“Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que j’ai dit, ce que tu as envie d’entendre, ce que tu entends, et ce que tu comprends, il se peut qu’on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même.” (Bernard Werber)
En bref
L’ objectif premier d’une maquette est de concrétiser une idée. Elle peut ensuite servir d’autres objectifs secondaires : explorer une idée, la tester, ou encore convaincre des parties prenantes ou sa hiérarchie du concept.
La maquette peut d’abord être réalisée en séance avec des outils simples (papier, paperboard, feutres, découpages), avec des outils de gamification ou par des professionnels présents pour accompagner les participants (Business Analyst, designer, UX designer…). Une fois les maquettes ou les prototypes prêts, ils peuvent être challengés par les participants lors de l’étape de test.
Pourquoi est-il profitable de concevoir des maquettes d’applications ?
Comme le professait Confucius : « Une image vaut mille mots ». L’être humain a besoin de visualiser, et la maquette permet au groupe de travail de se représenter concrètement le concept qu’il a contribué à construire. Cela facilite également l’appropriation du travail accompli. Une maquette peut permettre également d’explorer un scénario d’usage d’un point de vue fonctionnel ou technique, ou de commencer à envisager différentes pistes esthétiques.
La maquette ou le prototype est un outil de médiation. Il a vocation à explorer une idée, à la tester ou encore à convaincre. Un prototype peut être présenté aux décisionnaires afin de leur faire partager les premiers résultats concrets des travaux menés par le groupe de travail, parfois même de les convaincre et d’obtenir leur validation.
| Voir aussi : Savez-vous persuader efficacement vos interlocuteurs ? |
Enfin la réalisation d’un premier prototype peut permettre à l’entreprise de vérifier sa capacité à le mettre en œuvre.
Comment concevoir la maquette d’un logiciel ?
Il existe différents types de maquette qui peuvent aller du simple croquis au prototype UX très abouti. Idéalement, la maquette devrait être préparée lors d’une séance collaborative. En effet, si elle est uniquement soumise pour approbation sans échange préalable entre les différentes parties prenantes, les participants risquent de la rejeter totalement ou partiellement, se sentant exclus du processus de construction. Associer les participants à la construction du premier jet (a minima) lors d’une séance de travail est donc une pratique fortement recommandée.
Ce premier jet peut être travaillé à partir d’éléments de base : dessiné au tableau avec des marqueurs par exemple, afin de travailler sur les éléments que le client souhaite voir apparaître sur l’écran d’une application. Ces premiers brouillons construits et co-validés par tout le groupe de travail peuvent ensuite être transformés en maquette ou en prototype de meilleure qualité par un designer avec un outil digital : une ergonomie, une scénarisation, une cinématique d’enchaînement des écrans d’un site web ou d’une application mobile. Un produit peut également être fabriqué en modèle réduit grâce à une imprimante 3D. Enfin de nombreux exercices dits de gamification ou Serious Games sont imaginables à partir de Lego, de jeux de cartes ou de jeux de société : construire le parcours d’un client, construire l’aménagement de nouveaux espaces de vente etc…
Scénarisation et UX designer
La scénarisation ou cinématique d’enchaînement des écrans désigne en fait une maquette fonctionnelle qui permet d’intégrer la notion d’interactivité. La maquette dynamique permet de simuler le parcours utilisateur et de naviguer entre les différentes pages du site internet. L’intérêt du prototype dynamique est de montrer que les contenus, l’ergonomie et la priorisation de l’information sont en phase avec l’objectif du client. Si cet objectif est rempli, le design peut ensuite démarrer.
L’un des acteurs que l’on retrouve de plus en plus fréquemment sur les projets web et d’IoT, et particulièrement sur cette phase de maquettage, est l’UX designer. Le designer UX (pour « User eXperience designer » en anglais) est en réalité une évolution et une spécialisation récente du métier de web designer. Celui-ci s’intéresse particulièrement à l’ergonomie et à l’expérience utilisateur.
Cas d’entreprise
Différentes approches méthodologiques permettent la conception des maquettes logicielles. Pour illustrer ce propos, je vous propose la description d’un cas réel, que j’ai pioché dans l’ouvrage « Design Thinking : accélérez vos projets par l’innovation collaborative » de Stéphane Bizo et Marjorie Le Naour (voir mes recommandations de lecture).
Les contraintes pesant sur les organisations ne permettent pas toujours l’utilisation stricto sensu de l’approche « Design Thinking », néanmoins ce cas d’entreprise est une excellente manière d’appréhender les bonnes pratiques de maquettage.
| Voir aussi : Design Thinking, Lean Startup et Agile : quelle est la différence ? |
L’application « Buy my home »
“L’une des ambitions de BNP Paribas est la fluidité des parcours clients. Début 2016, devant l’ampleur du phénomène de démocratisation de l’achat immobilier, la priorité est donnée à la refonte du parcours client du crédit immobilier : « I want to buy my home ».
En effet, en France, le désir de propriété diffère selon l’âge et la catégorie sociale mais 86% des locataires âgés de 18 à 34 ans ont bon espoir que ce rêve se réalise un jour. Et, dans un contexte de baisse généralisée des taux de crédit, renégocier son prêt immobilier est devenu un sport national. Pourtant, si plus de 77% des acheteurs ont recours à un crédit pour financer leur résidence principale, le crédit immobilier ne bénéficie pas d’une bonne image et constitue souvent un point d’insatisfaction. La majorité des clients le perçoivent comme un produit compliqué et peu accessible, parfois même comme un parcours du combattant avec de multiples interlocuteurs et allers-retours.
De son point de vue, la banque a conscience que c’est à la fois un parcours critique et un grand projet de vie, si ce n’est le plus important d’une vie sur le plan financier, avec tout l’impact de ce que représente le « oui » du prêt accordé. Pour le client, c’est le moment où le rêve devient réalité et où cette maison qu’il a visitée devient « sa » maison.
Cependant, les rapports entre les futurs acquéreurs et la banque ont changé : la digitalisation des usages a entraîné avec elle des besoins de simplicité, d’autonomie et d’immédiateté dans la réponse. Il faut désormais repenser le parcours client immobilier pour donner aux clients les moyens de faire ses recherches et ses simulations en toute autonomie, ou d’avoir les premiers éléments de réponse sans obligatoirement rencontrer physiquement un conseiller. À la suite d’une première phase d’analyse stratégique, l’une des actions sélectionnées consiste à mettre à la disposition du client un nouvel outil de simulation qu’il perçoive comme attractif et qui soit mobile, responsive, et omni-canal, développé rapidement, téléchargeable facilement sur Apple ou Android Store. Un outil de simulation lui permettant à la fois d’estimer sa capacité d’emprunt ou de faire une simulation pour obtenir un taux personnalisé. La difficulté de l’exercice résulte d’une part dans la volonté de fournir une réponse précise, cohérente, et réaliste à partir de données et de calculs complexes dans un outil à la fois simple et rapide ; et d’autre part, dans la capacité à mettre d’accord tous les acteurs dont les enjeux sont aussi divergents que leurs expertises.
Dans la salle, un Sponsor, un Project Leader, des opérationnels et des managers spécialistes du crédit immobilier, mais également les experts de l’assurance, de la conformité, les juristes, et fort heureusement les experts du digital : marketing, ergonome, UX designer, responsable de la production, … Devant eux, une équipe d’animateurs qui doivent les faire phosphorer dans cet incubateur.
Rien de mieux qu’un dessin pour mettre tout le monde d’accord. Puisqu’il s’agit de créer une application mobile et puisque toutes les personnes concernées sont dans la salle, voici la consigne : « Dessinez-nous l’application dont vous rêvez en tant que client ».
Quelques heures, papiers et ratures plus tard, les différents écrans de l’outil de simulation sont nés sous nos yeux. Là encore, pour que la séance soit efficace et productive, le rôle des animateurs est clé. Il s’agit de donner le stylo aux différentes personnes, de favoriser l’écoute et le dialogue, d’inviter les personnes à corriger le dessin à tour de rôle, de donner la parole régulièrement à l’ergonome et de ne surtout pas oublier d’intégrer les recommandations des experts juriste, assurance et conformité. Dès le troisième atelier l’UX designer présente une cinématique d’enchainement d’écrans, réalisée à partir des travaux du groupe. Cela permet à tous de se projeter, de tester, et de critiquer positivement la maquette afin de l’améliorer. À la fin des ateliers, cette maquette co-construite a déjà été revue et enrichie plusieurs fois par le groupe de travail. Elle fait consensus, elle est co-validée et partagée avec les instances de pilotage pour une mise en développement immédiate.”
(cas d’entreprise issu du livre « Design Thinking : accélérez vos projets par l’innovation collaborative » de Stéphane Bizo et Marjorie Le Naour)
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