La communication est souvent qualifiée de ciment qui lie les éléments d’une organisation, et pour un Business Analyst, elle constitue une compétence clé indispensable au succès des projets sur lesquels il est appelé à apporter son expertise. Dans un environnement de travail où les exigences évoluent rapidement et où les parties prenantes ont des attentes variées, comprendre et maîtriser l’art de la communication est absolument essentiel. Mais savez-vous exactement ce qui se cache derrière cette compétence, et comment l’optimiser dans votre quotidien ? Gros sujet, et donc, long article étayé !
La communication est le fondement des relations professionnelles et joue un rôle vital dans le succès des projets. Pour un Business Analyst, sa maîtrise est essentielle, car elle permet de traduire les besoins complexes des parties prenantes en solutions appropriées et concrètes. Dans un environnement où les exigences évoluent rapidement, une communication claire et précise est primordiale. Que ce soit en interrogeant un utilisateur final, en collaborant avec l’équipe technique, ou en présentant des propositions aux dirigeants, la manière dont une information est transmise peut influencer significativement l’issue d’un projet ou d’une recommandation.
Dans cet article, je vous invite à explorer à mes côtés l’importance de la communication dans le rôle de praticien en Business Analyse. Nous aborderons tout d’abord les spécificités de cette compétence dans le milieu professionnel, puis nous passerons en revue quelques-unes des meilleures pratiques permettant d’optimiser la communication au quotidien.
La communication dans le monde de l’entreprise
La communication peut être définie comme le processus par lequel des informations, des idées, des émotions et des messages sont échangés entre des individus ou des groupes.
Ce processus est multi-facette et inclut plusieurs formes, telles que :
- La communication verbale : Utilisation de la parole pour échanger des informations, que ce soit en face à face, au téléphone ou lors de réunions.
- La communication non verbale : elle comprend le langage corporel, les expressions faciales, et le contact visuel qui jouent un rôle essentiel dans la transmission de messages.
- La communication écrite : elle englobe les emails, les rapports, les propositions et toute forme de documentation qui facilite l’échange d’informations.
- La communication numérique : l’utilisation des plateformes numériques (comme les réseaux sociaux ou les outils de collaboration dont je reparle plus loin) pour interagir et partager des informations.
Cette diversité de formes de communication permet d’adapter le message et son mode de transmission aux circonstances et aux interlocuteurs.
Communication Interne vs Externe
La communication en entreprise se divise généralement en deux catégories principales : la communication interne et la communication externe.
La Communication Interne
Elle concerne toutes les interactions qui ont lieu au sein de l’organisation, entre employés, équipes et départements.
Une étude de McKinsey révèle que des entreprises avec une communication interne efficace sont 3,5 fois plus susceptibles d’engager leurs employés. Et naturellement, cela a un impact direct sur la productivité et la satisfaction au travail (source : McKinsey & Company (2020) « The role of internal communication in employee engagement »).
La Communication Externe
La communication externe inclut toutes les interactions entre l’entreprise et des parties prenantes externes, comme les clients, fournisseurs, médias et le grand public.
Son objectif est de construire et de maintenir une image de marque positive et de gérer les relations avec les parties prenantes externes. Une enquête de Edelman a même montré que 67 % des consommateurs sont influencés par la réputation d’une entreprise lors de leur décision d’achat (source : Edelman (2021) « Trust Barometer 2021: How the pandemic has changed consumer perceptions« ).
Le branding a de beaux jours devant lui.
L’impact de la communication sur la performance de l’entreprise
La communication joue ainsi un rôle essentiel dans la performance globale d’une entreprise. Plusieurs études ont montré que des pratiques de communication efficaces peuvent :
- Améliorer la collaboration: les entreprises qui favorisent une forte collaboration ont 5 fois plus de chances d’être performantes (source : Deloitte (2019) « The Collaboration Imperative: How to drive innovation and sustain growth »)
- Réduire les conflits: La communication claire aide à prévenir les malentendus et les conflits, ce qui est crucial pour maintenir un environnement de travail sain.
- Accroître l’innovation: La communication ouverte favorise le partage d’idées novatrices, essentiels à la compétitivité de l’entreprise (Source : Harvard Business Review (2017) « How Open Communication Drives Innovation »).
Vous l’aurez compris : la communication est un élément clé qui influence non seulement l’efficacité opérationnelle, mais aussi la culture d’entreprise d’une organisation.
Sachant que c’est également une compétence-clé dans la pratique réussie de la Business Analyse, je vous propose maintenant de nous focaliser sur ce que cela signifie concrètement d’être un bon communicant, quand on est BA.
La Communication dans le rôle de Business Analyst
Pourquoi la communication est cruciale pour les Business Analysts
Le rôle d’un Business Analyst (BA) est centré sur la compréhension des besoins des parties prenantes et la traduction de ces besoins en solutions pratiques. Notre rôle est au carrefour des enjeux économiques / métiers, de la gestion de projet, des nouvelles technologies et de l’Humain.
Dans ce contexte où le rôle de BA est un chaînon reliant de nombreuses parties prenantes, une communication efficace est non seulement bénéfique, mais nécessaire.
A titre d’exemples, voici quelques raisons pour lesquelles la communication est cruciale pour les Business Analysts (non exhaustif) :
- Recueil des besoins et des exigences
Les Business Analysts doivent comprendre clairement les attentes des parties prenantes (besoins exprimés, non exprimés, inconscients, latents, cachés), et les traduire en exigences logicielles fonctionnelles, non fonctionnelles et de transition.
Une étude de PWC (PWC (2018) « The Importance of Requirement Management in Project Success » ) souligne que 70 % des projets échouent en raison de besoins et d’exigences mal comprises, ce qui souligne l’importance d’une communication claire dès le début du projet.
- Facilitation de la collaboration
Comme décrit plus haut, le BA agit souvent comme un pont entre diverses équipes — techniques, métiers, et opérationnelles.
Saviez-vous que les entreprises qui favorisent une collaboration inter-équipes affichent une augmentation de 20 à 30 % de la productivité (source : Gallup (2020) « The State of the American Workplace ») ?
La capacité à communiquer efficacement entre ces parties prenantes est donc essentielle pour assurer un alignement et une harmonie dans la réalisation des objectifs.
- Gestion du Changement
Au cours d’un projet, des changements peuvent survenir suite à l’évolution des besoins ou du contexte technologique ou métier. Le BA doit gérer ces changements tout en minimisant la résistance.
Selon un rapport de Prosci, une communication efficace est l’un des principaux facteurs de succès dans la gestion du changement, car elle aide à créer un sentiment de confiance et à aligner les parties prenantes sur une vision commune (Prosci (2021) « Best Practices in Change Management« ).
En pratique
Pour illustrer l’impact d’une communication efficace dans le rôle de Business Analyst, je vous propose deux cas concrets recueillis sur le vif.
Tout d’abord, sachez qu’un BA qui utilise des diagrammes et maquettes visuelles pour explorer les besoins des utilisateurs permet de clarifier le produit dès le départ. A l’appui de cette assertion, une étude de Forrester qui révèle que 75 % des entreprises qui suivent une approche basée sur des prototypages réussissent mieux à capturer les exigences des clients (source : Forrester (2019) « The Role of Prototyping in Agile Development »).
Mais en tant que Business Analyst, nul besoin de statistiques : nous le constatons à chaque mandat, comme en témoigne Sophie, Business Analyst en ESN :
« En tant que BA, poser les bonnes questions et écouter attentivement les réponses m’a permis de mieux comprendre les besoins réels des utilisateurs. Cela a non seulement amélioré la qualité du produit final, mais a également renforcé la confiance entre moi et les parties prenantes. On peut le faire intuitivement, bien sûr, mais il existe aussi des tas de techniques qui permettent d’améliorer la communication et de recueillir les besoins exprimés et non exprimés, ceux-ci étant souvent complexes à obtenir. »
Cela montre à quel point la capacité à communiquer de manière efficace et empathique peut transformer la dynamique d’un projet et élargir la compréhension mutuelle entre les acteurs impliqués.
Pour résumer, pour un Business Analyst, la communication n’est pas simplement un outil, mais plutôt un pilier central qui soutient toutes les facettes de leur rôle. De la capture des besoins métiers et des exigences logicielles, à la gestion des relations et à la conduite du changement, une communication claire et proactive est indispensable pour assurer la réussite des projets.
Quelques bonnes pratiques de communication pour les Business Analysts
Écoute active et clarification
L’écoute active est une compétence primordiale pour tout Business Analyst. Cette technique consiste à accorder une attention totale à l’interlocuteur, à montrer de l’intérêt et à poser des questions de clarification.
Selon une étude publiée dans Harvard Business Review, les professionnels qui pratiquent l’écoute active sont 50 % plus efficaces dans la résolution de problèmes complexes (source : Harvard Business Review (2017) « The Power of Active Listening »). Cela permet également de créer un climat de confiance, essentiel pour recueillir des informations précises et pertinentes.
Voici deux techniques pour améliorer l’écoute active :
- Résumer et reformuler : Après une intervention de l’interlocuteur, reformulez ce qui a été dit pour confirmer votre compréhension.
- Poser des questions ouvertes : Encouragez votre interlocuteur à s’exprimer davantage en posant des questions qui ne se limitent pas à un simple « oui » ou « non ».
En plus de l’écoute active, un processus de clarification est essentiel pour éliminer toute ambiguïté. En tant que BA, vous ne devez pas accorder une foi aveugle à ce qui vous est partagé de prime abord. Vous devez constamment questionner les informations reçues afin de vous assurer que les exigences et attentes sont bien comprises. Raison pour laquelle je préfère utiliser le terme d’élicitation, introduit par l’International Institute of Business Analysis (IIBA) dans son BABOK (corpus de connaissances), car recueillir une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle est la réalité que nous devons atteindre pour sécuriser nos projets. Les débutants sont en général intimidés par leurs contributeurs – les « sachants » – et ont parfois un manque de recul sur la fiablilité des informations recueillies.
Je vous rassure, l’élicitation s’apprend, notamment chez Best Of Business Analyst ©!.
Une étude de Gartner révèle que 60 % des projets échouent à cause de malentendus sur les exigences, ce qui souligne l’importance d’une communication claire (source : Gartner (2019) « Why Projects Fail: The Top Causes »). C’est considérable !
Utilisation de supports visuels
Une autre bonne pratique pour optimiser votre communication en Business Analyse est l’utilisation systématique de supports visuels. On dit souvent qu’une image vaut mille mots, et ces supports sont des outils puissants pour aider à transmettre des informations complexes de manière claire et concise.
Les Business Analysts ont fréquemment recours aux diagrammes, maquettes, organigrammes, notations comme UML ou BPMN, ou autres prototypes pour mieux communiquer leurs idées et recommandations.
Parmi les avantages des supports visuels en BA, on note:
- La facilitation de la compréhension: les « humains » retiennent en effet 65 % des informations présentées visuellement contre seulement 10 % des informations lues (source : 3M Corporation (2020). « The Visual Advantage: How Visuals Impact Communication« ).
- Un meilleur engagement des Parties Prenantes : L’utilisation de supports visuels lors des réunions et ateliers de travail favorise l’engagement des participants et encourage la collaboration.
Feedback et Adaptation au Public
Autre bonne pratique en communication : l’importance du feedback utilisateur.
Très habituelle dans le contexte des approches agiles (SCRUM et consorts), il ne doit pas être limité à ces méthodes de gestion de projet.
En effet, le feedback est un élément clé d’une communication efficace. En tant que Business Analyst, il est essentiel de donner et de recevoir des retours constants à toutes les étapes du projet.
Mais bien entendu, recueillir un feedback terrain ne suffit pas, comme le montre une étude de Zoom (Zoom (2021) « Employee Engagement Report ») : 92 % des employés se sentent plus engagés lorsque leur feedback est pris en compte par leurs dirigeants.
A bon entendeur…
Techniques pour donner et recevoir du Feedback
Entre autres, nous pouvons nous appuyer sur :
- La critique constructive : Lors de la fourniture de feedback, veillez à ce qu’il soit centré sur l’action plutôt que sur la personne. Le feedback doit aussi être spécifique et accompagné d’exemples concrets.
- Demander du feedback régulièrement : n’attendez pas la fin d’un projet pour demander l’avis des parties prenantes (le fameux RetEx projet). Cela permet d’ajuster les stratégies et objectifs en cours de route, et d’améliorer le produit final en cohérence avec les attentes terrain, qui évoluent elles-mêmes au fur et à mesure de l’utilisation du produit. Donc, quand certains se plaignent que ‘les besoins métiers changent tout-le-temps’, cela se comprend dans une perspective de conduite de projet ; mais en tant que Business Analysts attachés à la satisfaction utilisateur, c’est une contrainte non seulement acceptable mais recherchée, pour fournir la meilleure solution possible.
Chaque interlocuteur a des besoins et des styles de communication différents. Un Business Analyst doit être capable d’adapter son discours en fonction de son public. Par exemple, lorsqu’on présente des idées à des dirigeants, il est préférable de se concentrer sur la vision stratégique et l’impact sur les résultats financiers, plutôt que d’entrer dans des détails techniques.
Stratégies d’adaptation de la communication
Les stratégies d’adaptation de la communication sont multiples et ont fait l’objet de nombreuses publications.
- Analyser le public : essayer de comprendre le niveau de connaissance et les intérêts de l’audience avant d’adapter le message.
- Utiliser un langage simple : je sais bien que dans le monde de l’entreprise, plus on parle en acronymes plus on donne l’impression d’être un expert. Mais par pitié : évitez le jargon technique lorsque cela n’est pas nécessaire, cela facilite ainsi la compréhension pour tous.
La communication dans le futur : tendances et innovations
Technologies Émergentes
L’évolution rapide des technologies a un impact considérable sur la manière dont les Business Analysts communiquent et collaborent. À l’ère du (presque) tout numérique, plusieurs outils et plateformes ont émergé ces dernières années, permettant de faciliter la communication et d’augmenter l’efficacité du travail collaboratif.
Outils de collaboration
Des outils tels que Slack, Microsoft Teams, et Trello ont transformé la communication d’équipe en offrant des espaces dédiés aux discussions, au partage de fichiers, et à la gestion de projets.
Une étude de McKinsey a d’ailleurs montré que les employés consacrent 28 % de leur temps à des activités de communication et de collaboration, indiquant qu’une rationalisation pourrait améliorer l’efficacité (source : McKinsey & Company (2021) « The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies »)
Outils de visualisation
Des logiciels comme Lucidchart ou Miro sont par exemple utilisés pour créer des diagrammes, maquettes et diagrammes de flux visuels qui facilitent la compréhension des processus complexes.
En général, quand on me demande de citer des outils de BA, j’évite de répondre, car chaque année émergent de nouveaux logiciels et applications, et il est facile pour tout un chacun de faire ses propres benchmarks en surfant sur le net.
Ce qui est intéressant, c’est de noter que 80 % des utilisateurs jugent que les outils visuels améliorent leur capacité à collaborer efficacement (source : Northwestern University (2019) « The Impact of Visuals on Team Communication »).
Difficile, donc, de s’en passer pour une bonne communication.
Impacts des technologies émergentes
Avec l’avènement des chatbots et des assistants virtuels, certaines tâches de communication peuvent être automatisées, libérant ainsi du temps pour des interactions plus stratégiques.
Autre impact de l’utilisation de ces technologies sur la communication: les outils d’analyse de données qui permettent de collecter et de visualiser des informations, facilitant ainsi la communication des résultats et la prise de décisions fondées sur des données fiables (relativement aux retraitements manuels).
Cultiver une culture de communication ouverte
Enfin, il est incontournable de mentionner qu’une culture de communication ouverte est essentielle pour encourager l’engagement, l’innovation et la collaboration au sein d’une organisation.
Même dotés de supers pouvoirs en communication, les Business Analysts seuls ne peuvent porter à bout de bras cet enjeu majeur pour la réussite des projets d’entreprises.
Ces dernières, par le biais de leurs dirigeants, jouent un rôle clé dans l’établissement et le maintien de cette culture de communication.
Stratégies pour promouvoir une culture de communication ouverte
Entre autres stratégies de promotion d’une culture de communication, on note :
- Encourager le partage des idées : Créer des espaces où les employés peuvent partager librement leurs idées sans crainte de jugement. Allez, une autre petite stat pour appuyer ces dires : les organisations qui favorisent une culture de l’innovation voient 50 % de réponses en plus à leurs initiatives de changement (source : Bain & Company (2020) « How to Build a Culture of Innovation »).
- Mettre en place des canaux de feedback: Instaurer des mécanismes formels de feedback, tels que des enquêtes anonymes ou des séances de rétroaction, peut aider à identifier les problèmes de communication et à créer un environnement plus transparent.
Il y a bien entendu de nombreux autres moyens pour favoriser une culture de communication en entreprise (même si je gage que nombre d’entre vous, qui me lisez encore ici, constatez peut-être désabusés leur absence au sein de votre organisation).
Les entreprises qui valorisent une communication ouverte équivalent à 32 % de rendement en plus sur les projets. Cela se traduit par une amélioration non seulement de la productivité, mais aussi de la satisfaction des employés (source : Gallup (2021) « The State of the American Workplace »)
A retenir
La communication est un élément fondamental qui façonne le succès pérenne des organisations du 21ème siècle. Dans un monde professionnel en constante évolution, la capacité à communiquer efficacement avec diverses parties prenantes est non seulement un atout, mais une nécessité. Plus précisément, dans le domaine de la Business Analyse : du recueil des besoins et des exigences logicielles, à la gestion du changement, chaque interaction compte et peut déterminer l’issue d’un projet.
À travers cet article de fond, nous avons découvert comment la communication englobe plusieurs dimensions essentielles : l’écoute active, l’utilisation de supports visuels, la récolte de feedback et l’adaptabilité de la communication au public. Ces bonnes pratiques permettent non seulement d’améliorer la compréhension des besoins et des objectifs, mais aussi de construire des relations solides et durables au sein des équipes.
Avec l’émergence de nouvelles technologies, les Business Analysts disposent aujourd’hui d’outils qui facilitent la collaboration et la communication. En s’appuyant sur une culture de communication ouverte, les organisations peuvent développer l’engagement de leurs collaborateurs et favoriser un environnement propice à l’innovation.
En complément d’un socle de compétences solides dans leur discipline (les hard skills), les Business Analysts doivent absolument continuer à développer et à affiner leurs compétences en communication. C’est en intégrant ces pratiques et en utilisant les outils adéquats que ces professionnels, situés au carrefour des besoins de nombreuses parties prenantes, seront en mesure de contribuer activement à la réussite des projets.
Sources citées dans l’article:
- PWC (2018) « The Importance of Requirement Management in Project Success. »
- Gallup (2020) « The State of the American Workplace. »
- Prosci (2021).« Best Practices in Change Management. »
- Forrester (2019) « The Role of Prototyping in Agile Development. »
- McKinsey & Company (2020) « The role of internal communication in employee engagement. »
- Edelman (2021) « Trust Barometer 2021: How the pandemic has changed consumer perceptions. »
- Deloitte (2019) « The Collaboration Imperative: How to drive innovation and sustain growth. »
- Harvard Business Review (2017) « How Open Communication Drives Innovation. »
- Harvard Business Review (2017) « The Power of Active Listening. »
- Gartner (2019) « Why Projects Fail: The Top Causes. »
- 3M Corporation (2020) « The Visual Advantage: How Visuals Impact Communication. »
- Zoom (2021) « Employee Engagement Report. »
- McKinsey & Company. (2021) « The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies. »
- Northwestern University (2019) « The Impact of Visuals on Team Communication. »
- Bain & Company (2020) « How to Build a Culture of Innovation. »
- Gallup (2021) « The State of the American Workplace. »
