Chaque jour, à votre travail, vous utilisez probablement consciemment ou inconsciemment des dizaines de processus métier différents.
Par exemple, lorsque vous complétez un rapport de performance pour votre hiérarchie, vous respectez vraisemblablement toujours les mêmes étapes. De même lorsque vous devez répondre à une nouvelle demande de modification, ou que vous préparez vos cas de tests.
Il est tout aussi vraisemblable que certains de ces processus vous aient semblé totalement inefficaces voire contre-productifs. Des utilisateurs et clients mécontents, des collègues stressés, des délais non respectés et des coûts non prévus font partie de la longue liste de conséquences négatives liées à l’utilisation de processus dysfonctionnels.
Conscientes des coûts et des risques que cela engendre sur leur activité, les Organisations sont souvent impliquées dans l’amélioration ponctuelle ou continue de leurs processus. Beaucoup de Business Analysts utilisent, cartographient et redéfinissent les processus métier pour identifier les anomalies systémiques et proposer des solutions à leurs clients.
Dans cet article, après une première partie décrivant ce que sont les processus métiers et l’importance cruciale pour les organisations de disposer de processus métiers performants, je vous propose de découvrir les 7 étapes permettant d’améliorer ces derniers.
Comprendre la notion de processus métier
Un processus métier est une séquence d’activités interconnectées et coordonnées qui permettent à une entreprise ou à une organisation d’atteindre un objectif spécifique. Il s’agit d’une série de tâches ou d’étapes, souvent organisées en workflows, qui définissent comment une entreprise réalise son travail et offre ses produits ou services.
Quand je souhaite vulgariser ce que sont les processus auprès d’un public néophyte, je les compare souvent à une recette de cuisine : des ingrédients, une succession d’étapes réalisées dans un certain ordre avec des outils spécifiques (batteur électrique, cuillère, four…) par différentes personnes (celui/celle qui élabore la recette, le cuisinier, les serveurs, le plongeur…), pour servir à la fin à des clients heureux un délicieux plat à déguster.
Les processus métier peuvent être appliqués à toutes les fonctions de l’entreprise, telles que la production, les ventes, le marketing, la comptabilité, les ressources humaines, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion de projet, etc. Ils peuvent être modélisés et analysés pour identifier les opportunités d’amélioration, de réduction des coûts et d’augmentation de l’efficacité. Cette activité de modélisation des processus métier est d’ailleurs l’une des compétences clés en business analyse.
Même si ce n’est pas systématique, ils peuvent être gérés grâce à des outils de gestion de processus métier (BPM) qui permettent aux entreprises de modéliser, d’automatiser, de mesurer et d’optimiser leurs processus métier. L’objectif ultime des processus métier est de permettre à une entreprise d’optimiser ses opérations, d’augmenter sa productivité et d’améliorer sa qualité de service tout en réduisant les coûts.
L’importance cruciale de processus métiers performants
Il est important pour une entreprise d’avoir des processus métiers performants pour plusieurs raisons :
- Amélioration de l’efficacité : Des processus bien définis et optimisés permettent aux employés de travailler plus efficacement, de gagner du temps et de réduire les délais de production. Cela permet à l’entreprise de fournir des produits ou services de qualité supérieure à ses clients, tout en améliorant sa rentabilité.
- Réduction des coûts : Des processus métier efficaces permettent de réduire les coûts d’exploitation de l’entreprise, notamment en minimisant les erreurs, les redondances et les gaspillages. Cela permet à l’entreprise de maximiser ses bénéfices.
- Adaptabilité aux changements : Des processus métier bien conçus sont plus facilement adaptables aux changements dans l’environnement de l’entreprise, tels que les changements technologiques, les nouvelles réglementations ou les évolutions du marché. Cela permet à l’entreprise de s’adapter rapidement et efficacement aux changements, sans perturber sa productivité.
- Meilleure communication et collaboration : enfin, des processus métier clairs et bien définis facilitent la communication et la collaboration entre les différents départements et collaborateurs de l’entreprise. Cela permet de renforcer la cohérence et la coordination des efforts de chacun(e), et de garantir que tout le monde travaille ensemble vers un objectif commun.
En synthèse, des processus métier performants permettent à une entreprise d’être plus compétitive et de se différencier de ses concurrents. Cela peut se traduire – liste non exhaustive ! – par une meilleure satisfaction des clients, une augmentation des revenus et une croissance plus rapide de l’entreprise.
L’amélioration des processus métier en 7 étapes
Il existe différentes méthodologies pour améliorer les processus métier, mais la plupart d’entre elles comprennent les étapes que je vous détaille juste après.
1ère étape : Identifier les processus à améliorer
La première étape consiste à identifier les processus métier qui ont besoin d’améliorations. Cela peut se faire en examinant les problèmes existants, les demandes et/ou plaintes des clients, les opportunités d’efficacité ou de réduction des coûts.
Attention de ne pas passer à côté des causes racines. En effet, vous risqueriez de résoudre temporairement les symptômes des anomalies, au lieu de vous attaquer directement à ce qui les cause. Pour cela, nous pouvons utiliser des outils comme la méthode des 5 Pourquoi, ou l’analyse de la cause racine.
N’hésitez pas à creuser le sujet avec les collaborateurs et clients impactés et à leur demander leur avis : selon eux, qu’est ce qui ne fonctionne pas dans le processus actuel ? Comment amélioreraient-ils la situation s’ils en avaient la possibilité?
Vous pouvez aussi faire un benchmark interne ou externe, afin de vous inspirer des meilleurs pratiques et stratégies efficaces ayant permis à d’autres de corriger une situation similaire.
2ème étape : définir les objectifs d’amélioration
Une fois les processus à améliorer identifiés, la seconde étape consiste à définir des objectifs spécifiques pour l’amélioration de ces processus. Ces objectifs peuvent inclure l’augmentation de la qualité, la réduction des délais, la diminution des coûts, l’amélioration de la satisfaction client, etc.
Personnellement, en tant que Business Analyst, j’ai notamment été amenée à faire de l’amélioration continue pour sécuriser la mise en place d’exigences réglementaires et contractuelles. Ces objectifs étaient identifiés comme clés par les Directions de ces entreprises, en raison du fort niveau de risque que leur non-application aurait entraîné sur leur chiffre d’affaires.
3ème étape : documenter et analyser les processus actuels
Cette troisième étape consiste à analyser les processus actuels pour identifier les problèmes, les inefficacités et les opportunités d’amélioration. Cela peut inclure l’identification des goulots d’étranglement, la cartographie des processus, l’analyse des flux de travail, etc.
Pour faire vos analyses, vous pouvez soit utiliser la documentation existante, soit être amené(e) à documenter vous-même les processus existants. La maîtrise de l’élicitation et de ses techniques, c’est-à-dire le recueil d’une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle est indispensable.
Une fois l’information sur les processus actuels recueillie, vous pouvez utiliser des outils comme le diagramme de flux ou le diagramme d’activités à couloirs, afin de visualiser plus facilement le processus de bout en bout.
Conseil
Pour ne pas passer à côté de problématiques importantes, il est fondamental d’explorer chaque étape du processus global plus en détail. En effet, certaines étapes peuvent être décomposées et révéler des sous-processus parfois très complexes.
4ème étape : concevoir les nouveaux processus
A ce stade, les résultats de l’analyse des processus actuels ont probablement fait ressortir des pistes d’améliorations. Il est ainsi possible de concevoir de nouveaux processus qui répondent mieux aux objectifs d’amélioration. Cela peut inclure l’identification de nouvelles étapes, la suppression d’étapes inutiles, l’automatisation de certaines tâches, etc.
Bien entendu, le Business Analyst n’est pas un magicien, il ne sort rien « de son chapeau » : c’est tout un travail collaboratif de brainstorming avec ses contributeurs qui l’aident à proposer un processus optimisé.
Après avoir recueilli des idées qui peuvent être innovantes, farfelues ou déjà expérimentées – tout dépend de la dose de créativité souhaitable et accueillie dans cette phase d’idéation – le Business Analyst va les hiérarchiser en fonction de leur faisabilité, des risques encourus et des opportunités à saisir.
Tester conceptuellement ou opérationnellement chaque idée permet également de prendre de la hauteur en comprenant toutes les conséquences de leur application et d’aider ainsi dans le processus de prise de décision.
5ème étape : mettre en œuvre les nouveaux processus
Une fois les nouveaux processus conçus, la cinquième étape consiste à les mettre en œuvre dans l’entreprise. Cela peut inclure la formation des employés, la mise à jour des documents et des procédures, l’achat de nouveaux outils ou logiciels, etc.
Les ressources nécessaires à cette cinquième étape vont de l’enveloppe budgétaire à une aide immatérielle, comme celle que peuvent fournir des managers ou collègues expérimentés dans la conduite du changement, le support du Département Ressources Humaines ou de celle de la hiérarchie. La communication saine est la clé, tant à l’intérieur de l’organisation cible du changement qu’en dehors – auprès des autres départements de l’entreprise, par exemple.
Conseil
En incluant les utilisateurs finaux dans l’étape précédente d’idéation et de conception, nous sécurisons également la conduite du changement et leur bonne application par celles et ceux qui sont directement concernés dans leur quotidien opérationnel.
6ème étape : surveiller et mesurer les résultats
Comme il est rare que tout fonctionne parfaitement du premier coup, il est important de suivre et de mesurer les résultats obtenus après la mise en œuvre des nouveaux processus, afin d’évaluer leur efficacité et leur succès. Cela peut inclure l’analyse des indicateurs de performance clés (KPI), la collecte de données sur les coûts, la qualité et les délais, etc.
Mais ne restez pas uniquement fixés sur vos tableaux de performance : rien ne vaut le retour terrain, en interrogeant par exemple les personnes directement impactées par l’application des nouveaux processus, en leur demandant d’exprimer leurs déceptions et frustrations, et en recueillant leurs suggestions d’améliorations.
7ème étape : réévaluer et ajuster les processus
Enfin, dans cette septième et dernière étape, retenez qu’il est important de continuer à réévaluer et à ajuster les processus au fil du temps pour garantir qu’ils restent pertinents et efficaces. Cela peut inclure la mise en place de programmes d’amélioration continue ou la réévaluation périodique des processus métier.
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