“Je veux faire participer mes collaborateurs à l’amélioration du fonctionnement de notre entreprise, mais tout ce que j’essaie de faire ne semble pas fonctionner »
Si c’est le cas, rassurez-vous (ou pas) : vous faîtes partie de la majorité. Les entreprises de presque toutes les industries et de presque tous les secteurs ont une réelle difficulté à faire participer leur personnel à leurs initiatives d’amélioration continue et à trouver des moyens de davantage les impliquer. Et quand bien même elles y parviennent, un nouveau défi apparaît : comment maintenir cet élan ?
Cette problématique, je la rencontre fréquemment lors de missions chez mes clients. Car même lorsqu’on met en place de nouveaux processus opérationnels, ou une nouvelle gouvernance, encore faut-il qu’après le « Go Live », l’énergie dépensée en amont se poursuive dans une même dynamique positive. Combien de projets échouent-ils plusieurs années (voire mois) après leur déploiement, juste parce que les problématiques de la vie quotidienne d’une entreprise ne sont pas traitées dans une réflexion globale d’amélioration continue ? Cela peut être sacrément frustrant pour tous, managers et collaborateurs, d’autant plus que cela peut compromettre l’adhésion de tout un chacun aux projets à venir.
D’abord, voici la bonne nouvelle. Vos employés VEULENT saisir l’opportunité d’améliorer leur entreprise, ils veulent avoir leur mot à dire dans l’amélioration des processus. Maintenant, la mauvaise nouvelle (ou du moins la plus difficile) : c’est à vos managers de faciliter la tâche à leurs équipes.
Alors, comment pouvez-vous jouer avec efficience le rôle de facilitateur ? Voici 10 conseils, tactiques et approches, pour donner du pouvoir à vos collaborateurs (ainsi qu’à vous-même), et leur permettre de mettre en place des processus d’amélioration continue de votre organisation tout en en devenant les ambassadeurs enthousiastes.
Reconnaître devant vos équipes le besoin d’amélioration
Parfois il suffit de simplement reconnaître, devant vos collaborateurs, qu’il y a des possibilités d’amélioration, non seulement pour l’entreprise, mais aussi dans la façon de travailler. Cette seule reconnaissance « publique » peut grandement motiver le personnel à exprimer ses propositions. Toutes les entreprises sont confrontées à des défis, et les ignorer, les balayer d’un revers de main ou les cacher comme la poussière sous le tapis ne permet évidemment pas de les relever. Reconnaissez les problèmes, considérez-les comme des opportunités et faîtes-leur face. Pour vraiment amplifier le message, créez un environnement sûr dans lequel votre personnel pourra faire valoir les opportunités, et même contribuer à les résoudre.
Communiquer
L’une des meilleures façons d’établir la confiance avec les membres de votre équipe est d’être ouvert et transparent avec vos intentions, vos projets et leur progression. L’idée de faire de l’amélioration continue devra rester une priorité, mais, en plus, vos outils de communication pourront servir de véhicule pour accélérer vos efforts et votre impact.
Offrir de la formation aux employés
L’impact d’offrir de la formation à votre personnel est double. Tout d’abord, elle assure à vos équipes la qualification adéquate, le soutien continu et les ressources dont elles ont besoin pour s’impliquer et contribuer à vos initiatives d’amélioration continue. Deuxièmement, et c’est probablement plus important (du moins pour eux), c’est qu’elle démontre aussi votre volonté d’investir en eux et en leur carrière.
Faîtes en sorte que cela fasse partie intégrante du travail de chacun
“Ce qui est mesuré est fait.”
Si vous voulez favoriser l’amélioration continue au sein de votre organisation, faites-en une affaire personnelle. Pour atteindre vos objectifs, il est nécessaire d’identifier les résultats à obtenir et de définir les attentes en matière de rendement individuel et collectif, en les suivant par le biais d’indicateurs pertinents. Par exemple, vous pouvez inclure des objectifs d’amélioration continue dans chaque description de poste, ainsi que des programmes de perfectionnement personnel annuels, trimestriels, etc.
Comprenez que ce ne sont pas de nouveaux KPIs pour le plaisir d’en créer. C’est un réel moyen de rendre public ses objectifs d’amélioration continue, et, par conséquent, d’en assumer la responsabilité. Car sans responsabilisation, on se retrouve facilement à empiler d’autres urgences par-dessus.
Le leadership donne le LA
La plupart des transformations d’entreprise durables commencent au sommet et s’étendent sur plusieurs années. Ainsi, l’adhésion de la haute direction de votre organisation à l’amélioration continue contribue grandement à son succès. L’engagement « en paroles » doit être appuyé par des actions, et ces actions et ce soutien doivent être visibles au niveau de toute l’entreprise. Cela assure un réseau solide et visible de leaders pour créer une dynamique globale en faveur d’initiatives d’amélioration des processus.
Rendez l’amélioration continue ludique, mais faites appel à l’esprit de compétition
Reconnaissant que l’engagement des collaborateurs dans l’amélioration des processus peut être difficile à maintenir, de nombreuses entreprises ont fait appel à l’instinct naturel des gens à la compétition, par exemple en organisant des concours, tant au sein des équipes que transversalement, au niveau de l’organisation. Certaines entreprises ont même créé des jeux tels que des sprints d’amélioration de processus et des hackathons (j’en vois d’ailleurs de plus en plus souvent fleurir dans les sociétés de service informatique).
Permettre la collaboration
Une des meilleures façons de briser les silos existants au sein d’une équipe ou d’une entreprise est de se mettre à la place du client (voir aussi l’article Design Thinking, Lean Startup et Agile : quelle est la différence ?).
Vous avez beaucoup de processus segmentés, beaucoup de changement de postes et peut-être des descriptions de poste trop précises et restrictives ? Devinez quoi… votre client s’en fiche. Il veut juste qu’on règle son problème ou qu’on réponde à un besoin. Il voit votre organisation comme une entité unique, et non comme un ensemble de départements et de silos individualisés.
De plus, assurez-vous de ne pas avoir d’entité ou d’équipe dédiée à la résolution exclusive de tous les problèmes. C’est souvent ce qui se passe dans une entreprise cloisonnée. Or, en « comprimant la douleur » en amont ou en aval, il se passe un peu la même chose que lorsque vous pressez un ballon d’anniversaire par son milieu : l’air ne disparaît pas, il se déplace juste ailleurs. Alors ne résolvez pas un problème en le transmettant à quelqu’un d’autre.
Faire respecter l’obligation de rendre des comptes
Parfois, il suffit de donner à votre personnel l’autonomie et les ressources nécessaires pour cartographier, réviser et finalement s’approprier les processus auxquels il doit faire face chaque jour pour qu’il puisse commencer à mettre en œuvre ses idées d’amélioration. Cela ne veut pas dire qu’il devrait avoir la liberté totale de faire ce qu’il veut, quand il le veut, avec qui il veut.
Non, vous devez faire respecter les délais, tout en laissant une autonomie suffisante pour que chacun se sente responsabilisé. Comprenez que tout le monde veut avoir son mot à dire quand il n’y a pas de conséquences à titre personnel, aussi est-il nécessaire que chacun s’approprie et applique ses propres idées. A côté de cela, donner du pouvoir ne signifie pas ne plus s’en préoccuper : indiquez clairement à votre équipe quand elle doit demander de l’aide ou une validation.
Reconnaître et récompenser
En règle générale, faire du bon travail devrait être reconnu et récompensé. Alors évidemment, cela ne veut pas dire en faire trois tonnes à chaque fois que quelqu’un envoie un e-mail. Cependant, assurez-vous de reconnaître le mérite de vos collaborateurs, selon le principe suivant bien connu (mais pas tout le temps appliqué) : « On réprimande en privé mais on félicite en public ». Tout cela crée un cycle vertueux d’apprentissage et de réussite.
Offrir une récompense matérielle
Considérez vraiment ce dernier point comme un dernier recours : il s’agit, au mieux, d’une tactique à court terme pour stimuler la motivation et la participation de votre personnel. Offrir une petite récompense incitative, mais significative, comme des soirées pizza (ou autres…), des tickets d’entrée pour des événements ou des films, ou encore des primes en espèce peut certes vous donner un coup de pouce. Mais prenez garde : cela ne résoudra pas vraiment le problème d’implication de vos collaborateurs, et il peut même avoir un impact négatif lorsque celles-ci disparaissent.
La réflexion sur l’amélioration des processus métier a changé au cours des dernières années. Auparavant, elle était axée sur l’application d’outils et de méthodologies rigides, sans tenir compte du rôle des collaborateurs. L’approche moderne est celle qui permet d’exploiter au mieux les véritables moteurs du changement d’une organisation : ce sont toutes ces personnes et ces équipes impliquées, qui veulent réellement faire du bon travail et qui sont déterminées à l’améliorer et à réussir.
Lorsque vous inculquez une solide culture d’amélioration continue dans votre organisation et que vous fournissez à vos collaborateurs motivés les moyens de l’appliquer grâce à des outils, une formation et une attitude appropriés, vous pouvez transformer ces efforts en améliorations réelles et tangibles qui rendent votre entreprise plus efficiente et plus efficace, tout en améliorant l’implication de tous. Tout cela entraîne des changements importants et positifs pour vos équipes, vos clients et bien entendu, vos résultats financiers.
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