La formation utilisateur

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Nous avons vu dans la rubrique Conduite du Changement que l’une des prérogatives du Business Analyst est la formation utilisateur.

Celle-ci comporte deux axes principaux :

• La prise en main technique du nouvel outil de travail,
• L’assistance métier.

La prise en main technique consiste à présenter le fonctionnement du logiciel et ses interactions avec son environnement technique (interfaces avec d’autres outils etc).

L’assistance métier nécessite d’avoir la connaissance du ou des métiers des utilisateurs, afin d’être en mesure de leur expliquer comment effectuer leurs tâches habituelles dans ce nouvel outil.

Une bonne formation s’appuie sur :

• Une préparation des sessions de formation
• Des supports de formation pertinents et attractifs
• Un matériel didactique approprié

La préparation de la formation utilisateur

Le Business Analyst doit au préalable s’assurer que les éléments suivants sont définis et partagés :

• Le planning de formation
• La logistique : salles, moyens de communication à distance (vidéo conférence …)
• Les participants : key users, profils d’utilisateurs, départements/services de l’Organisation…
• La langue utilisée : il peut d’avérer nécessaire de répartir les participants en fonction de leur langue, au risque d’en perdre en cours de route.
• La plateforme technique : le Business Analyst doit impérativement transmettre à l’équipe de développement, en avance de phase, ses besoins en termes de plateforme technique, de profils utilisateurs, et d’intégration avec les autres logiciels ou serveurs.

Combien de formations débutent avec des cafouillages interminables liés au manque de rigueur à cette étape !

Or c’est malheureusement destructeur pour la conduite du changement. Les collaborateurs résistants alimentent ainsi immédiatement leurs craintes de ne pas avoir un outil approprié à leurs attentes.

La prise en main technique

Dans le cadre de projet de développement logiciel, le Business Analyst a spécifié en détail puis testé la nouvelle solution. Ce sont donc les Spécifications Fonctionnelles Détaillées et les tests métiers qui servent d’input à la préparation des supports de formation.

Ceux-ci peuvent être réalisés sous différents formats, et ce choix n’est pas anecdotique.

Dans les années 1990, on utilisait le papier : le formateur remettait un manuel de formation et éventuellement un manuel de référence aux utilisateurs.

En ce début de 21^ème siècle, ceux-ci restent très utilisés, mais la formation s’appuie désormais sur d’autres médias, telles les animations et les vidéos. Les manuels sont souvent dotés de menus de navigation et de recherche. Il s’agit en effet de capter l’attention de collaborateurs ultra-sensibles à la communication visuelle et devenus fondamentalement zappeurs.

Le choix des formats est aussi guidé par la manière dont la formation sera dispensée : dans une salle, multisites à distance, en e-learning individuel?

En préparant vos supports de formation, ne perdez donc pas de vue son objectif : transmettre, former et donner envie d’utiliser le nouveau logiciel.

L’assistance métier

Une fois le fonctionnement du logiciel acquis, vous pouvez passer à l’expérimentation sur des cas pratiques.

Là encore, cela se prépare. Il n’est pas conseillé de former plusieurs profils d’utilisateurs en même temps, car toutes les fonctionnalités du logiciel ne sont pas utilisées par tous.

Pour chaque groupe d’utilisateurs, collectez en amont des cas pratiques, par exemple en faisant appel à des key users.

Si ces cas nécessitent la saisie préalable de données dans le système, c’est également une tâche qui incombe au Business Analyst, avec l’aide des équipes techniques s’il s’agit de manier de gros volumes d’informations.

Le Business Analyst doit également tester la faisabilité des cas pratiques prévus pour la formation. Il sait que ceux-ci fonctionneront en environnement de production (puisque cela a été validé dans les campagnes de tests), mais l’environnement utilisé pour la formation n’est pas le même…

Ainsi, il peut manquer tout ou partie des référentiels, ce qui a comme résultat catastrophique d’empêcher le (bon) déroulement de la formation métier.

Et ne souriez pas… cela arrive malheureusement encore très souvent.

Pour conclure, je vous conseille également de pratiquer le retour d’expérience après chaque session. Les questionnaires à compléter anonymement, par exemple, permettent au formateur de travailler à l’amélioration continue et ainsi, d’œuvrer à une conduite du changement efficace.