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Comment garder son calme en temps de crise

Garder son calme en temps de crise

Comment réagissez-vous en cas d’urgence ? Vous figez-vous sur place, l’esprit en état de stupeur et vide de toute solution ? Vous le savez parfaitement : bien qu’instinctive, cette réaction ne vous sera d’aucune utilité, ni à vous ni à votre équipe, mais il est possible de la réduire au strict minimum ou de l’éviter grâce à des étapes de préparation et de planification préalables.

La gestion de crise, ça se prépare

Le mot « crise » évoque des catastrophes naturelles, un krach boursier ou des attaques terroristes – et évidemment, en ces temps de crise sanitaire, le Covid-19.

 

Des crises en tous genres

Dans le monde des affaires, le terme de « crise » peut être utilisé pour décrire un grand nombre de situations, depuis le rappel urgent d’un produit défectueux jusqu’aux allégations de fraude ou à l’effondrement d’un marché ou d’une bulle financière.

Au niveau de l’entreprise, une crise peut être déclenchée dès lors que plusieurs collaborateurs clés sont simultanément en congé maladie, ou lorsque des rumeurs de licenciement ou de changements majeurs bouleversent l’équilibre social de l’organisation.

Il peut également s’agir de problèmes somme toute banals à l’échelle mondiale, mais ayant un impact critique au niveau local.

 

La gestion de crise, une compétence clé du Business Analyst

En cas de crise, la réponse doit être organisée et rapide. Mais, avant toute chose, les décideurs doivent rester calmes.

Or – et on l’a tous expérimenté un jour ou l’autre dans notre vie – il n’est pas facile de garder notre sang-froid lorsque les choses tournent mal.

Je vous propose de découvrir dans cet article, des conseils pour vous aider à faire face à une catastrophe et y réfléchir calmement et clairement. Même s’il est avant tout adressé aux dirigeants, nous autres, Business Analysts, devrions nous en inspirer non seulement pour améliorer nos « soft skills » mais également pour optimiser le management des risques.

>> Lire aussiPourquoi développer ses « soft skills »

En effet, le Business Analyst est sollicité lorsqu’une organisation fait face à une nécessité de changement – et ce changement n’est pas obligatoirement progressif et prévisible.

 

Alors, comment réagir quand il s’agit d’une crise ?

Dans un premier temps, les conseils de cet article seront focalisés sur les crises avant qu’elles n’éclatent, et dans une seconde partie, nous verrons comment réagir au moment où elles se produisent.

Avant qu’une crise n’éclate – Soyez prêt

Plus vous êtes préparé(e) à une crise potentielle, plus votre réponse sera efficace si celle-ci se produit. Si vous disposez d’un plan précis, vos collaborateurs et vous-même serez plus à même de rester calmes et sereins, car vous aurez élaboré des procédures à suivre pour y faire face.

>> Lire aussi Préparer le monde d’après : intégrer la gestion de crise à notre quotidien

Voici donc les six étapes qui peuvent vous aider à réagir à une menace soudaine et inattendue.

 

1. Mettre en place les bonnes personnes et les bons systèmes

Si vos activités quotidiennes se déroulent de manière fluide, vous serez naturellement moins vulnérable en cas de crise. Une équipe organisée, performante et coordonnée saura se discipliner pour continuer de fonctionner efficacement dans des circonstances difficiles.

Les membres d’une équipe qui collaborent facilement et qui connaissent parfaitement leurs processus internes seront plus à même de prendre conscience des cafouillages de leur système. N’ignorez pas leurs alertes, qui peuvent être les signes avant-coureurs de problèmes à venir plus graves.

>> Lire aussi: Assurer la transformation numérique en modélisant les processus métiers

Recrutez et formez suffisamment de personnes compétentes et motivées pour gérer efficacement votre service ou votre entreprise. Vous disposerez ainsi d’une base solide pour faire face à tout ce qui sort de l’ordinaire.

 

2. Accepter l’incertitude

Le paysage des entreprises évolue constamment, et les changements sont parfois soudains et imprévisibles. Cette instabilité est souvent caractérisée par l’acronyme VUCA, en d’autres termes il s’agit d’un environnement « Volatile, Incertain (Uncertain), Complexe et Ambigu ».

Dans de telles conditions, gérer son organisation ou son service peut paraître intimidant, voire même effrayant, et en tant que manager, vous pourriez être tenté(e) d’ignorer ces changements ou d’y résister. Néanmoins, accepter d’y faire face et de relever le défi est le meilleur moyen d’être prêt, d’identifier et de gérer toute crise potentielle.

On dit souvent qu’il faut combattre le feu par le feu, alors « combattez le VUCA par le VUCA » ! Concrètement, cela signifie contrer les quatre caractéristiques négatives de l’environnement VUCA en se focalisant sur 4 axes qui vous permettront d’apporter la réponse la plus positive possible :

  • Tout d’abord, les valeurs de votre organisation, ainsi que la façon dont vous arriverez à vous y tenir en temps de crise.
  • Ensuite, la compréhension de la situation dans laquelle vous vous trouvez ;
  • Également, une communication claire avec vos collaborateurs ;
  • Enfin, l’agilité dont il s’agira de faire preuve pour s’adapter au changement.

 

3. Planifier la réponse à une crise

Vous devez d’abord identifier les crises qui pourraient affecter votre organisation.

L’objectif est d’élaborer des stratégies pour y faire face et de planifier la manière dont vous allez par la suite vous en remettre.

La planification d’une crise comporte quatre étapes principales:

  • Mise en place d’une équipe de crise, avant qu’une crise ne survienne.
  • Identification des principaux risques. Outre les catastrophes majeures potentielles, réfléchissez aux situations quotidiennes qui pourraient se transformer en crise et à la probabilité que ces menaces se concrétisent.
  • Elaboration de votre plan de crise. Réfléchissez à la manière dont vous allez réagir à chacune des crises préalablement identifiées.
  • Planification du retour à la normale, autrement dit de la guérison complète après la période de convalescence. Déterminez comment relancer les opérations opérationnelles clés, sans doute chamboulées pendant la crise, puis comment reprendre les activités normales le plus rapidement possible.

 

4. Planifier une communication efficace

On peut avoir l’impression que la communication n’est pas la priorité quand on nage dans les eaux tourmentées d’une catastrophe. En réalité, bien communiquer en temps de crise n’est pas une option, c’est même une partie importante de la planification de crise.

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Une mauvaise situation peut s’aggraver si elle est perturbée par des rumeurs et des spéculations qui comblent le vide créé par l’absence, le manque de clarté ou l’incohérence de la communication officielle. Une communication efficace, rapide et concise peut calmer et rassurer les collaborateurs, les clients et toutes les autres parties prenantes.

Il vous appartient de réfléchir au message clé à communiquer en temps de crise. Par exemple, vous pouvez décider de rassurer les clients sur votre capacité à livrer leurs commandes passées.

Pour rendre votre communication aussi efficace que possible, vous pouvez aussi choisir d’anticiper les questions et préparer vos réponses. Ou encore, vous pouvez nommer un porte-parole chargé de communiquer de façon transparente, honnête et ouverte sur la situation de crise et son impact sur l’organisation.

Cette façon de faire peut grandement faciliter l’annonce de potentielles mauvaises nouvelles ultérieures, et ainsi contribuer à diminuer le stress de toutes les personnes concernées.

 

5. Prenez soin de vous

Connaissez-vous la pyramide de Maslow ?

Une crise frappe l’un de nos besoins les plus fondamentaux : le besoin de sécurité. Un sentiment d’insécurité, qu’il soit physique ou psychologique, peut déclencher des émotions fortes, telles que la peur et la panique. Vous pouvez vous protéger en développant votre résilience et en apprenant à gérer la pression avant qu’elle ne provoque un stress.

Trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée et réserver du temps pour des activités qui vous détendent peut vous aider à développer une force intérieure pour les moments difficiles.

Et ne croyez pas que ce cinquième conseil soit anecdotique 😉

 

6. Développer la confiance et la loyauté

Une équipe qui fait corps en cas de crise a beaucoup plus de chances de s’en sortir que celle qui est fragmentée, composée de personnes uniquement focalisées sur leurs intérêts personnels.

Si vous êtes supporter de foot, je suis sûre que vous pensez déjà à des matchs gagnés par la force d’une équipe soudée, quand bien même l’équipe adverse disposait de joueurs individuellement plus performants.

Comme il n’y a pas que des Français qui lisent ce texte, je vais éviter de pousser un petit Cocorico chauvin, mais j’ai quelques références bien en tête 😊.

Il est naturel que les membres de votre équipe se tournent vers vous, manager ou cadre dirigeant, pour obtenir des conseils lorsqu’une crise survient. Soyez prêt à leur répondre en gardant comme objectif de souder vos collaborateurs autour d’un état de confiance et de loyauté communs.

La façon dont vous et les membres de votre équipe réagissez à une crise dépend en effet également de la confiance que vous vous accordez les uns aux autres. Pour gagner la confiance et la loyauté de vos collaborateurs, montrez l’exemple et exigez d’abord de vous-même honnêteté, intégrité, respect et la loyauté envers votre équipe.

On a tendance à imiter le comportement de nos leaders, donc tâchez d’être irréprochable.

Maintenant que nous avons identifié les 6 étapes de planification des réponses à une crise, voyons à présent comment vous pouvez rester calme et faire face au pire (ou presque).

 

Faire face à une crise

Théoriser sur l’arrivée d’une crise éventuelle est une chose, mais faire face à sa réalité en est une autre. En tant que manager, vous aurez besoin d’un éventail de compétences inter et intra-personnelles solides pour vous en sortir.

En voici quatre (mais il y en a bien davantage…):

 

1. Gérez vos émotions

A l’arrivée d’une crise, il est habituel de ressentir une poussée d’adrénaline au moment même où l’on devrait garder la tête froide et faire un point objectif sur la situation. Alors, avant de passer à l’action ou de prendre des décisions parfois impulsives, donnez-vous le temps de rassembler vos idées et de jeter un regard objectif sur la situation.

Les sportifs de haut niveau comme les personnalités politiques sont fréquemment coachés par des préparateurs mentaux, qui les aident à ne pas céder à la peur des grandes occasions.

En tant que manager, vous tirerez bénéfice des techniques que ceux-ci emploient.

  • Prenez une ou plusieurs grandes respirations.
  • Calmez votre esprit et votre corps grâce à des techniques de relaxation physique telles que la respiration profonde, la relaxation des muscles et le centrage.
  • Travaillez la pensée positive (affirmations positives …)
  • Quand on est stressé, notre cerveau reptilien prend le dessus et nous met des œillères. Aussi, faites l’effort de visualiser un point dans le temps au-delà de cette crise, et imaginez-vous dans un état agréable de réussite.

Ces techniques permettent de couper court à l’éventuelle panique provoquée par la survenue de la crise et vous aideront à prendre de bonnes décisions.

Ce n’est qu’une fois calmé(e) que vous pourrez activer vos capacités de raisonnement factuel, en mettant notamment en œuvre les techniques et modèles de prise de décision « classiques ».

Et bien entendu, n’ayez pas peur de demander de l’aide à des professionnels de gestion de crise 😊.

 

2. Appliquez votre plan de gestion de crise

Si vous avez un plan de gestion de crise, c’est le moment de le mettre à l’épreuve en situation réelle. Il peut bien sûr y avoir des moments de panique tout autour de vous, aussi est-ce important de ne vous concentrer que sur ce que vous pouvez vraiment contrôler.

Ne gaspillez pas votre énergie ni vos efforts à essayer de corriger les choses que vous ne pouvez pas changer.

 

3. Soutenez les autres

Vous aurez probablement affaire à des personnes et collaborateurs inquiets, alors faites de votre mieux pour rester positif/ve et confiant(e). Les membres de votre équipe ont besoin d’un leader calme et ils accueilleront avec soulagement la présence apaisante d’une personne organisée, préparée et déterminée.

Mais, même si vous devez démontrer force, assurance et courage à vos collaborateurs, et exiger d’eux la mise en place immédiate des actions prévues dans le plan de gestion de crise, il s’agit de rester empathique et conscient de leurs craintes et de leurs préoccupations.

Quand on se sent soutenu, on réagit plus efficacement à une difficulté, alors montrez à votre équipe que vous êtes là pour elle et que vous la défendez.

 

4. Protégez-vous des attitudes négatives

Lorsque les eaux se troublent et s’agitent, certaines personnes ont tendance à se réfugier dans des comportements égoïstes qui peuvent aggraver la situation. Il est nécessaire de se protégez et de protéger votre équipe elle-même contre ces comportements néfastes.

>> Lire aussi Le jeu des reproches (trouvons des solutions, pas des fautes)

Ces attitudes négatives peuvent par exemple être les suivantes :

  • Abandonner l’équipe pour « se couvrir ».
  • Oublier les principes d’une communication efficace ;
  • Blâmer les autres ;
  • Dans la panique, oublier qu’il existe des procédures ou des processus de crise ;

Plutôt que de tomber dans le piège que constituent ces attitudes négatives, restez disponible et apportez votre contribution pour répondre aux besoins immédiats de votre équipe ou de votre organisation. En gros : tournez-vous vers les autres et n’agissez pas égoïstement.

Enfin, montrez-vous flexible et soyez prêt(e) à aller au-delà de ce que vous offrez habituellement.

 

Pour résumer

Les crises peuvent éclater sans crier gare, qu’elles soient dues à des erreurs humaines commises par vous-même ou par votre organisation, ou causées par des événements extérieurs totalement indépendants de votre volonté.

Que vous soyez un dirigeant, un manager ou un collaborateur au sein d’une équipe, il est essentiel pour votre survie et votre réussite de rester calme et de (tenter de) garder le contrôle.

Vous pouvez vous préparer à une crise en mettant en place les bonnes personnes et les bons systèmes, en acceptant l’incertitude, en planifiant les risques, en communiquant, en prenant soin de vous et en établissant confiance et loyauté au sein de votre équipe.

Et quand la crise survient, vous saurez mieux y faire face si vous canalisez vos émotions, mettez vos plans en pratique, soutenez vos collègues et collaborateurs, et vous protégez contre les comportements négatifs.

(Inspiration de l’article : Mind Tools)

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Alice Svadchii
Alice Svadchii
Auteure du blog et Business Analyst enthousiaste

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