En observant la tendance du taux de satisfaction de votre entreprise, vous constatez que beaucoup de clients se plaignent de retards de livraison et de produits endommagés lors du transport. Conscient que cela peut impacter négativement votre business, vous décidez de mettre en œuvre au plus vite des actions correctives et préventives, autrement appelées “boucle d’amélioration continue”, “cycle PDCA” ou encore “roue de Deming”.
Vous décidez de mener un petit projet pilote pendant un mois, en faisant appel à un tout nouveau fournisseur qui livrera vos produits à un échantillon restreint de clients. Les résultats étant très positifs, vous retenez alors ce nouveau fournisseur pour l’ensemble de vos futures commandes.
Ce que vous venez de faire est une boucle d’amélioration continue appelée « cycle PDCA » (Plan – Do – Check – Act), ou roue de Deming, du nom de son « inventeur », le Dr William Deming.
Qu’est-ce que la roue de Deming ?
Dans les années 1950, le Dr William Edwards Deming, consultant en gestion, mit au point une méthode permettant de déterminer pourquoi certains produits ou processus n’avaient pas les résultats escomptés. Son approche est depuis devenue un outil stratégique utilisé par de très nombreuses organisations.
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C’est en effet grâce au cycle PDCA, ou roue de Deming, que celles-ci peuvent identifier ce qui doit être amélioré puis qu’elles peuvent le tester dans une “boucle de rétroaction continue”.
Remarque
Deming préférait utiliser le concept de Plan-Do-Study-Act (PDSA). En effet, il voulait éviter une fausse interprétation de son approche, avec une vérification (le C de PDCA) à la suite d’une mise en œuvre complète sur le terrain (le D de Do). En effet, comme toute innovation n’est à l’origine que pure théorie, il considérait qu’il valait mieux la tester au préalable avant de la déployer totalement.
Les quatre phases de la roue de Deming
Le cycle PDCA permet de résoudre des problèmes et de mettre en œuvre des solutions de manière rigoureuse et méthodique, en passant successivement par quatre étapes : la Planification (Plan – P), le Test à petite échelle (D – Do), la Vérification (C – Check / Control) et la Mise en Œuvre à grande échelle (A – Act).
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1. P pour Plan (planifier)
Dans cette première étape, vous identifiez et comprenez votre problème ou votre opportunité. Est-ce que le niveau de qualité de votre produit est suffisamment élevé? Est-ce qu’une des étapes de votre processus marketing laisse à désirer et pourrait donner de meilleurs résultats ?
Analysez l’ensemble des informations disponibles. Générez puis sélectionnez des idées innovantes ou nouvelles, puis élaborez un plan de mise en œuvre robuste.
C’est également dans cette première phase que vous réfléchissez aux indicateurs de performance qui vous permettront de mesurer votre réussite, en veillant à ce qu’ils soient mesurables. Ces indicateurs seront utilisés plus tard, lors de la phase de vérification.
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2. D pour Do (faire)
Une fois que vous avez identifié une solution potentielle, testez-la en toute sécurité avec un projet pilote à petite échelle. Vous verrez ainsi si les changements proposés permettent d’atteindre les résultats souhaités, sans trop perturber le reste de l’Organisation (si ceux-ci étaient mauvais). Par exemple, vous pouvez organiser un test au sein d’un département de votre entreprise, dans une zone géographique limitée ou auprès d’un groupe démographique spécifique.
Au fur et à mesure de l’avancement du projet pilote, vous recueillerez des données qui valideront ou non l’amélioration ou le changement apporté. Ces données seront utilisées à l’étape suivante.
3. C pour Check / Control (vérifier)
Dans cette troisième phase, vous analysez les résultats de votre projet pilote, en les comparant aux attentes et aux indicateurs que vous aviez définis à l’étape 1. C’est ce qui vous permettra de statuer sur un succès ou un échec.
Dans le cas d’une réussite, bravo, pour pouvez passer à l’étape 4 !
Dans le cas d’un échec, retournez à l’étape 1. Vous pouvez également décider d’essayer d’autres changements et répéter les étapes 2 et 3. Néanmoins, si votre plan initial ne fonctionne absolument pas comme prévu, vous devrez revenir à l’étape 1 pour planifier une autre approche.
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4. A pour Act (agir)
Dans cette quatrième étape, vous mettez en œuvre votre solution à l’échelle de toute l’Organisation / du système cible.
Néanmoins, n’oubliez jamais que le cycle PDCA/PDSA est une boucle, et non un processus avec un début et une fin. Votre processus, produit ou service amélioré devient à son tour la nouvelle référence, que vous chercherez encore et toujours à optimiser.
Points clés
- La roue de Deming ou cycle PDCA/PDSA est une boucle continue de planification, d’exécution, de vérification (ou d’étude) puis d’action. Elle constitue une approche simple et efficace pour résoudre les problèmes et gérer le changement. Ce modèle est utile pour tester les mesures d’amélioration à petite échelle avant de mettre à jour et d’optimiser les procédures et les bonnes pratiques.
- L’approche PDCA commence par une phase de planification au cours de laquelle les problèmes sont clairement identifiés et compris, et une théorie de l’amélioration est définie. Les solutions potentielles sont testées à petite échelle dans la phase de réalisation, puis le résultat est étudié et vérifié.
- Passez par les étapes « Do » et « Check » autant de fois que nécessaire avant de mettre en œuvre la solution complète et aboutie, dans la phase « Act » de la boucle de rétroaction continue du cycle PDCA.
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