Un projet rondement mené ne signifie pas que le nouveau logiciel, produit ou service sera accueilli avec les honneurs par les consommateurs finaux. Avez-vous déjà vécu ce grand moment de solitude où les utilisateurs semblent mécontents et frustrés, alors que les indicateurs de performance du projet étaient tous bons?
Inutile de tirer à boulets rouges sur la qualité délivrée : elle peut être excellente, mais sans une conduite du changement correctement menée, tous vos efforts pour faire adhérer les utilisateurs au changement peuvent s’avérer vains…
La conduite du changement est une approche structurée qui sécurise l’impact positif de la mise en œuvre d’une transformation au sein d’une Organisation. En effet, les aspects techniques et fonctionnels d’un nouveau produit, logiciel, ou service sont loin d’être les seuls facteurs de succès. A eux seuls, ils ne garantissent pas l’adhérence des collaborateurs à un changement.
Dans cet article, nous allons voir comment mettre en œuvre des changements positifs et productifs dans votre organisation à l’aide des quatre principes fondamentaux d’une gestion du changement réussie.
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La conduite du changement: définition et objectifs
La gestion du changement s’appuie sur des théories issues de nombreuses disciplines, notamment la psychologie, les sciences du comportement, l’ingénierie et la pensée systémique. De nombreux modèles de gestion du changement décrivent le processus, et proposent des techniques et outils pour faire adopter, stabiliser et consolider la nouvelle organisation.
Par exemple, le modèle de gestion du changement de Lewin divise le processus de changement en trois étapes clés : le « dégel » (Unfreeze), le « changement » (Change) et le « Gel » (Refreeze). Si vous le trouvez trop simple (voire simpliste, selon certains de ses détracteurs), vous pouvez toujours adopter le modèle de Kotter qui propose un déploiement plus complexe en 4 phases et 8 étapes.
Mais, quel que soit le modèle choisi, la conduite du changement s’appuie sur 4 principes clés.
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Les 4 piliers de la conduite du changement
En effet, l’idée centrale de toutes les théories de gestion du changement est qu’aucune transformation ne se produit de manière isolée. D’une manière ou d’une autre, le changement a un impact sur l’ensemble de l’Organisation et sur toutes les personnes qui la composent, d’où l’importance d’encourager tout le monde à s’adapter à la nouvelle façon de travailler et à y adhérer.
Une conduite du changement réussie repose sur quatre principes fondamentaux :
- Comprendre le changement
- Le planifier
- Le mettre en œuvre
- Communiquer clairement au sujet de la transformation à venir
Principe 1 : Comprendre le changement
La première étape pour sécuriser le changement est de comprendre les bénéfices que celui-ci va apporter à l’Organisation de manière générale, et aux parties prenantes impliquées de manière individuelle.
Voici les questions à vous poser pour comprendre les raisons du changement :
- Pourquoi la transformation est-elle nécessaire ? Quels sont les objectifs clés ?
- Quels seront les avantages du changement pour l’Organisation ?
- Quel impact positif aura-t-il sur les parties prenantes ?
- Comment affectera-t-il la façon dont les gens travaillent ?
- Que devront faire les collaborateurs pour réussir le changement ?
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Il peut également être utile de réfléchir aux conséquences négatives de la non-réalisation de la transformation. L’équation du changement de Beckhard et Harris montre que, pour que le changement fonctionne, il faut qu’il y ait un mécontentement suffisant vis-à-vis de l’ancienne façon de faire les choses. Les collaborateurs / parties prenantes / utilisateurs doivent également être convaincus que la nouvelle approche sera meilleure. En gros, les forces en faveur du changement doivent être supérieures aux résistances.
Principe 2 : Planifier le changement
Un changement réussi n’est pas le fruit du hasard, il découle bien souvent d’un plan précis adapté à l’Organisation. Selon les entreprises, la conduite du changement peut être menée en suivant des méthodologies standardisées (parfois rigides), tandis que d’autres privilégient une approche plus ouverte et plus souple.
L’analyse de nombreux projets de conduite du changement a mis en lumière l’importance des éléments suivants – et il s’agit donc de vous poser ces questions avant de mettre en œuvre le changement :
- Le sponsoring (mécénat/parrainage) : comment trouver un Sponsor, et comment sécuriser le changement en mobilisant celui-ci autour du projet de transformation ?
- L’implication : qui, dans l’Organisation, est le mieux placé pour aider à concevoir et à mettre en œuvre le changement ? Par exemple, y-a-t ’il besoin d’une expertise externe ou l’utilisation des ressources internes est-elle suffisante et pertinente ?
- L’adhésion : le changement est d’autant plus efficace que l’on obtient le soutien de tous les acteurs de l’entreprise. Comment comptez-vous y parvenir ?
- L’impact : enfin, il est nécessaire de visualiser précisément la forme que prendra le succès de votre projet de transformation. Comment pourrez-vous évaluer l’impact positif du changement à mettre en œuvre, et quels objectifs devrez-vous atteindre ?
Principe 3 : Mettre en œuvre le changement
Une fois le changement compris et planifié, il est temps de le mettre concrètement en œuvre.
Comme nous l’avons vu, il existe de nombreuses stratégies différentes que vous pouvez choisir pour mettre en pratique votre changement. Le modèle de changement en 8 étapes de Kotter, par exemple, explique comment insuffler un sentiment d’urgence à vos actions, afin de créer une dynamique et d’encourager tout le monde à soutenir la transformation.
La courbe du changement, quant à elle, rappelle qu’il faut être particulièrement attentif aux ressentis des parties prenantes lors de la mise en œuvre du changement. Cet outil met en exergue les étapes que nous avons tous tendance à traverser lors d’un changement organisationnel – du choc et du déni jusqu’à la pleine implication dans la nouvelle organisation du travail.
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Les étapes pour vous aider à mettre en oeuvre un changement positif
Quels que soient les outils que vous choisirez, les étapes suivantes peuvent vous aider à mettre en œuvre le changement de la manière la plus positive possible:
- Tout d’abord, assurez-vous que toutes les personnes concernées par les changements comprennent ce qui doit se passer – et ce que cela signifie pour elles.
- Identifiez les critères de réussite de la mise en place de la transformation, et assurez-vous que ceux-ci sont régulièrement mesurés et diffusés.
- Identifiez toutes les parties prenantes clés qui seront impactées par le changement et définissez leur niveau d’implication.
- Identifiez les besoins en formation.
- Désignez des “agents du changement”, qui aideront à mettre en place les nouvelles pratiques – et qui pourront servir de référents / points focaux des bonnes pratiques de la nouvelle approche.
- Trouvez des moyens de changer les habitudes des gens, afin que les nouvelles pratiques deviennent la norme.
- Veillez à ce que chacun soit soutenu tout au long du processus de changement.
Principe 4 : Communiquer sur la transformation mise en œuvre
La communication est un élément décisif de la conduite du changement. La transformation menée doit être perçue clairement, identifiée comme une réponse pertinente à la problématique de départ, afin que les gens comprennent non seulement ce qui est attendu d’eux mais également pourquoi ils doivent faire ces tâches. En plus du fond, la forme – c’est-à-dire la manière de communiquer – est également cruciale, afin d’obtenir une réaction émotionnelle positive et constructive.
Par exemple, relier le projet de transformation à la vision stratégique et tactique de l’Organisation est un moyen efficace pour aider les collaborateurs à anticiper les impacts positifs du changement. Cela leur permet également d’avoir en main une vision inspirante et partagée de l’avenir.
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Il est indispensable de gérer avec précaution la stratégie d’engagement des parties prenantes. C’est ce qui sécurise la transmission des bons messages aux bonnes personnes, au bon moment, afin d’obtenir leur soutien.
S’appuyer sur le modèle ADKAR
Parmi les outils existants, le modèle ADKAR de gestion du changement est particulièrement utile. Il présente cinq éléments clés d’une bonne communication sur le changement :
- La prise de conscience (de la nécessité du changement).
- Le désir (de participer au changement et de le soutenir).
- La connaissance (sur la façon de changer).
- La capacité (à réaliser et mettre en œuvre le changement).
- Le renforcement (pour soutenir le changement à long terme).
Qu’est-ce qui peut empêcher le changement ?
Même les plans les mieux conçus peuvent échouer… Il est donc utile d’être prêt à faire face aux obstacles qui pourront se présenter. Par exemple, identifier les collaborateurs résistants au changement, en comprendre les raisons et traiter les causes et conséquences éventuelles.
Dans certains cas, les obstacles ne sont pas individuels, mais culturels / internes à l’entreprise.
Si la culture de l’organisation n’est pas favorable au changement, voire qu’elle s’y oppose, il s’agira de trouver des moyens de récompenser et de valoriser la flexibilité, de créer des modèles de changement et de répéter les messages clés jusqu’à ce que l’état d’esprit évolue.
Points clés à retenir
La conduite du changement est une approche structurée permettant la mise en œuvre d’une transformation au sein d’une Organisation. Elle reconnaît que le changement peut être un processus douloureux, pouvant impacter considérablement l’organisation du travail.
Il existe quatre principes clés de la gestion du changement :
- Comprendre le changement
- Planifier le changement
- Mettre en œuvre le changement
- Communiquer sur la transformation mise en œuvre.
Suivre cette approche permet de sécuriser la mise en place d’un changement et l’amélioration de la productivité de l’entreprise.
