Savoir écouter (les conseils d’un sourd aux entendants)

Quand je suis tombée sur cette vidéo TEDx intitulée “How to listen better – tips of a deaf guy”, j’avoue avoir cliqué essentiellement par curiosité, tant il me semblait incongru de recevoir des conseils d’écoute de la part d’une personne sourde.

En tant que Business Analyst, je suis amenée à organiser de nombreux interviews et ateliers de travail pour collecter des informations et des besoins. Mes interlocuteurs sont des collaborateurs de l’entreprise ainsi que des intervenants externes, impliqués à différents degrés dans les projets sur lesquels je travaille.

Parmi les compétences relationnelles les plus utiles au métier de Business Analyst, il y a la capacité à savoir mener une conversation, en l’occurrence : savoir parler et écouter. Certains d’entre vous / d’entre nous ont une compétence innée en la matière, d’autres moins, mais bonne nouvelle: cela s’apprend!

Je vous propose donc de parcourir ensemble 10 conseils pour améliorer votre capacité conversationnelle, la vidéo TEDx à la fin de cet article en étant un excellent complément (et je vous laisse le plaisir de la découvrir, sans la spoiler!).

1. Soyez présent à 100% dans la conversation. Bien des gens pensent que savoir faire plusieurs choses à la fois est un atout. Eh bien, dans une conversation, si vous avez comme objectif d’instaurer une relation de confiance, sécurisante, et de collecter des informations pertinentes, claires et non ambiguës, il vous faut au contraire apprendre à être focalisé sur cette activité. Si vous avez d’autres choses à faire, faites les avant ou après, pas pendant.
2. Entrez dans la conversation en ayant l’envie, sinon la certitude, que vous allez apprendre de nouvelles informations. Ne soyez pas prétentieux: tous ceux que vous rencontrez connaissent inévitablement des choses que vous ignorez. Soyez donc ouvert d’esprit pour y être réceptif.
3. Posez des questions ouvertes, et laissez vos interlocuteurs prendre un minimum de temps pour développer leurs réponses. Cela permet d’obtenir des informations qualitatives bien plus intéressantes que “oui” ou “non”.
4. Laissez parler vos interlocuteurs. C’est la suite logique du point précédent: lorsque ceux-ci décrivent leur point de vue, cela vous amène forcément à l’esprit des anecdotes, des commentaires, d’autres questions. Les interrompre vous priverait de précieux détails auxquels ils ne penseront pas forcément après. Si vous avez vraiment besoin de faire une remarque et que vous avez peur de l’oublier, notez brièvement un mot-clé pour vous en rappeler, et ainsi en reparler a posteriori.
5. Si vous ne savez pas, vous ne savez pas. Point. Faire semblant de comprendre ou de connaître totalement ou partiellement vous empêche de récolter de précieuses informations pour enfin combler cette lacune.
6. Ne faîtes pas de parallèle entre votre expérience et celle de votre interlocuteur. Chaque expérience est individuelle. Les “Moi aussi, je …” sont autant de freins à un échange productif d’information. Votre interlocuteur se taira, car il pensera que cela ne sert à rien d’expliquer ce que vous connaissez déjà.
7. Ne vous répétez pas. Je ne parle pas des reformulations, qui permettent de vous assurer de votre bonne compréhension. Je parle ici des répétitions dont certains usent et abusent pour combler les silences (alors que ces silences pourraient permettre de réfléchir avant de répondre), ou pour le simple plaisir d’entendre leur propre voix et d’occuper l’espace. Les répétitions sont condescendantes et ennuyeuses, elles cassent la dynamique conversationnelle.
8. Évitez les détails inutiles : dates, noms de personnes, couleur des cheveux et anecdotes connues des seuls rescapés de la 2nde Guerre Mondiale. Même cause, mêmes effets que le point précédent : non seulement c’est ennuyeux, mais cela exclut de facto celles et ceux qui n’ont pas participé ou qui ne connaissent pas l’information que vous partagez avec vos copains ici présents.
9. Sachez écouter (et là, vous pouvez regarder la vidéo TEDx en fin d’article pour savoir comment améliorer cette compétence!): la plupart des gens n’écoutent pas pour comprendre; ils écoutent pour répondre. D’autres encore cherchent à convaincre et se privent d’informations pertinentes (Pour savoir persuader – et non seulement convaincre, c’est ici : Savez-vous persuader efficacement vos interlocuteurs ?)
10. Parlez peu. Intéressez-vous à vos interlocuteurs : en sachant vous taire opportunément, vous mettez toutes les chances de votre côté pour découvrir des choses étonnantes et inédites.

Et, bien sûr : n’oubliez pas de pratiquer assidûment ces conseils pour vous améliorer, car les mauvaises habitudes, réfractaires au changement, ont la fâcheuse manie de revenir nous hanter longtemps.