Comme tout-le-monde, vous vous êtes sans doute déjà retrouvé, au moins une fois dans votre vie, face à des interlocuteurs résolument opposés à vos propos. En fait, plus vous essayiez de les convaincre, et moins vous y parveniez.
Malgré les capacités de communication requises dans l’exercice de mon métier, je n’échappe pas à la règle 😊. En tant que Business Analyst, je travaille sur des projets amenant un changement au sein des organisations. Comprendre les résistances au changement, sous-tendues par des croyances et émotions individuelles ou collectives, est donc fondamental pour m’assurer d’une collaboration fiable et impliquée de mes interlocuteurs.
Eh bien, j’ai une bonne nouvelle pour nous toutes et tous qui cherchons à nous améliorer dans ce domaine : les neurosciences cognitives se sont penchées sur notre cerveau !
Je vais donc vous expliquer ce qui se passe dans nos méninges quand quelqu’un tente de nous convaincre à l’aide de tonnes d’arguments logiques et irréfutables. Grâce à ces clés, nous pouvons enfin mettre en place consciemment une communication persuasive, empathique et positive.
Pour commencer, une évidence – n’en déplaise aux adeptes de l’Intelligence Artificielle : le cerveau humain n’est pas un ordinateur 100% rationnel. En effet, pour prendre une décision, celui-ci utilise non seulement des informations factuelles, priorisées, mais également ce qui fait de nous des êtres humains, à savoir nos émotions et nos croyances.
Cependant, bien que le cerveau humain ne réagisse pas de manière strictement logique, il suit quand même quelques règles, que les neurosciences cognitives ont réussi à cerner.
Je me base ici sur les recherches conduites par le Dr Tali Sharot, professeure de neurosciences cognitives de renom. Ses recherches portent notamment sur la manière dont la motivation et les émotions déterminent nos attentes du futur ainsi que nos décisions quotidiennes, notre mémoire et notre capacité à apprendre.
Le Dr Tali Sharot a ainsi identifié 7 facteurs qui nous permettent de développer notre capacité à influencer.
Nos croyances
Quand notre cerveau reçoit de nouvelles informations corroborant nos propres croyances, nous les acceptons sans difficulté. En revanche, quand ces informations les contredisent, elles suscitent en nous une réaction défensive, ayant pour objectif de les préserver.
Ainsi, pour communiquer avec des personnes qui, par leurs croyances, sont en désaccord avec nos arguments, il s’avère contre-productif de leur prouver qu’elles sont dans l’erreur à l’aide de données factuelles.
A la place, essayez plutôt de trouver un terrain d’entente, aussi modeste soit-il, puis progressivement amenez la conversation vers le point de vue que vous essayez de défendre.
Le partage des émotions
Les neurosciences nous enseignent que nous nous comprenons mieux quand nos émotions sont synchronisées avec celles de nos interlocuteurs. Imaginez que vous me racontiez une blague. Je ris, nous sommes tous les deux de bonne humeur, et la conversation se déroule alors facilement.
Même si vous possédez les meilleurs arguments du monde, votre interlocuteur peut ne pas entendre ce que vous dîtes lorsque son humeur n’est pas synchronisée avec la vôtre…
N’essayez donc pas de rester systématiquement sur le terrain de la raison – connectez-vous avec vos émotions respectives 😊.
Les incitations positives
Vous l’avez sans doute remarqué : les managers, hommes politiques ou encore les enseignants manient plus fréquemment le bâton que la carotte. Dommage, car les neuroscientifiques ont prouvé qu’en mettant l’accent sur les récompenses, on améliorait considérablement les résultats.
Ainsi, si vous voulez inciter quelqu’un à agir rapidement, promettre une récompense qui suscite une anticipation de plaisir est plus efficace que de le menacer d’une punition qui suscite une anticipation de douleur. Les fabricants de jeux vidéo l’ont d’ailleurs bien compris !
Attention cependant à garder en tête l’autre partie de l’équation… En effet, si vous souhaitez inciter quelqu’un à arrêter rapidement de faire quelque chose, le mettre en garde contre les effets négatifs s’avère plus efficace que de mettre en place des mesures incitatives.
Les alternatives
Les chercheurs ont prouvé que le sentiment d’avoir du contrôle sur une situation nous rend plus heureux, et contribue à améliorer notre santé en réduisant la peur, l’anxiété et le stress.
N’oubliez donc pas cela si vous voulez persuader votre entourage : ne donnez pas d’ordre, mais proposez des alternatives et soyez disponible pour aider et guider.
La curiosité
Tout d’abord, retenez que notre cerveau est câblé pour rechercher des informations positives et éviter celles qui sont négatives. C’est la raison pour laquelle nous « décrochons » plus facilement d’un sujet que nous estimons mauvais pour nous. Cependant, cela ne signifie pas que l’on peut capter totalement l’attention de nos interlocuteurs en leur présentant une information positive – ça serait trop simple 😊.
Une astuce qui a été vérifiée en laboratoire consiste donc à présenter une information qui semble bonne mais incomplète : notre cerveau va aussitôt se mettre à la tâche pour combler ce « trou » informationnel, en nous plongeant dans un état de vigilance accrue.
Sachant cela, comment faire pour persuader efficacement vos interlocuteurs lorsque vous avez une information négative à transmettre ? Voici la réponse du Dr Tali Sharot en 3 étapes :
- Reformulez votre message de manière que les informations qu’il véhicule suscitent des sentiments positifs,
- Puis mettez en évidence les lacunes (les informations manquantes),
- Et finalement, démontrez la possibilité d’améliorer la situation lorsque ces lacunes seront comblées par une meilleure connaissance de la situation / des faits générant l’information négative que vous partagez.
L’état d’esprit
Quand nous nous sentons menacés, nous sommes plus sensibles aux informations négatives, car cela nous permet de mieux prévenir le danger. Notre instinct nous pousse à jouer la sécurité, même si ce n’est pas la meilleure solution.
A contrario, quand nous nous sentons bien, nous nous sentons chanceux, et nous avons tendance à prendre davantage de risques.
Adaptez donc votre présentation à l’humeur de vos interlocuteurs :
- Rassurez-les avec des suggestions qui leur semblent sûres s’ils sont d’humeur négative,
- Soumettez-leur des idées plus risquées (mais qui rapportent gros) s’ils sont dans un état d’esprit positif.
Les autres
Nous sommes des créatures sociales, même si nous aimons nous persuader que nous ne sommes pas influencés par ce que pensent les autres.
Chaque année, 10 % des dons de reins aux États-Unis ne trouvent pas de receveur. Lorsqu’un patient refuse un don, en raison de son état de santé, de ses croyances religieuses ou de tout autre motif, le patient suivant sur la liste est informé que l’organe a déjà été refusé, mais on ne lui en communique pas la raison. Ce patient présume alors que l’organe ne fonctionne pas bien, et laisse passer une opération qui pourrait lui sauver la vie. Et les patients suivants réagissent de la même manière…
A l’opposé, quand ceux qui nous entourent sont élogieux par rapport à une situation, un objet, un service, nous sommes également plus tentés de le voir d’un bon œil.
Ainsi, lorsque vous communiquez une information et que vous souhaitez persuader vos interlocuteurs de son bon fondement, n’hésitez pas à souligner le bon accueil reçu auprès d’autres personnes !
Bibliographie : « The Influential Mind – What The Brain Reveals About Our Power to Change Others », de Tali Sharot
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