Comment recueillir TOUS les besoins métiers?

Organiser les exigences

L’un des défis majeurs posés aux Business Analysts est de tendre vers le recueil le plus exhaustif possible des besoins métiers et des exigences de la solution cible. La question que nous nous posons toutes et tous à un moment ou à un autre est: « Comment être sûr.e de n’avoir rien oublié? ». Larry Blankenship, serial entrepreneur multi-casquettes dans l’industrie médicale, propose une matrice intéressante pour identifier les besoins non exprimés, inconscients, latents ou cachés. Et comme Business Analyst, j’ai adopté et appliqué son outil de nombreuses fois avec succès. 

Nombreux sont celles et ceux qui ont a minima déjà vu la matrice de productivité d’Eisenhower, composée de 4 quadrants à l’intersection des lignes et colonnes suivantes :

  • Urgent / Pas urgent
  • Important / Pas important
risk management matrix

Cet outil bien connu des chefs de projets et des managers leur permet de se focaliser sur les activités « Importantes et Urgentes », tout en restant attentifs aux éléments « importants mais non urgents » afin qu’ils ne deviennent pas soudainement urgents et importants. A cela s’ajoute, pour être plus productif, une saine gestion des activités positionnées dans les deux derniers quadrants de la matrice – en les délégant, par exemple.

 

Adapter la matrice d’Eisenhower à l’analyse d’affaires

En Business Analyse, nous pouvons tirer profit de cette matrice et l’adapter à notre activité phare qui est le recueil d’informations. N’étant pas experts métiers, il est compliqué de poser les bonnes questions (tout comme les bonnes séries de questions, et les séries de bonnes questions…) et d’aider ainsi nos contributeurs à exprimer clairement l’ensemble de leurs besoins. En effet, outre les besoins exprimés qui ne sont déjà pas si simples à recueillir, nous nous mutons en spéléologues pour découvrir aussi leurs besoins cachés, latents, et inconscients.

>> Lire aussi: Tutoriel : identifier les besoins métiers

Le danger lié à la découverte tardive de ces besoins et exigences non exprimés est considérable, que ce soit pour la réussite du projet ou le niveau de satisfaction des utilisateurs.

 

Un outil qui aide à recueillir les besoins métier de manière exhaustive

Considérez cette matrice comme une sorte de « Matrice de la Connaissance et de la Conscience ». A l’intersection des lignes « connaissance » et des colonnes « conscience », on trouve l’acteur le plus affecté sur le projet, c’est-à-dire soit le SME, soit le Business Analyst (BA).

Un « Subject Matter Expert » (SME) est une personne qui fait autorité dans un domaine ou un sujet particulier (terminologie employée par l’International Institute of Business Analysis)

Recueillir les besoins et contraintes métiers de manière exhaustive est un prérequis indispensable pour avoir une vue d’ensemble complète des exigences de la solution cible.

 

Les 4 quadrants de la matrice de la connaissance et de conscience

Identifier tous les besoins métiers
  • Catégorie 1 : Connaissances dont le SME a conscience, c’est-à-dire tout ce qu’il est conscient de savoir et dont il sait que les autres personnes auront également besoin qu’on les leur fasse connaître.
  • Catégorie 2 : Connaissances tellement « évidentes » pour le SME qu’il n’a pas conscience de devoir les exprimer. Ce sont toutes ces choses qui sont intrinsèquement connues de ceux qui partagent la même expérience, la même formation ou la même profession. L’expert métier peut donc ne pas se rendre compte qu’il doit en parler au Business Analyst, parce qu’il suppose que tout le monde sait ce qu’il sait. Ou alors, il les maîtrise si bien qu’il n’y pense même pas. Le jargon professionnel (y compris les acronymes), ou encore un processus en place depuis longtemps font typiquement partie de cette catégorie.

Lire aussi: Les activités du Business Analyst débutant

  • Catégorie 3 : Connaissances que le Business Analyst (BA) a conscience de ne pas maîtriser. Il sait donc qu’il doit poser des questions sur ces sujets pour recueillir l’information. Il s’agit le plus souvent de la première ébauche de la trame des questions que la BA rédige en début de projet. Au fur et à mesure que la phase d’élicitation avance, le Business Analyst accroît sa prise de conscience sur ces domaines de connaissance, ce qui lui ouvre d’autres perspectives de questionnement pour approfondir sa compréhension. Il est donc indispensable d’avoir identifié au préalable les informations de la catégorie 2.
  • Catégorie 4 : Connaissances dont le BA ignore même l’existence. Ce sont des informations dont il n’a pas connaissance et dont il ne sait pas qu’il pourrait en avoir besoin (ni qu’elles existent). Il peut par exemple s’agir de cas limites, de règles spécifiques ou de combinaisons de données qui ne sont pas communiquées spontanément par le SME.

 

Les catégories 2 et 4 sont les plus dangereuses.

Les besoins et plus largement, les éléments qui les composent sont les plus grandes sources de changement de dernière minute, et c’est pourquoi il est de la responsabilité du Business Analyst de les identifier au plus tôt.

 

Techniques et bonnes pratiques pour recueillir tous les besoins

Un certain nombre de techniques et de bonnes pratiques existent heureusement pour nous aider dans cette tâche ardue de recueil d’informations exhaustives, comme par exemple:

  • Questionner en faisant usage de questions ouvertes, pour recueillir des données qualitatives sur le sens profond d’un besoin exprimé, et remonter jusqu’à un besoin racine non exprimé;
  • La fameuse question à poser à la fin de chaque interview : « Vous attendiez-vous à ce que je pose des questions que je n’ai pas posées lors de cet entretien ?« ;
  • L’utilisation de l’écoute réflexive;
  • Demander aux SME d’illustrer leurs propos à l’aide d’exemples concrets;
  • La technique du questionnement « sans ego » (en anglais « egoless programming »);
  • L’utilisation de questions-types pour identifier les cas aux limites et les exceptions;
  • Interviewer un SME expert en lui demandant d’être accompagné par l’un de ses collègues moins expérimenté, qui aura lui-même besoin de poser ses propres questions;
  • Une préparation soigneuse des interviews, en lisant la documentation existante, et en faisant des recherches terminologiques spécifiques préalables;
  • Une focalisation sur les besoins du SME lors de l’entretien, pour instaurer une relation de confiance, comprendre ses problèmes, et ainsi proposer des solutions pertinentes;
  • Pour les informations de la catégorie 4, une des postures à adopter est, en plus d’écouter attentivement, de poser beaucoup de questions de suivi;
  • Etre attentif aux termes qui ne vous sont pas familiers, aux noms de personnes, aux mentions de processus dont personne ne vous avait parlé auparavant;
  • Ne vous contentez pas non plus de réponses trop générales ou trop vagues – l’ambiguïté étant l’ennemi juré de tout Business Analyst qui se respecte!
  • Enfin, pourquoi ne pas vous essayer à l’emploi des techniques de vente? Utiliser cette approche auprès de vos contributeurs vous aidera à être perçu.e comme un allié, un conseiller, auquel on peut confier des informations plus personnelles.

Lire aussi: L’empathie au travail (Développer ses compétences relationnelles en 3 étapes)

 

Respectez vos contributeurs

Pour conclure : inutile, je l’espère, de vous demander d’être digne de la confiance qui vous est accordée par vos contributeurs. Tous les besoins non exprimés ne sont pas volontairement dissimulés, mais certains le sont pour des raisons individuelles et humaines.

Il m’est déjà arrivé de refuser à un manager insistant de lui donner mes sources (« Lequel de mes collaborateurs vous a dit cela? »). Avec pédagogie, je lui ai expliqué les préjudices que cela causerait au projet (est-ce que vous raconteriez vos petits secrets à un.e ami.e qui ne sait pas les garder?), tout en utilisant cette information initialement cachée pour proposer la solution la plus satisfaisante pour son équipe. Le manager a heureusement fait preuve d’assez d’intelligence émotionnelle pour exploiter à son tour collectivement cette information et améliorer son management.

Si vous aussi, vous avez des astuces pour recueillir l’ensemble des besoins et des exigences  auprès de vos contributeurs, je serais heureuse de les lire en commentaires :).

Cet article m’a été inspiré par l’excellent texte de Larry Blakenship intitulé « The Knowledge Awareness Matrix »

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Alice Svadchii
Alice Svadchii
Auteure du blog et Business Analyst enthousiaste
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