A un moment donné de votre carrière, vous devrez faire face à un contributeur “difficile”. Il est important de savoir comment gérer la situation, surtout lorsque la participation de cette partie prenante est essentielle à la réussite de votre projet.
Voici quelques conseils pour vous aider à gérer ce genre de profil.
Les parties prenantes – aussi appelés contributeurs – peuvent revêtir différentes formes : du plus retors qui ne s’engage sur aucune décision, à celui qui parle le plus fort et qui semble tout savoir, à celui qui arrive systématiquement en retard aux réunions et qui ne se donne même pas la peine de se présenter (on le connaît forcément, il est le meilleur), ou encore à ceux qui se présentent mais qui ne sont (presque) jamais d’accord avec ce qui est dit. La liste est infinie.
En tant que Business Analyst, il est pourtant nécessaire de collecter le plus d’information fiable et vérifiée possible, et on ne peut exclure ces contributeurs compliqués sans risquer de passer à côté de données importantes, ou, dans le cadre de la gestion du changement, de mettre en péril la mise en place effective d’un changement au sein des équipes.
Bien que ce soit un réel défi, il n’est pas impossible d’amener une partie prenante difficile à devenir un contributeur neutre, voire impliqué (oui, c’est faisable !).
Quand vous vous retrouvez face à un tel profil, la première étape consiste à inspecter vos propres comportements, paroles et actions. Y a-t-il quelque chose que vous ne faites pas correctement qui amène l’intervenant à réagir négativement ?
Si cette première introspection n’aboutit à rien (de votre point de vue, vous pensez avoir agi correctement), il est possible que vous ayez simplement affaire à un intervenant notoirement difficile.
Gérer les parties prenantes difficiles n’est en réalité pas vraiment différent que de traiter avec des personnes difficiles. Cet article met en lumière cinq tactiques que vous pouvez employer pour faire en sorte qu’une partie prenante coopère ou, a minima, pour l’empêcher de mettre des bâtons dans les roues à votre projet.
- Ne vous attelez pas à essayer de résoudre des problèmes lorsque vous êtes contrarié ou que vous avez l’impression de perdre le contrôle
Votre cerveau limbique (émotions) et votre cerveau reptilien (peurs) sont aux manettes, et bloquent temporairement les décisions raisonnées de votre cortex préfrontal. Dans ces moments-là, les conversations avec les contributeurs difficiles peuvent vite dérailler et les émotions personnelles s’exacerber. Pour éviter de faire ou dire des choses que vous pourriez regretter plus tard, n’hésitez pas à respirer un bon coup, et à proposer de reporter la discussion sur le point litigieux à une date ultérieure. Cela vous donnera suffisamment de temps pour vous calmer, réévaluer la situation et identifier la meilleure option à suivre.
- Choisissez vos batailles avec sagesse
Dans certains cas, la confrontation avec une partie prenante difficile peut être bénéfique, car elle crève l’abcès des non-dits et des frustrations, et peut aider à régler les problèmes une bonne fois pour toutes. Dans d’autres cas, cela ne mène à rien et conduit à une grosse dépense énergétique et émotionnelle inutile.
Le contributeur avec lequel vous vous battez n’est peut-être pas le décisionnaire capable de trancher la question litigieuse. Ne perdez donc pas votre temps et votre énergie à débattre de ces questions si rien ne peut en sortir. En revanche, gardez en mémoire le sujet conflictuel pour le vérifier avec une personne qui pourra réellement décider ou donner un avis d’expert.
- Ne prenez pas les choses personnellement
Évitez de tirer des conclusions hâtives pour expliquer le comportement de ce contributeur. Une personne « difficile » peut l’être devenue en raison d’une série de mauvaises expériences. Essayez de prendre du recul par rapport à la situation, pour pouvoir l’évaluer objectivement. Les gens qui réagissent négativement le font pour des tonnes de raisons différentes, et ce n’est pas nécessairement dû à vous personnellement. Si une discussion est possible, essayez de faire parler ce contributeur pour comprendre la raison sous-jacente à son manque de coopération, afin d’y répondre de manière adéquate.
Par exemple, cela peut être la peur que le changement induise dans son rôle d’expert historique au sein de l’équipe ; ou alors, c’est le énième changement depuis 10 ans, en raison du fort turn-over managérial, et ce contributeur « sait » que encore une fois, c’est lui qui devra résoudre tous les problèmes qui en découleront.
Une façon de se détacher est de faire preuve d’humour. Apprenez à utiliser l’humour avec sagesse pour désamorcer les tensions. En ce qui me concerne, je ne suis pas trop douée pour faire de l’humour…, donc je préfère échanger avec le maximum d’empathie possible, sans tenter d’imposer mon point de vue. A vous de trouver le comportement qui vous sied le plus!
- Séparez la personne du problème.
Comme on dit : “Soyez doux avec la personne, mais dur avec la question”. Si vous décidez de vraiment vous confronter au contributeur difficile, alors tentez de le traiter avec patience, calme et douceur. Lorsque vous traitez quelqu’un avec douceur, celui-ci a généralement un réflexe de mimétisme et finit par s’adoucir, devenant ainsi plus disposé à vous écouter.
- Si toutes vos tentatives ont échoué, il vous faudra « escalader ».
C’est-à-dire en parler à un supérieur hiérarchique, et par exemple, lui demander de participer à la réunion pendant laquelle vous devez débattre du point sensible. Les collaborateurs ont en effet tendance à mieux se comporter lorsque leurs supérieurs sont impliqués.
Et vous, quelles expériences pouvez-vous partager de la gestion de contributeurs difficiles ?
N’hésitez pas à les poster en commentaire 🙂
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