Vous faites face à une panne d’inspiration pour trouver une solution à un problème posé ? Il est alors peut-être judicieux d’avoir recours à la technique de brainstorming inversé.
Le brainstorming inversé est un outil de résolution des problèmes qui combine les techniques de brainstorming et d’inversion, dans le but de générer les idées les plus créatives possibles.
Habituellement, dans une séance de brainstorming classique, les contributeurs réfléchissent aux solutions directes à un problème donné. Le brainstorming inversé consiste à imaginer comment nous pourrions causer ou aggraver le problème, puis à inverser ces hypothèses de départ pour trouver des solutions que nous n’aurions pas imaginées autrement. Il permet également de découvrir les défauts cachés d’un processus ou d’un produit.
Les 3 étapes du brainstorming inversé
La première étape de cette technique d’élicitation consiste à regarder le problème et à le poser sous forme de deux questions « inversées ».
- Au lieu de demander “Comment puis-je résoudre ou empêcher ce problème ?”, vous allez le formuler ainsi : “Comment pourrais-je causer ce problème ?”.
- Et au lieu de dire “Comment puis-je obtenir tel ou tel résultat ?”, vous allez vous demander “Comment pourrais-je obtenir l’effet inverse ?”.
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La deuxième étape du brainstorming inversé est un brainstorming classique où les contributeurs vont chercher à obtenir des réponses à ces questions inversées. Surtout, à ce stade, laissez les idées circuler librement et n’en rejetez aucune. Une fois que vous avez recueilli toutes les hypothèses qui permettraient de causer ou d’aggraver le problème, inversez-les pour obtenir des idées de solutions au problème initial.
Dans la troisième étape, chacune des solutions proposées est évaluée. Le groupe de travail réfléchit à la possibilité de transformer une idée en solution potentielle, et essaie de la décrire plus précisément.
Un brainstorming inversé, tout comme un brainstorming classique, peut se réaliser seul, mais la force d’un groupe de travail avec plusieurs contributeurs est qu’il permet de générer des idées plus variées et plus créatives.
Exemple de brainstorming inversé : l’amélioration du taux de satisfaction
Lucie est la directrice d’une clinique privée et elle a pour objectif d’améliorer la satisfaction de ses patients.
Dans le passé, les différentes initiatives d’amélioration ont échoué, raison pour laquelle les membres de son équipe sont maintenant assez sceptiques à l’idée d’une nouvelle réunion sur ce sujet.
Lucie décide donc d’utiliser des techniques créatives de résolution de problèmes, afin d’impliquer davantage ses collaborateurs et de rendre la réunion d’équipe plus productive.
Peut-être que celle-ci produira quelque chose de différent que les habituelles “bonnes idées” que personne n’a le temps de mettre en œuvre…
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Pour préparer la réunion, Lucie commence par réfléchir attentivement au problème et le formule « à l’endroit » de la manière suivante : “Comment améliorer la satisfaction des patients ?”.
Puis elle inverse l’énoncé du problème, qui devient : “Comment faire en sorte que les patients soient encore plus mécontents ?”.
A ce stade, Lucie commence déjà à percevoir que ce nouvel angle de réflexion peut générer des pistes intéressantes et plus créatives.
Elle constate également que, durant la séance, ses collaborateurs participent avec un réel plaisir au brainstorming inversé. Ils s’appuient tant sur leur expérience professionnelle avec les patients que sur leur expérience personnelle en tant que patients d’autres établissements. De son côté, en tant qu’animatrice et facilitatrice, Lucie encourage la libre circulation des idées, tout en veillant à ce que les participants ne portent pas de jugement – même sur les propositions les plus improbables !
Le brainstorming inversé : de l’idée à l’envers à la solution à l’endroit
Vous êtes sans doute curieux/se de savoir quelles sont les idées inversées qui ont germé dans la tête des contributeurs… En voici quelques-unes :
- Faire du surbooking, c’est-à-dire positionner deux rendez-vous médicaux avec deux patients différents à la même heure.
- Enlever les chaises de la salle d’attente.
- Mettre en attente les appels téléphoniques des patients (et les oublier).
- Faire attendre les patients dehors, sur le parking.
- Avoir une liste d’attente de six semaines pour les patients qui ont besoin d’un rendez-vous.
Un autre intérêt du brainstorming inversé est de débloquer les assèchements d’idées, ce qui peut survenir lors de séances de brainstorming classique.
Dans notre exemple, l’équipe dispose à présent d’une base de travail intéressante. Elle peut maintenant examiner chacune de ces idées afin de les inverser et imaginer une solution potentielle.
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Voici les solutions qui ont été retenues par l’équipe et validées par Lucie:
- Prévenir les doubles réservations en faisant évoluer le système informatique de réservation (ajout de nouvelles fonctionnalités).
- Ajouter des chaises dans la salle d’attente, pour que personne ne soit obligé de patienter debout.
- Lors des appels téléphoniques, faites en sorte que les patients ne soient pas mis en attente plus de trois minutes.
- Le matin à l’ouverture de la clinique, donner accès à la salle d’attente 10 minutes plus tôt, afin que les patients n’aient pas à attendre dehors sur le parking.
- Investir dans un nouveau logiciel de prise de rendez-vous en téléconsultation, afin de réduire les délais d’attente des patients qui ont besoin de se déplacer en personne.
Comme vous le voyez, la séance de brainstorming inversé a permis de générer de nombreuses idées d’amélioration, dont certaines peuvent être mise en œuvre immédiatement par la clinique. D’autre part, la réunion de travail a été instructive et agréable (voire amusante !) pour toute l’équipe. Cette technique l’a aidée à se concentrer davantage sur les patients, et à générer des solutions plus créatives que ne l’aurait permis un brainstorming classique.
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Points clés
Le brainstorming inversé est une excellente technique d’élicitation qui peut être utilisée avec profit pour la résolution créative de problèmes. Elle conduit à proposer des solutions robustes dont certaines sont rapides à mettre en œuvre – ce qu’on appelle souvent, en entreprise, des « quick wins ». Combinée à cette approche inversée du problème, les règles de base du brainstorming classique permettent en outre d’explorer un maximum de solutions potentielles.
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