contributeurs. Tous les besoins non exprimés ne sont pas volontairement dissimulés, certains peuvent l’être pour des raisons personnelles et humaines. Parfois, le refus de divulguer des sources peut être nécessaire pour maintenir la confiance et assurer la qualité du projet.
Partagez Vos Astuces
Si vous avez des astuces pour recueillir l’ensemble des besoins et des exigences auprès de vos contributeurs, je serais heureuse de les lire en commentaires ! Cet article s’inspire de l’excellent travail de Larry Blakenship intitulé « The Knowledge Awareness Matrix ».
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