La Communication Non Violente (CNV) fait partie des nombreux outils à disposition du coach agile pour gérer les conflits professionnels au sein des équipes de projets agiles. Après avoir introduit la posture de médiateur du coach agile, Didier Joliot revient dans cet article sur ce qu’est réellement la CNV et en quoi cette démarche favorise la mise en place d’un consensus entre les parties prenantes. Spoiler : la CNV ne se résume pas à un changement cosmétique de façade dans notre manière de parler…
La médiation: une approche en 5 étapes
Les formations professionnelles de médiateur reconnues par l’Etat recommandent une approche en 5 étapes, mise en œuvre grâce à une ou plusieurs réunions. On pourra faire éventuellement des réunions préparatoires en bilatéral coach-coaché, puis, forcément en atelier d’échange et de consensus.
- Poser le cadre de la médiation : comprendre le « pourquoi » de la / des réunion(s), quels sont les objectifs recherchés et admis par tous ? Quelles sont les valeurs de chacun ?
- Exposer les faits relatifs à la situation vécue, d’après les différentes observations réalisées.
- Comprendre chaque fait (les réactions de chacun), sans chercher des responsabilités, et découvrir ensuite les besoins sous-jacents de chacun qui peuvent être entendus par l’autre.
- Rechercher des solutions.
- Obtenir un accord formalisant les solutions consensuelles retenues (accord sans perdant) qui doivent être mises en œuvre, de façon la plus claire possible.
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Qu’est-ce que la Communication Non Violente (CNV) ?
La CNV est une démarche élaborée par Marshall Bertram Rosenberg, un docteur en psychologie clinique. Son ouvrage « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » (Ed. – La découverte – 2017) s’est vendu à plus d’un million d’exemplaires à travers le monde.
Plusieurs centaines de livres et publications sont venus s’ajouter à la réflexion de MB Rosenberg. Enfin, sachez que plusieurs communautés à vocation intellectuelle (on ne parle pas ici de secte !!!) délivrent des enseignements ou font vivre les sujets.
Bref, on peut toujours critiquer la méthode, mais, comme toute méthode ayant une reconnaissance mondiale, faut-il encore être pertinent dans les arguments et être crédible pour s’y attaquer.
L’OBSD: une démarche en 4 étapes
La Communication Non Violente (CNV) est une démarche en 4 points, clairement explicitée dans le livre de M.B. Rosenberg. Ils ont été repris par plusieurs autres auteurs, notamment pour créer une infographie appelée « OBSD », mnémonique de « Observations, Besoins, Sentiments et Demandes ».
Observations
Besoins
Sentiments
Demandes
Ces quatre lettres caractérisent donc les 4 étapes de la CNV.
Thomas d’Ansembourg les a par ailleurs utilisées dans son livre intitulé « Cessez d’être gentil, soyez vrai » vendu à plus de 200 000 exemplaires : je précise ce point pour montrer que la CNV draine un public et des experts dans un cadre bien plus large.
Retenons donc que la CNV est une démarche à mettre au crédit de M.B. Rozenberg et non pas de T. d’Ansembourg, et que l’OBSD n’en est qu’une présentation simplifiée et visuelle.
En CNV, l’important c’est le chemin et non le résultat
Résumer la CNV, comme je l’ai lu, à un simple résultat est malveillant. Bien entendu, si vous ne présentez que celui-ci, alors la manière utilisée vous force à approuver les critiques qui se font parfois entendre : la CNV s’apparenterait à de la manipulation et non pas à de l’argumentation.
Autrement dit, on ne peut comprendre la force de l’approche en se contentant de s’exprimer de la façon suivante (ce que vous voyez le plus souvent si vous n’allez pas explorer la CNV dans sa globalité) :
Ne dîtes plus : « Tu es toujours en retard, c’est vraiment insupportable », mais plutôt : « Nous avions rendez-vous à 9h et tu es arrivé à 9h20. Je suis contrarié car j’ai besoin de ponctualité pour m’organiser. Lorsque nous avons rendez-vous, je te demande de m’informer de tout retard potentiel pour que je puisse m’adapter en conséquence. »
Le dialogue comme outil pour créer l’acceptation
En revenant à la source de la démarche, M.B. Rozenberg nous avertit : « C’est bien plus qu’un processus, c’est un chemin de liberté, de cohérence et de lucidité qui est proposé ». C’est une quête !
La présentation d’un résultat ne correspond donc en rien à la compréhension de la démarche et son efficacité.
Le but de la méthode, telle que la réalité agile nous apparaît, n’est pas de changer instantanément son langage, mais d’aboutir à un résultat accepté de chaque partie prenante, par le dialogue.
Ce n’est pas, en effet, un résultat direct. Sur le terrain, c’est le fruit d’échanges multiples, contradictoires et argumentés.
“Le but n’est pas le but, c’est la voie” – Lao-Tseu
Cette communication constitue aussi une approche difficile, malgré son apparente simplicité. Il va falloir guider les parties, malgré leurs ressentiments et leurs aveuglements. Les postures et les « soft skills » du médiateur, que nous avons vues dans l’article « Le coach agile et sa posture de médiateur », vont être fortement sollicitées !
Quelle meilleure alternative à la CNV pour résoudre les conflits ?
La CNV vient d’études de psychologie reconnues et éprouvées. Elle peut être perfectible, mais le fond de la démarche ne peut être attaqué de manière superficielle. Alors, avons-nous actuellement à notre disposition une autre démarche possible qui ne soit pas du développement personnel bon marché, sans base scientifique ? Pas à ma connaissance.
La CNV présente de son côté certaines caractéristiques qui méritent d’être énoncées :
- Ce n’est pas du charlatanisme.
- La science n’est jamais certaine. D’autant moins que nous ne sommes pas dans les sciences fondamentales (mathématiques, physiques …) mais plutôt en sciences humaines. Donc, les résultats ne sont pas garantis. L’intervention humaine est un facteur qui n’est pas forcément gérable.
- La méthode, comme toute méthode scientifique, peut évoluer.
L’hybridation « CNV-A » (CNV agile), que nous recommandons, permet d’envisager d’ores et déjà des améliorations et répondent à des remarques formulées. Il se trouve que, justement, ce sont des recommandations de la démarche agile qui offrent cet appui …
Lire aussi : Le coach agile et sa posture de médiateur
L’auteur
Didier JOLIOT
Didier JOLIOT est co-fondateur et formateur avec Stéphane BADEAU de la Modern Product Agility (MPA),couvrant tant l’aspect de savoir-faire agile que celui du savoir-être.
Didier a une grande expérience professionnelle (plus de 40 ans) et très diversifiée.
Il a d’abord été développeur puis responsable qualité et certification de logiciels temps réels critiques (Airbus, systèmes d’armes, nucléaire …). Il a été ensuite consultant pour les MOE bancaires, AMOA, directeur de projet, et enfin expert auprès des managers pour la stratégie des SI (« Portfolio Management » et architecture d’entreprise).
Il a pratiqué le cycle en V, et, depuis 2012, l’agilité. En devenant alors coach agile il a aidé de nombreuses équipes Scrum et de nombreux programmes « à l’échelle » sur des bases SAFe.
Il a écrit 5 ouvrages et de nombreux articles. Il a créé, de plus, plusieurs méthodes dans des domaines variés : la CNV-A, mais aussi le langage « Business Modeling Language (BML) », les tests ATDD avec « l’algorithme des tamis successifs », etc.
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