Connaissez-vous beaucoup d’entreprises qui aiment recevoir des réclamations de leurs clients ? Sans doute très peu. Et c’est bien dommage. C’est magnifique d’avoir des réclamations clients! Elles représentent une mine d’or pour découvrir tous les besoins auxquels l’entreprise ne répond pas … encore.
Que vous soyez commercial, chef d’entreprise, chef de service, entrepreneur, business analyst, directeur financier ou responsable marketing, comment procédez-vous quand vous devez analyser, créer ou améliorer un produit, un service, ou un processus ?
En général, vous cherchez d’abord à cerner ce que l’on attend de vous / de votre organisation / du produit ou service en question.
Mais peu nombreux sont ceux qui cherchent également à identifier l’objectif à ne surtout pas atteindre.
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Les réclamations clients: une mine d’or souvent inexploitée
Dans une entreprise, le service Clients a comme mission de collecter les réclamations, de poser des diagnostics, d’émettre des réponses appropriées, et éventuellement de gérer les dédommagements, pour atténuer le mécontentement de leur clientèle et éviter qu’elle ne parte à la concurrence.
Les réclamations constituent des informations précieuses tirées de l’état d’esprit de vos clients. Si votre organisation est également structurée pour collecter les insatisfactions des collaborateurs et partenaires, elle dispose d’une mine d’or supplémentaire qui lui permet non seulement d’orienter son offre commerciale pour satisfaire ses clients et en attirer de nouveaux, mais également d’améliorer ses processus et ses dispositifs de management pour fidéliser ses meilleurs éléments et faire progresser sa rentabilité.
Il y a quatre types de réclamations : celles relatives à un changement, celles liées aux attentes, celles qui concernent un manque et celles qui proviennent d’une fraude.
Dans la suite de cet article, nous allons voir ensemble comment vous pouvez les exploiter pour identifier les besoins et les exigences de votre produit, service, ou logiciel et ainsi atteindre voire dépasser les attentes de vos clients finaux.
Les différents types de réclamations clients
#1 – Les réclamations relatives à un changement
Prenez n’importe quoi que les gens affectionnent, changez-le et vous créerez une émeute à la porte de votre entreprise.
Vous vous souvenez quand Coca-Cola a changé sa formule ? Annoncé en fanfare le 23 avril 1985, le New Coke a été l’un des plus grands fiascos de la compagnie. Et pourtant, l’idée était de remporter la bataille face à son concurrent historique Pepsi.
Ce changement de la boisson historique va provoquer un tollé général au sein de la population et des médias. Une ligne téléphonique dédiée à la nouvelle boisson sera inondée d’appels de consommateurs mécontents, et les appels au boycott vont se multiplier dans le pays.
Des groupes de protestations vont se créer au travers de tous les Etats-Unis. Certains consommateurs, effrayés par l’idée de perdre le goût du Coca-Cola vont dévaliser les magasins et remplir leurs caves.
Finalement, les consommateurs américains auront raison de la compagnie et à peine 79 jours après son retrait, le Coca-Cola sera de retour dans sa formule originale sous le nom de Coca-Cola Classique, en reléguant définitivement le New Coke au rang de simple déclinaison du soda.
En 1992, le New Coke sera renommé Coke II mais ne rencontrera jamais le succès. Sa vente restera sur le continent américain uniquement, et il sera retiré de la vente en 2002.
Source : cocacolaweb.fr
Le monde déteste les changements, et c’est un comportement humain naturel que de résister au changement. Le changement met en danger le confort, les attentes et la sécurité.
Le problème avec les réclamations relatives à un changement est qu’elles apportent en réalité peu d’information et sont donc les plus difficiles à interpréter. Quand vous changez quelque chose, il y aura tout naturellement des réclamations, et elles ne sont pas toutes recevables… C’est simplement parce que c’est la psychologie humaine qui est en jeu, pas l’intégrité de votre travail, de votre produit ou de votre service.
Néanmoins, un gros volume de réclamations « anti-changement » doit parfois être considéré, quitte à faire machine arrière. Votre objectif, en changeant, est une amélioration, un progrès, qu’il soit quantitatif ou qualitatif, et il peut donc être acceptable, même si c’est douloureux quand on est persuadé d’avoir trouvé LA bonne idée, de revenir à la situation antérieure pour un temps.
#2 – Les réclamations relatives aux attentes
De telles réclamations se manifestent quand vous décevez les attentes de votre client. Celui-ci a été convaincu de faire affaire avec vous, mais ce que vous fournissez ne répond pas à ce qu’il attendait.
Il y a en général deux causes possibles :
- Soit ce que vous offrez n’a pas été à la hauteur de ses attentes
- Soit ses attentes ont été dupées par une stratégie marketing trompeuse.
Dans tous les cas, c’est un problème, et c’est VOTRE problème, pas celui du client. Vous devez améliorer soit la qualité du service que vous offrez, soit la façon dont vous gérez les attentes des consommateurs (internes ou externes).
Plongez-vous dans les réclamations dont vous disposez : « Votre service est nul. » Ah oui ? Et en quoi est-il nul ? Que ce soit parce que les clients ne l’utilisent pas comme ils le devraient ou parce qu’il ne répond pas vraiment à ses attentes, vous avez là des tonnes d’informations à exploiter.
Ainsi, par exemple, vous pourriez décider d’améliorer la communication, de créer des FAQ, d’améliorer l’offre de services/produits ou encore de modifier les processus d’entreprise.
#3 – Les réclamations relatives à un manque
Ce type de réclamations survient quand votre client passe son temps à réclamer quelque chose que vous n’avez tout simplement pas. Les réclamations relatives à un manque sont extrêmement précieuses parce qu’elles font ressortir des besoins qui ne sont pas satisfaits.
Si vous les analysez correctement, vous avez sous vos yeux la liste de tous les produits et services que vos clients seraient prêts à vous acheter, s’ils existaient.
Les réclamations relatives à un manque sont des mines d’or en matière d’opportunités. Les gens vous disent exactement ce qu’ils veulent, et vous n’avez même pas à payer pour ça…
On vous apporte les besoins insatisfaits sur un plateau d’argent.
#4 – Les réclamations relatives à une fraude
Wendy’s est une enseigne historique du marché américain du fast food, c’est un géant qui joue dans la même cour que McDonald’s, Burger King et KFC, bien que non implantée en France et donc absolument inconnue de nous autres, mangeurs de grenouille :).
La chaîne a fait l’objet d’une drôle de fraude en mars 2005. Une femme est en effet entrée dans l’un des restaurants de la marque et a prétendu avoir trouvé un bout de doigt humain dans son bol de chili. Son intention était non seulement de porter plainte, mais aussi d’intenter un procès.
Heureusement, cette plainte frauduleuse n’a pas abouti. Sachez en tout cas que parmi toutes les réclamations clients, il y aura des plaintes de ce type.
La meilleure option est sans doute de ne pas s’attarder : répondez une fois avec élégance, expliquez votre position et passez à autre chose. Ce genre de réclamations étant tout-à-fait stérile, sachez les repérer pour ne pas perdre votre temps et votre énergie…
Concentrez-vous sur les autres catégories : la stratégie de gestion des réclamations que vous adopterez influencera la croissance de votre société, de votre service, et votre efficacité personnelle. La satisfaction implique que l’on réponde aux attentes. Alors, pour que vos clients ne tarissent pas d’éloges sur votre entreprise, vous devez dépasser leurs attentes.
Sources : je lis beaucoup… et j’apprends donc aussi beaucoup grâce à de nombreux experts et auteurs qui parfois ont un impact considérable sur ma vie. Cet article est inspiré du livre génial de MJ DeMarco que vous trouverez dans mes recommandations de lecture.
