Particulièrement adapté aux approches agiles, le Design Thinking est une approche centrée sur l’utilisateur qui permet de créer, de tester et de produire des solutions satisfaisantes, innovantes et commercialement rentables. Cette méthode est un outil phare en conception logicielle et en particulier dans les cadres agiles où les interactions entre le client, l’utilisateur final et l’équipe réalisatrice de la solution se déroulent en étroite collaboration. Je vous propose de découvrir les 6 étapes du processus de Design Thinking dans ce nouvel article.
Cette approche met l’accent sur l’importance de la recherche et de l’évaluation continues, et s’appuie sur la participation de personnes, domaines et expertises variés tout au long des étapes de création du produit, processus ou service.
« La plupart des gens pensent à tort que le design est synonyme d’aspect extérieur. C’est faux. Le design, c’est décrire comment l’objet fonctionne. »
– Steve Jobs, cofondateur d’Apple
En mettant l’accent sur l’évaluation continue, cette technique s’avère particulièrement utile pour résoudre ce que le théoricien Horst W. J. Rittel a décrit comme des “problèmes difficiles”, c’est-à-dire les problématiques dont les causes racines et les solutions sous-jacentes ne sont pas claires.
Auparavant plutôt appliqué à la recherche de solutions innovantes, cet outil est désormais utilisé avec succès en complément des approches agiles par les praticiens en Business Analyse (Business Analysts, mais aussi Product Owners, UX/UI designers etc). Si vous ne le connaissez pas encore, je vous propose donc de parcourir ensemble les 6 étapes faisant habituellement consensus dans sa mise en oeuvre (je dis “habituellement”, car certains courants ajoutent ou enlèvent des étapes au processus).
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Comprendre le fonctionnement du Design Thinking
La réflexion autour du design a conduit à l’émergence de nombreux modèles théoriques. On constate en les comparant qu’ils partagent tous les mêmes étapes de base : Comprendre, Explorer et Matérialiser (également connu sous le nom d’Inspiration, Idéation et Mise en œuvre).
Ces phases peuvent être divisées en six étapes :
Etape 1: faire preuve d’empathie
Ce qui signifie : recueillir les besoins, rencontrer les clients et les parties prenantes pour découvrir leurs motivations et comprendre ce qu’ils attendent d’un produit ou d’un service.
Il s’agit de prêter une attention particulière aux facteurs émotionnels, et notamment d’identifier le ressenti des gens face à une idée innovante.
Dans son article intitulé “L’Esprit design: Comment le design thinking change l’entreprise et la stratégie“, Tim Brown, PDG d’IDEO, cite en exemple le succès d’une nouvelle gamme de vélos. L’innovation a consisté à s’inspirer non pas des avancées technologiques mises en œuvre dans le milieu du cyclisme professionnel, mais des souvenirs heureux des clients cibles lorsque ceux-ci se remémoraient les sorties à vélo de leur enfance.
Etape 2: définir le problème
Ce qui signifie identifier le problème que vous voulez résoudre. Quels besoins ou désirs sont actuellement mal ou pas du tout satisfaits ? Considérez le parcours de vos utilisateurs : il est par exemple possible que les comportements ou les attentes de vos clients aient évolué, mais que votre produit n’ait pas encore rattrapé son retard. Existe-t-il de nouvelles technologies qui pourraient contribuer à améliorer l’expérience d’utilisation de votre service ou d’achat de votre produit ?
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Etape 3 : trouver des idées
Les séances de brainstorming intégrées à la démarche de Design Thinking permettent de générer de nouvelles idées, notamment grâce aux compétences pluridisciplinaires des contributeurs qui apportent ainsi leurs propres perspectives. Cette hétérogénéité des participants conduit à la mise en lumière de liens jamais perçus auparavant, et à oser remettre en question les modes de pensée traditionnels. La multiplicité des points de vue conduit également à la génération d’un plus grand nombre d’idées et à une discussion plus riche.
Dans cette troisième étape du processus de Design Thinking, il est nécessaire de s’assurer que les idées sélectionnées répondent vraiment au problème identifié dans l’étape précédente.
Lorsqu’il y a suffisamment d’idées générées, celles-ci sont organisées, filtrées et mises au vote. Les idées ayant requis le plus de suffrages passent ensuite à l’étape du prototypage.
Etape 4 : réaliser un prototype
Ça y est, la solution potentielle a été identifiée, et il est temps de s’attaquer à la phase de prototypage. Selon le temps et le budget dont vous disposez, le prototype peut être un produit, un modèle, un storyboard ou une maquette papier.
A ce stade précoce du processus de Design Thinking, la réalisation du prototype n’a pas pour vocation d’être parfaite. Son objectif principal est en effet l’apprentissage, le retour d’expérience rapide. Ainsi, le prototype peut tout-à-fait être très simple, pourvu qu’il démontre (ou non) que votre idée est viable.
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Etape 5: tester
Votre objectif ici est de découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. N’ayez donc pas peur de l’échec. Étudiez la réaction de vos utilisateurs face à votre prototype : répond-il aux besoins que vous avez identifiés lors de la phase de définition du problème ? Ont-ils plaisir à l’utiliser ? Est-ce qu’ils se sentent bien ?
Le processus de Design Thinking est itératif, et chaque obstacle rencontré contribue à votre apprentissage. Lorsque vos utilisateurs soulignent des problèmes ou formulent des critiques, ne vous en offusquez pas et n’essayez pas de les convaincre qu’ils ont tort ou qu’ils ont mal compris l’usage du produit, du service ou du processus.
Soyez à leur écoute, et servez-vous de ce retour terrain pour répéter les étapes de prototypage et de test jusqu’à ce que le problème de vos utilisateurs soit résolu d’une manière qui leur plaît.
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Etape 6: mettre en œuvre
La démarche de Design Thinking a pour objectif la concrétisation d’une idée innovante répondant aux besoins réels des utilisateurs et des clients. Dans cette dernière étape, il est donc indispensable de prendre du recul afin d’évaluer les performances et le niveau de satisfaction obtenu par votre nouveau produit. Si les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes, le processus peut être repris depuis le début.
Soyez honnête face aux retours terrain et aux performances en situation opérationnelle. Certes, il n’est pas agréable de repartir d’une page blanche, mais tout ce que vous aurez fait jusque-là n’aura servi à rien si l’idée innovante à laquelle vous croyiez dur comme fer n’obtient finalement pas l’adhésion de vos clients et utilisateurs finaux.
Cette dernière étape est donc une partie importante de l’approche de Design Thinking, qui, rappelons-le, a pour objectif de créer, tester et produire des solutions innovantes, élégantes et commercialement rentables.
Ces étapes ne sont pas nécessairement réalisées de manière linéaire, et il se peut que vous deviez revenir plusieurs fois à une étape antérieure avant d’atteindre ce que Garth Saloner, professeur à Stanford, appelle le “moment A-HA”, c’est-à-dire l’éclair d’inspiration qui vous montre clairement la voie à suivre.
Points clés
Initialement inventé pour répondre aux besoins de mise en oeuvre de solutions innovantes et commercialement rentable, le Design Thinking fait désormais partie de la boîte à outils de la conception logicielle agile.L
Le processus de Design Thinking comporte les six étapes suivantes :
- Apprenez à découvrir votre persona « utilisateur final », en vous concentrant sur ses ressentis émotionnels et les éléments pratiques et techniques qui le concernent.
- Identifiez et définissez le problème de vos utilisateurs ou clients que vous voulez résoudre.
- Organisez des séances de brainstorming avec des équipes pluridisciplinaires.
- Développez des prototypes, qui peuvent être une simple maquette, un croquis ou un storyboard.
- Testez, affinez et répétez le processus depuis le début si nécessaire.
- Réalisez votre idée et mettez-la sur le marché avec une stratégie commerciale viable.
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