Les OKR (Objectives and Key Results) sont un système de définition et de suivi des objectifs utilisé par de nombreuses entreprises pour améliorer leurs performances et leur alignement stratégique. Comme leur nom l’indique, kes OKR se composent de deux éléments principaux : les objectifs et les résultats clés. Je vous propose d’explorer dans cet article comment nous pouvons utiliser les OKR pour améliorer notre pratique de la Business Analyse. Et vous allez voir que c’est très utile pour jouer notre rôle de conseillers avisés !
Dans les OKR, nous avons donc deux composantes : les objectifs et les résultats clés.
Les objectifs (EN Objectives) sont qualitatifs, inspirants et ambitieux. Ils définissent ce que l’on veut accomplir. Un bon objectif doit être clair, concis et compréhensible par tous les membres de l’organisation.
De leur côté, les résultats clés (EN Key Results) sont des mesures quantitatives qui permettent de suivre les progrès réalisés vers l’objectif. Les résultats clés sont spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels (les « fameux » critères SMART).
Par exemple, pour l’objectif stratégique « Améliorer la satisfaction des clients », les résultats clés pourraient être ceux-ci :
- Augmenter le score de satisfaction client (CSAT) de 85% à 90% d’ici la fin du trimestre.
- Réduire le taux d’attrition (la n proportion de clients perdus) de 15% à 10% au cours des six prochains mois.
- Augmenter le Net Promoter Score (NPS, soit les clients qui évaluent la probabilité de recommander l’entreprise / le produit / le service à un proche) de 50 à 70 d’ici la fin de l’année.
Exemples d’OKR (bien formulés)
Voici quelques exemples d’OKR bien formulés pour différentes fonctions de l’entreprise IAMTHEBEST (toute ressemblance avec le nom d’une entreprise existante ou ayant existé est purement fortuite, je viens de l’inventer pour l’exercice…):
OKR du département Marketing
- Objectif : Lancer une nouvelle campagne marketing réussie.
- Résultats Clés :
- Atteindre 500 000 vues de la vidéo de campagne sur les réseaux sociaux.
- Obtenir 50 000 nouveaux abonnés à la newsletter.
- Générer 10 000 leads qualifiés à partir de la campagne.
OKR du département Ventes
- Objectif : Augmenter les revenus trimestriels de l’entreprise.
- Résultats Clés :
- Augmenter les ventes de 20% par rapport au trimestre précédent.
- Signer 5 nouveaux contrats avec des clients majeurs.
- Réduire le cycle de vente moyen de 30 à 25 jours.
OKR du département Développement Produit
- Objectif : Améliorer la qualité du produit.
- Résultats Clés :
- Réduire le nombre de bugs signalés en production de 50%.
- Atteindre un taux de satisfaction utilisateur de 95% sur les nouvelles fonctionnalités.
- Lancer 3 mises à jour majeures du produit sans incident majeur.
A quoi servent les OKR (les avantages) ?
Les OKR offrent plusieurs avantages clés pour les entreprises :
Tout d’abord, ils permettent de clarifier les priorités et d’aligner les objectifs individuels et d’équipe avec la stratégie globale de l’entreprise. Cela assure que tous les membres de l’organisation travaillent vers les mêmes objectifs.
Second avantage des OKR : les résultats clés fournissent des métriques spécifiques et mesurables qui permettent de suivre les progrès et d’évaluer les performances de manière objective. Cela facilite l’identification des succès et des domaines nécessitant des améliorations.
Troisième avantage : la flexibilité et l’adaptation rapide aux changements. En effet, les OKR sont généralement définis sur des périodes courtes (trimestrielles), ce qui permet aux entreprises de s’adapter rapidement aux changements du marché ou de la stratégie. Cette flexibilité est essentielle dans un environnement économique ultra-changeant et dynamique, qui est désormais la règle.
Quatrième avantage de l’utilisation des OKR : des objectifs clairs et ambitieux peuvent motiver et engager les employés en leur donnant une direction et un but précis. Les OKR encouragent également la transparence et la responsabilité, car les résultats sont visibles et partagés à tous les niveaux de l’organisation.
Enfin, en se concentrant sur des objectifs ambitieux et en mesurant les résultats de manière rigoureuse, les OKR encouragent l’innovation et la prise de risques calculés. Les équipes sont incitées à explorer de nouvelles idées et approches pour atteindre leurs objectifs.
Intégration des OKR dans la pratique de la Business Analyse
En tant que professionnels en Business Analyse, notre « Graal » est la satisfaction des utilisateurs et des clients finaux, en accord avec les objectifs stratégiques, tactiques et opérationnels des Organisations donneuses d’ordre.
L’alignement sur les objectifs stratégiques
L’intégration des OKR dans la pratique de la business analyse commence donc très logiquement par la définition d’objectifs stratégiques clairs qui vont permettre d’aligner nos recommandations avec les objectifs globaux de l’entreprise.
Par exemple, si une entreprise vise à devenir leader de son marché, un objectif pertinent pour nous autres, BA, pourrait être d’identifier clairement les tendances du marché et les besoins des clients pour orienter les choix de conception des nouveaux produits ou services (logiciels ou non).
Comme nous l’avons vu précédemment, les objectifs doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels (SMART). Pour cela, il est crucial de comprendre les priorités de l’entreprise et de traduire ces priorités en objectifs clairs pour le projet ou le produit sur lequel nous intervenons.
En effet, sans cette vision « au-dessus de la mêlée », il est très facile de se retrouver débordé par des tonnes de demandes et besoins exprimés par nos contributeurs, par les managers, et les parties prenantes internes et externes. Comment faire, dès lors, pour les prioriser avec pertinence ?
L’identification des Key Results
Une fois les objectifs stratégiques identifiés, c’est le tour des résultats clés, lesquels permettront de mesurer la progression vers ces objectifs.
En tant que praticiens en Business Analyse, cela peut faire partie des mandats qui nous sont confiés, notamment dans le cadre de missions de gouvernance pour aider les décideurs à piloter leur activité.
Et même si ce n’est pas à vous d’identifier les KR de votre projet ou produit, je vous invite à « challenger » ceux qu’on vous proposera afin de ne pas biaiser votre quête d’une solution qualitative apportant de la valeur à la chaine de processus de l’Organisation.
Voici donc 3 étapes pour identifier les Key Results pertinents :
- Étape 1 : détermination des métriques. Les résultats clés doivent être basés sur des métriques qui reflètent directement l’atteinte des objectifs. Par exemple, pour l’objectif « Améliorer l’efficacité des processus internes », les Key Results pourraient être :
- Réduire le temps moyen de traitement des commandes de 10%.
- Augmenter le taux d’automatisation des processus de 20%.
- Réduire le nombre d’erreurs de traitement de 25%.
- Étape 2 : collecte et Analyse des Données. En effet, si l’Organisation n’est pas en mesure de collecter des données précises et à jour, inutile d’aller plus loin. Assurez-vous donc que les processus et outils peuvent être mis en place dans les conditions requises par le projet, et que les données recueillies peuvent ensuite être retraitées et analysées.
- Étape 3 : révision et adaptation continue des KR. Je l’ai dit précédemment, les OKR sont définis sur des périodes courtes, en général le trimestre. Fini l’époque des plans quinquennaux… Les Organisations doivent constamment s’adapter aux changements et faire preuve d’agilité. Par conséquent, les Key Results, eux aussi, doivent être régulièrement révisés et ajustés en fonction des changements dans la stratégie de l’entreprise ou des conditions du marché. Cette flexibilité permet de s’assurer que nos recommandations et conceptions, de plus en plus fréquemment réalisées dans un cadre méthodologique agile, restent alignés avec les objectifs de l’entreprise.
Mise en œuvre des OKR dans la pratique de la Business Analyse
Exemple 1 : Projet d’Amélioration de la Satisfaction Client
Imaginons qu’une entreprise concevant et commercialisant des produits technologiques souhaite améliorer la satisfaction de ses clients en lançant des mises à jour régulières et pertinentes de ses produits (par exemple, des applications ou des logiciels).
Voici comment les OKR pourraient être formulés et aider le praticien en Business Analyse à proposer la meilleure solution possible :
Objectif : Améliorer la satisfaction des clients grâce à des mises à jour produits pertinentes.
Key Results :
- Augmenter la fréquence des mises à jour produits de trimestrielle à mensuelle.
- Réduire le temps de résolution des bugs critiques de 48 heures à 24 heures.
- Atteindre un taux de satisfaction des utilisateurs de 90% pour les nouvelles fonctionnalités.
Comme vous le voyez, en suivant ce cadre méthodique, le BA sécurise ses recommandations en s’assurant que celles-ci sont alignées avec les objectifs globaux de l’entreprise. Et comme il a pris soin de proposer des métriques clairs et pertinents, il est bien plus simple d’identifier des exigences logicielles adéquates.
Exemple 2 : Projet de Transformation Numérique
Objectif : Accélérer la transformation numérique de l’entreprise.
Key Results :
- Augmenter le pourcentage de processus métiers numérisés de 40% à 70% en six mois.
- Réduire le temps moyen de traitement des demandes clients de 5 jours à 2 jours grâce à l’automatisation.
- Atteindre un taux d’adoption des nouvelles technologies de 85% parmi les employés.
Dans ce projet, le business analyst pourrait utiliser des OKR pour définir des objectifs clairs et mesurer les progrès vers la numérisation des processus métiers, ce qui permettrait d’aligner les efforts de transformation numérique avec les priorités stratégiques de l’entreprise.
Exemple 3 : Amélioration de l’Expérience Client
Objectif : Améliorer l’expérience client sur une plateforme en ligne.
Key Results :
- Réduire le taux de rebond du site web de 60% à 40% d’ici la fin du trimestre.
- Augmenter le taux de conversion des visiteurs en clients de 2% à 5%.
- Atteindre un score de satisfaction client (CSAT) de 85% pour les interactions en ligne.
Pour ce projet, les OKR peuvent aider le business analyst à se concentrer sur des métriques spécifiques qui améliorent l’expérience utilisateur et à suivre les résultats de manière détaillée et régulière. Sans cela, le risque serait de recommander des « fausses bonnes solutions » orientées sur l’UX/UI Design, en oubliant de réfléchir à des fonctionnalités et processus métiers.
Avantages de l’Utilisation des OKR pour la Business Analyse
Les OKR ont deux énormes avantages : l’amélioration de la clarté et de la priorisation des besoins et des exigences d’une part, et l’accélération de la prise de décision d’autre part.
Celles et ceux d’entre vous qui ont assisté, impuissants, à des réunions où les egos individuels prévalaient sur la recherche de consensus et de la meilleure solution possible pour l’Organisation, verront tout-de-suite ce que je veux dire (et vous pouvez vous défouler en commentaire !).
Avantage n°1 : l’amélioration de la clarté et de la priorisation
En effet, en établissant des objectifs précis et des résultats clés mesurables, chaque membre de l’équipe sait exactement ce qui est attendu et comment la réussite sera mesurée. Cela élimine les ambiguïtés et assure que tout le monde travaille vers les mêmes objectifs.
D’autre part, les OKR aident à prioriser les tâches, les projets, mais également les besoins recueillis et la liste des exigences les satisfaisant. Les équipes peuvent se concentrer sur les initiatives qui ont le plus grand impact sur les objectifs stratégiques. Par exemple, si l’objectif est d’améliorer l’efficacité des processus internes, les tâches liées à l’automatisation et à l’optimisation des processus peuvent devenir prioritaires.
Enfin, toujours dans cet avantage lié à la clarté et à la priorisation, les OKR aident à aligner les ressources humaines et matérielles avec les priorités de l’entreprise. En ayant des objectifs clairs, les entreprises peuvent allouer leurs ressources de manière plus efficace pour atteindre les résultats souhaités. Cela assure une utilisation optimale des ressources disponibles. En tant que professionnels de la Business Analyse, cela nous aide à définir notre feuille de route, en priorisant les réunions, livrables, et innombrables tâches et patates chaudes de nos agendas (notre fameuse compétence en « gestion du temps »).
Avantage n°2 : l’accélération de la prise de décision
Les OKR jouent également un rôle crucial dans l’accélération de la prise de décision.
- Tout abord, en minimisant les décisions émotionnelles et égotiques et en favorisant les décisions basées sur les données. Puisque les OKR fournissent des métriques spécifiques et mesurables, il est plus facile d’identifier rapidement les domaines qui nécessitent des ajustements et ainsi, de prendre des décisions éclairées. Par exemple, si un Key Result indique une baisse de la satisfaction client, des mesures correctives peuvent être prises immédiatement.
- Réactivité et Adaptabilité : Les OKR sont généralement établis sur des cycles trimestriels, ce qui permet aux équipes de réévaluer et d’ajuster leurs objectifs régulièrement. Cette flexibilité permet de réagir rapidement aux changements du marché ou aux nouvelles priorités de l’entreprise. Je pense en particulier aux projets gérés de manière agile : le Product Owner (ou le Product Manager, ou toute autre étiquette fleurissant au gré du vent des modes) peut par exemple faire évoluer son Product Backlog en tenant compte d’une nouvelle opportunité de marché, et ajuster ses OKR pour saisir cette opportunité plus rapidement.
- Enfin, les OKR favorisent la responsabilité et la transparence car les objectifs et les résultats sont partagés à tous les niveaux de l’organisation. Cela crée un environnement où les décisions sont prises de manière collaborative et informée. Les business analysts peuvent ainsi utiliser les OKR pour justifier leurs recommandations et décisions auprès des parties prenantes.
En conclusion, je pense réellement que les OKR sont un outil efficace pour sécuriser les recommandations et les conceptions fonctionnelles réalisées par les praticiens en Business Analyse. Et en adoptant cette approche, les entreprises peuvent, à mon sens, non seulement améliorer leur performance et leur alignement stratégique, mais aussi créer un environnement de travail plus transparent, collaboratif et motivant.
