La résolution de problèmes est l’une des compétences-clés à maîtriser dans tous les postes à responsabilité, et également dans le rôle de Business Analyst.
Pourtant, rares sont celles et ceux qui peuvent prétendre avec sincérité aimer les problèmes.
Un problème, c’est chronophage. C’est le caillou dans la chaussure qui met en péril des emplois du temps déjà surchargés. C’est ce qui oblige à sortir de sa zone de confort et à faire face à un avenir incertain. Sans compter sur ce malicieux lutin qui semble veiller inlassablement à ce qu’un nouveau problème fasse son apparition, sitôt le précédent réglé…
Toutes ces raisons font que, confrontés à des problèmes, nous essayions de les éliminer le plus rapidement possible, quitte à choisir la solution la plus facile ou la plus évidente et passer à côté de meilleures alternatives.
Dans son livre intitulé « The Power of Innovation: How to Make Innovation a Way of Life and Put Creative Solutions to Work », Min Basadur – enseignant, chercheur et consultant – propose son modèle pour résoudre efficacement les problèmes.
Étape 1 : Trouver le problème
Si certains problèmes sont très évidents, ce n’est pas le cas de tous.
Dans cette première étape, vous devez vous attelez à rechercher les problèmes, même si tout semble aller parfaitement bien. Cette démarche proactive permet d’éviter les situations d’urgence, de rester calme et de garder le contrôle lorsque ceux-ci surviendront.
4 techniques pour identifier le problème
Voici 4 techniques qui peuvent vous y aider :
- L’analyse PEST vous aidera à détecter les modifications dans votre environnement auxquels vous devriez prêter une attention particulière. Cette technique est largement utilisée pour détecter les menaces et opportunités dans l’environnement politique, économique, socio-culturel et technologique de l’Organisation.
- L’analyse des risques aide à identifier les risques métiers en termes de probabilité d’occurrence et de criticité d’impact.
- L’Analyse des Modes de Défaillance et de leurs Effets (AMDEC en français, FMEA en anglais pour Failure Mode and Effect Analysis), est une bonne technique pour vous aider à identifier les points de défaillance possibles au sein d’un processus métier. L’objectif étant, bien sûr, de les corriger avant que les problèmes ne surviennent.
- L’analyse après action (« After Action Review » ou AAR en anglais), basée sur le retour d’expérience, permet d’analyser d’un projet qui vient de s’achever, afin d’identifier les éléments à améliorer.
Étape 2 : Trouvez les faits
Après avoir identifié un problème potentiel ou réel, vous allez avoir besoin de davantage d’informations. Quels sont les facteurs qui contribuent au problème ? Qui est concerné ? Quelles solutions ont été essayées auparavant ? Que pensent les parties prenantes de ce problème ?
Ne vous jetez pas la tête la première dans la recherche d’une solution. Vous risqueriez de vous appuyer sur des informations incorrectes et insuffisantes, fondées sur des hypothèses et des perspectives limitées et limitantes.
Cette deuxième étape primordiale est consacrée à vos recherches approfondies concernant le problème (et non la solution).
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Étape 3 : Définir le problème
Maintenant que vous comprenez le problème en long, en large et en travers, définissez-le clairement et dans son intégralité.
Cette troisième étape vous oblige à en établir des limites précises afin d’éviter que le champ d’application ne devienne trop vaste. C’est ce qui vous permet de rester concentré.e sur ses principaux éléments constitutifs.
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Étape 4 : Trouver des idées
Ce n’est qu’après avoir défini clairement le problème que vous pouvez commencer à trouver des idées pour le résoudre. La clé ici est d’être flexible dans la façon dont vous l’abordez.
Ne craignez pas de voir le problème sous différentes perspectives.
La recherche de modèles ou d’éléments communs, l’utilisation de métaphores et d’analogies, tout comme celle de similitudes avec d’autres questions sont autant de moyens de réfléchir à des solutions possibles.
Les techniques que vous pouvez utiliser sont par exemple le brainstorming, ou encore le design thinking.
Si vous prenez vraiment le temps de générer un large éventail de solutions créatives au problème, vous augmenterez considérablement la probabilité de trouver la meilleure solution possible, et pas seulement une solution acceptable.
Ne travaillez pas seul.e
Faire appel à des personnes ayant des rôles, responsabilités et points de vue différents permet d’augmenter le nombre d’idées générées dans cette étape.
Conseil : ne cédez pas à la tentation d’évaluer les idées « sorties du chapeau ». Attendez l’étape 5, pour ne pas limiter votre créativité.
Étape 5 : Sélectionner et évaluer
Après avoir généré de nombreuses idées, vous allez les passer au tamis de différents critères de faisabilité. À ce stade, il est tentant de se précipiter et d’en écarter certaines immédiatement. Cependant, prenez garde de ne pas rejeter une alternative ayant un réel potentiel.
Pour cela, il vous appartient de déterminer soigneusement, au préalable, les critères de ce qu’est selon vous une « bonne » solution.
Les techniques que vous pouvez utiliser dans cette cinquième étape sont les tests par paires (« Paired Comparison Analysis »), la matrice de décision ou encore, l’analyse des risques.
Étape 6 : Planifier
Peut-être imaginez-vous qu’une fois la solution identifiée, vous êtes arrivé.e au terme de ce processus de résolution de problème.
En réalité, il ne s’agit que du début de la résolution du problème en question – à savoir, sa mise en œuvre sur le terrain. Celle-ci implique une bonne dose de planification et de préparation.
Aussi, si vous n’avez pas encore fait votre analyse de risque de manière exhaustive lors de la phase d’évaluation, il est temps de vous y atteler. Cette étape est fondamentale pour que vous puissiez vous confronter de la meilleure manière aux risques qui pourraient se matérialiser.
Définir le type de planification
Le type de planification que vous devez effectuer dépend de la taille du projet. Pour les petits projets, vous n’aurez souvent besoin que de plans d’action indiquant qui fera quoi, quand et comment. Les projets de plus grande envergure nécessitent quant à eux des approches plus sophistiquées. N’oubliez pas non plus la conduite du changement, qui peut être une simple formation comme un processus très complexe.
Quelques techniques de planification
Voici quelques techniques que vous pouvez utiliser lors de cette sixième étape de planification :
- L’analyse d’impact, pour identifier les résistances potentielles et être alerté.e sur des problèmes que vous n’aviez peut-être pas prévus.
- L’analyse des champs de forces (« Force Field Analysis » en anglais), pour découvrir les différentes pressions qui s’exercent en faveur et en défaveur de la solution.
Valider la planification
Une fois que la planification détaillée est réalisée, vous pouvez la valider en répondant à des questions de type « GO/NO GO ». Ces questions correspondent à des critères validant ou non la prise de décision finale, afin de vous assurer que l’option choisie vaut vraiment la peine d’être mise en œuvre.
Étape 7 : « Vendre » l’idée
Dans le cadre du processus de planification, vous devez convaincre les autres parties prenantes que votre solution est la plus appropriée. Il est naturel, à ce stade, de rencontrer de leur part de la résistance.
Aussi, avant d’essayer de “vendre” votre idée, assurez-vous d’en avoir envisagé toutes les conséquences.
Écoutez les réactions de vos interlocuteurs
A partir du moment où vous commencez à parler à votre équipe, à vos collaborateurs, à votre responsable hiérarchique ou à d’autres managers de votre plan, écoutez attentivement leurs réactions. Cela doit vous permettre d’apporter, si nécessaire, des modifications constructives. Plus la solution globale répondra aux besoins de chacun, plus elle aura un impact positif important.
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Étape 8 : Agir
Enfin, une fois que vous avez convaincu vos principales parties prenantes que la solution proposée vaut la peine d’être appliquée, vous pouvez passer à l’étape de sa mise en œuvre. Accueillez celle-ci comme un moment passionnant et gratifiant, qui récompense tous vos efforts lors de ce processus de résolution de problème.
Le passage à l’action: une fin… et un début!
Cette huitième étape consacrée à l’action est une fin, mais aussi un début : en effet, une fois la mise en œuvre terminée, la boucle est bouclée. Il est temps de passer au cycle suivant de résolution de problèmes en revenant à l’étape d’analyse.
C’est grâce à ce processus d’amélioration continue, combiné à vos compétences en résolution de problèmes, que vous vous contribuez à faire progresser votre Organisation.
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