Lorsque vous avez besoin de stylos neufs ou d’un bloc de papier supplémentaire, avez-vous envie de remplir un formulaire de 4 pages et de suivre une procédure compliquée imposée par votre entreprise ? Probablement pas…
Les procédures – et leurs proches cousines, les politiques d’entreprises – peuvent s’avérer être de véritables plaies si elles sont trop strictes et restrictives, ou au contraire, vagues et peu détaillées.
Mais si votre collègue est soudainement malade et que votre manager vous demande de le remplacer au pied levé, vous serez heureux/se d’avoir à votre disposition une procédure détaillée et bien rédigée pour vous guider.
Lorsqu’elles sont bien faites, les procédures peuvent influer positivement sur une organisation. Elles peuvent aider les systèmes et les personnes à mieux fonctionner. Une entreprise dont les collaborateurs savent précisément ce qu’ils doivent faire, quand, comment cela doit être réalisé, et comment éviter les erreurs majeures, a de bien meilleures chance de réduire les frustrations et le gaspillage en temps et en efforts inutiles.
Ne croyez pas qu’il soit facile de rédiger une procédure qui soit à la fois précise, brève et aisément compréhensible.
Dans la suite de cet article, je vous propose donc de découvrir 3 étapes clés pour rédiger des procédures efficaces.
Une procédure doit expliquer clairement « comment faire »
Contrairement aux politiques d’entreprises qui ont pour vocation à guider dans les prises de décision, les procédures montrent le “comment faire” pour accomplir une tâche ou un processus.
Les procédures sont orientées vers l’action. Elles décrivent les étapes à suivre et l’ordre dans lequel elles doivent être suivies. Elles sont souvent composées d’instructions claires et peuvent être utilisées pour la formation des collaborateurs. Une procédure bien écrite est généralement claire, non ambigüe, précise, factuelle, courte et est réellement pertinente (souvenez-vous à l’exemple cité en introduction).
Conseil
Une procédure bien écrite ne signifie pas forcément une seule façon de faire les choses : “Effectuez A, puis B, puis C.”
Il est parfois nécessaire d’être moins précis pour laisser place au jugement personnel et à l’expérience du collaborateur. Une procédure trop stricte peut être source de confusion. La vie n’étant pas toujours simple et tranchée, charge au rédacteur de la procédure de ne pas confondre « trous dans la raquette » involontaires avec une réflexion pertinente sur la place de la subjectivité et des choix individuels.
Une procédure : oui, mais pas pour tout et n’importe quoi
Tout ne nécessite pas d’avoir une procédure, donc ne créez pas de procédures pour des tâches basiques. De toute façon, si elles sont inutiles, elles ne seront même pas lues…
Pourquoi créer un procédure ?
La règle numéro un des procédures est donc de s’assurer qu’il y a une vraie raison motivant leur rédaction : est-ce que vous avez constaté que certaines actions opérationnelles étaient régulièrement oubliées ? Ou que les mêmes erreurs étaient souvent répétées ? Ou encore, que certaines tâches sont si longues et complexes qu’il est nécessaire de suivre une « check list » pour vérifier qu’elles sont correctement exécutées ?
Une procédure écrite n’est nécessaire que si le problème dont elle traite est important, ou si la clarification d’un processus présente un avantage significatif dans l’optimisation de la chaîne de valeur.
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Quand mettre en place une procédure ?
Vous avez besoin d’une procédure lorsqu’un processus :
- Est long (par exemple : réaliser l’inventaire de fin d’année).
- Est complexe (par exemple, la gestion des avantages sociaux)
- Est routinier ET que le respect strict des règles est essentiel (exemple : la paie)
- Exige de la cohérence (exemple : traitement d’une demande de remboursement).
- Implique de la documentation (exemple : sanctionner un membre du personnel)
- Implique des changements importants (exemple : installation d’un nouveau système informatique).
- A des conséquences graves en cas d’erreur (exemple : l’application des directives de sécurité).
Dans une entreprise, de nombreuses activités sont réalisées en l’absence de procédures écrites, sur la base de “règles non écrites” ou de procédures informelles.
Ces règles non écrites doivent faire l’objet d’une procédure lorsque :
- Les gens (collaborateurs internes, clients, fournisseurs etc…) posent régulièrement les mêmes questions,
- Les gens semblent incertains quant à leur compréhension,
- Ces règles sont interprétées et appliquées de diverses manières.
3 étapes clés pour rédiger une procédure
L’objectif des procédures est de décrire ce que les lecteurs ont besoin de savoir, et non pas uniquement ce qu’ils veulent savoir.
Par exemple, ils peuvent avoir besoin de savoir comment exécuter un processus de A à Z, sans erreur, plus rapidement ou avec moins de gaspillage (en temps, budget, ressources etc). Dans d’autres situations, ils peuvent avoir besoin de savoir pourquoi ils doivent faire quelque chose d’une certaine manière, et où ils peuvent aller chercher de l’aide en cas de problème.
L’importance du contexte
Il est important d’avoir cette réflexion sur ce que les lecteurs ont besoin de connaître, car c’est très lié au contexte.
Une autre problématique est la gestion du bon niveau de détail à décrire.
Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour savoir si la granularité est pertinente :
- Les utilisateurs disposent-ils de suffisamment d’informations pour réaliser l’action ?
- Y a-t-il suffisamment d’informations pour aider les utilisateurs à faire preuve de leur bon discernement professionnel ?
- Le niveau de détail est-il approprié au sujet traité ?
- Le niveau de détail est-il approprié aux lecteurs cibles ?
- Les lecteurs de la procédure à rédiger sont-ils à l’aise avec le sujet (est-ce qu’ils le découvrent ou sont-ils expérimentés)?
>> Lire aussi: Les 6 erreurs classiques en modélisation des processus (et comment les éviter)
Première étape : recueillir des informations…
Avant de commencer à rédiger la procédure, rassemblez des informations détaillées sur le processus que vous souhaitez décrire dans la procédure.
Attention, ne faites pas l’erreur (habituelle, quand on est débutant et/ou non formé) de croire qu’il suffit de s’asseoir à côté d’un expert métier, et de prendre en note ce qu’il dit. Vous risqueriez de passer à côté de besoins et informations non exprimés, latents, cachés, ou encore inconscients.
>> A visionner: 2 erreurs que font les Business Analysts débutants
En Business Analyse, cette activité s’appelle l’élicitation, c’est-à-dire le recueil d’une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle. Des techniques variées existent, plus ou moins appropriées au contexte, aux objectifs poursuivis, et à votre propre compétence.
…et les retraiter!
Les contributeurs à solliciter peuvent provenir de tous horizons, en fonction de la thématique et de l’’objectif de la procédure. Ce sont toutes celles et ceux qui détiennent des informations clés – collaborateurs de longue date, parties prenantes, personnel technique ainsi que celles et ceux qui utiliseront la procédure.
Vous allez évidemment vous retrouver avec énormément d’informations à retraiter. Commencez par les trier, différencier les niveaux de détails. Vous-même n’êtes pas forcément familier avec les informations recueillies.
Sachez en effet que ce n’est pas parce qu’un rédacteur de procédure ne connaît pas le sujet qu’il ne sera pas capable d’écrire une bonne procédure.
De même, un expert métier peut être incompétent dans la rédaction d’une procédure.
Néanmoins, il est indispensable de comprendre clairement de quoi il s’agit, d’en percevoir les détails. Une fois que votre compréhension est faite, réduisez les informations à ce dont l’utilisateur final a réellement besoin pour comprendre au mieux le processus. Un excellent outil pour organiser les détails autour de la thématique centrale est ce qu’on appelle la carte heuristique ou carte mentale.
>> Lire aussi: Comment se poser les bonnes questions : le mind mapping
C’est extrêmement pratique pour s’assurer d’avoir couvert l’ensemble des informations et d’avoir relié entre eux tous les éléments recueillis.
Deuxième étape : commencer à rédiger
Lorsque vous rédigez la première version de votre procédure, ne vous souciez pas des mots exacts ni du format. L’objectif principal est de coucher sur papier les informations clés. Ce n’est qu’après avoir fait cela que vous pourrez vous soucier de la qualité rédactionnelle et de la mise en forme du document.
Voici quelques bonnes pratiques à suivre :
- Décrivez les actions réalisées séquentiellement, c’est-à-dire dans l’ordre dans lequel elles se produisent. Commencez par la première action et terminez par la dernière.
- Évitez les phrases à rallonge. Soyez juste assez précis pour communiquer clairement. Par exemple, préférez “Ajoutez les enregistrements de l’onglet “Annulations » à la feuille de calcul” plutôt que “Compléter les enregistrements existants de la feuille de calcul par ces nouveaux enregistrements”.
- Employez la voix active. Exemple : « Copier-coller le fichier dans le répertoire A » plutôt que « Le fichier doit être copié-collé dans le répertoire A »
- Ordonnez les éléments en utilisant des listes numérotées ou à puces.
- Attention à mettre le curseur au bon endroit : éviter des phrases trop longues ne signifie pas être trop bref ! Sinon, vous risquez de perdre en clarté.
- Dans le cas où les instructions se basent sur des hypothèses, expliquez de quoi il s’agit, et assurez-vous que celles-ci sont pertinentes et partagées (ce que vous aurez normalement fait lors de vos activités d’élicitation).
- Utilisez le jargon métier avec précaution, et tout le temps en le définissant dans un glossaire ou un paragraphe « Acronymes et définitions ».
- Écrivez à un niveau de lecture approprié.
>> Lire aussi: Le cauchemar des acronymes (Le Petit Guide de survie pour une communication claire)
Troisième étape : complétez avec des éléments visuels
Vous constaterez peut-être que les mots seuls ne suffisent pas à expliquer clairement le processus. Dans ce cas, n’hésitez pas à enrichir le document d’autres éléments visuels, comme :
- Des organigrammes
- Des matrices (RACI …)
- Des maquettes papier
- Des diagrammes (modélisation)
- Des images et schémas
- Des FAQ
- Etc…
>> Lire aussi: Comment optimiser une séance de recueil des besoins
Conseil
Lorsque la réalisation d’une tâche nécessite l’intervention de plusieurs personnes ou services, envisagez d’utiliser des diagrammes d’activité. Ce type de diagramme est divisé en « couloirs », qui délimitent les différents flux d’activité et montrent clairement où la responsabilité de l’achèvement des activités est transférée d’une personne / d’un service à l’autre.
À retenir
Des procédures bien rédigées aident à améliorer la qualité du travail effectué au sein d’une organisation, à réduire le nombre d’erreurs et d’oublis, et à aider les nouvelles recrues à effectuer des tâches complexes rapidement et efficacement.
Pour tirer le meilleur parti de vos procédures, souvenez-vous donc de ceci :
- Le plus est l’ennemi du mieux et parfois, trop de procédures s’avère contre-productif. Assurez-vous donc que chaque procédure est absolument nécessaire avant d’y consacrer du temps 😊.
- Rédigez la procédure de manière qu’elle soit facilement compréhensible, en utilisant des mots simples et clairs et des phrases courtes. Utilisez des éléments visuels en lieu et place de descriptions textuelles complexes.
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