Les services de police judiciaire et de renseignement du monde entier exploitent les instincts naturels de l’être humain pour le pousser à partager des informations. De quels instincts parle-t-on exactement ? Voici les 5 principaux employés par le FBI et consorts, et comment vous pouvez vous aussi les utiliser, en toute bienveillance, à des fins professionnelles…
- Le désir de paraître bien informé ;
- Le désir de se sentir apprécié et de croire que nous contribuons à un objectif important ;
- La tendance naturelle à développer un sujet lorsqu’on nous fait des éloges ou qu’on nous y encourage ;
- La tendance à corriger les autres ;
- Le désir de convaincre et de convertir autrui à notre point de vue.
Mais, me direz-vous, pourquoi vouloir jouer à l’espion russe ou tourner dans un nouvel épisode du Mentalist quand on est Business Analyst ?
La principale raison est liée à l’une des activités fondamentales de l’analyse métier : l’élicitation, autrement dit, la collecte d’une information exhaustive, fiable et vérifiée. C’est la base de notre travail. Sans information, adieu analyses, recommandations et spécifications de la solution cible !
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Aussi, alors que la plupart des contributeurs acceptent volontiers de répondre à nos questionnements, certains autres sont plus réticents, voire carrément opposés à la transmission de leurs connaissances. Vous avez tous connu une fois dans votre vie des personnes qui faisaient de la rétention d’information, quand bien même vous n’aviez pas la moindre idée de leurs raisons profondes !
En fouillant sur le net, j’ai trouvé des cas pratiques d’application – autrement dit, les scénarios à mettre en place pour pousser quelqu’un de réticent à agir instinctivement et ainsi, à vous transmettre les précieuses informations dont vous avez besoin.
Avant de vous les partager, que ce soit clair entre nous, je ne vous pousse pas à devenir manipulateur professionnel, mais uniquement à développer vos compétences interpersonnelles 😉!
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1. Le désir de paraître bien informé
- Dans un groupe ou lors d’une réunion avec un nombre important de personnes, voici comment vous pourriez présenter les choses :
« Mathieu, notre dernier workshop a eu lieu il y a pas mal de semaines déjà, alors pouvez-vous, avant que notre développeur ne vous montre la suite, nous donner un rapide résumé sur la manière dont notre dernière release a aidé votre équipe ? »
« Aujourd’hui, nous avons pour objectif de trouver de nouvelles façons d’aider notre équipe Support à réduire leur en-cours de tickets. Avant de commencer, Carine, pouvez-vous nous décrire les solutions actuellement utilisées par votre équipe ? »
- Lors de conversations en petit comité :
« Emmanuelle, je te présente Stéphane. Stéphane, peux-tu expliquer ce que ton équipe fait – tu le feras mieux que moi… »
« Ok, je vous envoie à tous les deux une invitation pour une réunion d’une demi-heure avant notre grande séance de brainstorming. Je souhaiterais que vous deux, qui avez une grande expertise en la matière, puissiez parler des points les plus importants avant que l’équipe n’arrive, pour que la séance de travail collective parte sur de bonnes bases »
« Emilie, nous sommes sur le point de commencer notre dernière séance de brainstorming, à l’issue de laquelle vous devrez nous faire part de votre décision. Pouvez-vous venir un quart d’heure avant la réunion pour qu’on ne perde pas de temps en séance à entrer dans les détails, sachant que vous en connaissez déjà tous les niveaux de priorité ? »
2. Le désir de se sentir apprécié et de contribuer
« Laurent, je viens de sortir de la réunion de planification de projet, et nous avons finalement eu l’accord pour commencer à travailler sur les améliorations que vous avez demandées. Ça vous dérangerait d’être mon focal point ? J’ai besoin de quelqu’un qui puisse m’aider à mieux percevoir le point de vue utilisateur. »
Courriel d’invitation à une réunion : « Je sais que ce sont habituellement Sonia, Kevin et Thomas qui participent aux réunions de lancement, mais cette fois-ci j’ai également ajouté Christel. J’ai remarqué que lorsqu’un responsable UX est impliqué dès le début, nous passons moins de temps à retravailler les problèmes d’utilisabilité et d’ergonomie pendant la phase d’acceptance utilisateur. »
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3. La tendance à développer un sujet
« Greg, cela me semble effectivement important d’en parler, mais pas ici lors de la réunion de Stand Up. Je vous propose de terminer notre réunion quotidienne, et ensuite ceux d’entre vous qui se sentent concernés par le propos de Greg peuvent rester en ligne pour qu’il nous explique le problème en détail et que nous puissions décider tous ensemble de la suite à donner. »
« Jérémy, changeons de braquet juste une petite minute s’il te plaît. Au lieu de commencer par la liste des modifications à apporter, pourrais-tu d’abord me dire ce que ton équipe a accompli ces deux dernières semaines, et ce qu’elle cherche à réaliser et à améliorer lors de la prochaine itération ? »… « Ok maintenant pouvons-nous faire correspondre ces objectifs et ces réalisations aux éléments de ta liste afin d’identifier les plus urgents ? »
4. La tendance à corriger les autres
« D’accord, donc je récapitule : vous dîtes que votre équipe préfère repartir de zéro avec un nouveau système, plutôt que d’essayer de corriger les problèmes que vous rencontrez aujourd’hui dans le système actuel ? »
« Je vous dis que ce rapport est faux, à chaque fois que je le relance, c’est exactement le même qui sort ! »… « Oh, je vois, donc vous dites que ce rapport devrait toujours montrer des chiffres différents à chaque génération ? »
« Eric, peux-tu me rendre un service ? Pourrais-tu regarder la manière dont travaille Erica et me dire ce qu’elle pourrait améliorer afin d’être plus efficace ? » (Ce dernier cas étant applicable plus facilement dans certains pays et moins dans d’autres… question de culture et de droit du travail !).
5. Le désir de convaincre
« Alain, peux-tu répéter à Madu ce que tu nous as dit l’autre jour ? Je ne lui ai peut-être pas bien expliqué, et Madu n’était vraiment pas d’accord avec nous. »
« En quoi est-ce que ce projet est si important qu’il requiert de mon équipe un travail supplémentaire le soir et le week-end ? » (Intéressant pour rationaliser, comprendre et faire comprendre des aménagements d’horaires désagréables imposés par la hiérarchie ou le client final !).
Ce ne sont là que quelques exemples, mais ils pourront sans doute vous inspirer lorsque vous serez confronté à un SME (Subject Matter Expert) ou un intervenant récalcitrant, en déclenchant un comportement instinctif les poussant à collaborer… malgré eux.
Merci à Deena Chadwick pour son article inspirant !
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