Les tests d’acceptation utilisateur (également appelés tests d’acceptance, UAT ou recette client) sont généralement exécutés par les personnes qui utiliseront le produit logiciel dans leur pratique opérationnelle. Ils permettent de s’assurer que les changements mis en œuvre au travers de la solution informatique fonctionnent réellement et qu’ils leur apportent la valeur ajoutée escomptée.
D’après le Standish Group Chaos Report, seuls 29% des projets informatiques dans le monde sont considérés comme réussis par les Directions de systèmes d’information et les clients finaux. Il y a donc de fortes chances pour que vous ayez déjà été impliqué dans un projet qui n’a pas satisfait pleinement les attentes métier.
Certains objecteront avec raison que la transition entre l’ancien et le nouveau système n’a pas été correctement mise en œuvre. Néanmoins, même si la conduite du changement et les sessions de formation font partie des facteurs de réussite, ce ne sont dans la plupart des cas pas les causes racine de ces échecs.
L’acceptation utilisateur – aussi connue sous le nom de recette client ou d’acceptance – peut vous y aider. Parfois bâclés pour cause de dépassement de délais, les tests jouent en effet un rôle fondamental pour sécuriser la valeur ajoutée perçue et réelle d’un logiciel.
Alors, comment faire pour éviter d’entendre les utilisateurs prononcer avec nostalgie ou amertume un « C’était mieux avant » ? Voici un guide en 5 étapes pour préparer efficacement vos tests d’acceptation utilisateur.
Les tests d’acceptation: un processus composé de 6 macro-activités
Une perception erronée courante du test consiste à penser que cela se réduit à exécuter des tests, c’est-à-dire à exécuter le logiciel et à en vérifier les résultats.
En réalité, le test logiciel est un processus complet qui comprend 6 activités principales :
- La planification des tests,
- L’analyse du référentiel de test et du contexte,
- La conception des tests
- L’exécution des tests,
- Le suivi de la progression et des résultats des tests,
- Et enfin, l’évaluation de la qualité de l’objet de test.
La phase de recette utilisateurs n’échappe pas à ce processus, quand bien même elle est du ressort de la maîtrise d’ouvrage (du « client ») et non du maître d’œuvre (le réalisateur de la solution technique).
Lire aussi: Quand planifier ses tests métier?
Les 5 étapes qui peuvent vous aider à préparer efficacement vos tests d’acceptation utilisateur sont:
- L’analyse et l’utilisation du retour d’expérience de projets similaires
- L’identification claire des objets de tests
- La préparation logistique des tests d’acceptation utilisateur
- La définition de leur durée
- La mise en place du pilotage des tests d’acceptation
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Étape 1 : Utiliser le retour d’expérience de projets similaires
Si vous avez collaboré à un projet similaire ou êtes en mesure d’accéder aux « lessons learned » de projets comparables, vous êtes en présence d’une mine d’or. Cela vous épargnera du temps de préparation et la répétition d’erreurs.
Ce retour d’expérience vous permettra de recueillir les défis et les problèmes rencontrés lors des tests d’acceptation utilisateur de projets similaires. Certaines organisations mettent systématiquement en œuvre un processus destiné à recueillir ces informations post-projet, et vous n’aurez donc qu’à les consulter. Dans la plupart des cas, en revanche, de tels documents n’existent pas et il s’agira d’aller à la rencontre des collaborateurs et chefs de projets pour identifier ce qu’ils ont retiré en positif comme en négatif de la phase de recette.
N’oubliez pas que la même histoire se répète bien souvent : par exemple, si d’autres projets ont du faire face à des difficultés pour obtenir des ressources pour exécuter les tests, il est probable que le vôtre en aura aussi.
Lire aussi : Comment réutiliser efficacement un retour d’expérience (et apprendre de ses erreurs)
Étape 2 : Décider de ce qu’il faut tester
Les tests d’acceptation utlisateur ont pour objectif de vérifier que le système répond aux besoins des utilisateurs et du client dans le contexte opérationnel réel d’utilisation.
Dans cette seconde étape, il s’agit donc de déterminer précisément ce qui doit être testé dans la limite des processus métier mis en œuvre. Certains points doivent être particulièrement analysés :
Les interfaces
Les interfaces entre les différents systèmes, ainsi que le passage de relai entre le système informatique et les processus manuels gérés par les utilisateurs. C’est souvent à ces points de passage que l’on rencontre le plus de problèmes.
Les principaux risques métier
La business analyse doit tenir compte des risques métiers encourus lors de la mise en œuvre d’un changement.
Reprenez le registre des risques (pas celui du projet, mais bien celui des risques métier !) et analysez l’impact du changement sur les domaines métier concernés.
Tester le système en partant de cette réflexion permet de mettre en lumière des dysfonctionnements qui auraient pu passer inaperçus lors d’un processus de vérification standard.
Lire aussi: Comment éviter un processus de vérification qui s’éternise
Le processus métier « end-to-end »
L’acceptance doit, si possible, tester la manière dont le système impacte les processus métier du début à la fin. Ce n’est pas toujours possible pendant le projet, notamment dans le cadre du gestion de projet agile, mais il faudra néanmoins le faire à un moment donné.
L’analyse d’impact
L’objectif recherché est d’identifier dans quelle mesure ne pas tester certaines fonctionnalités aurait un impact sur le projet.
Parfois, faire l’impasse sur certaines parties du système d’information est moins coûteux ou évite des retards. Les anomalies éventuelles seraient-elles acceptables pour l’entreprise ? L’analyse d’impact permet de prioriser les tests d’acceptation utilisateur.
Les alternatives envisageables
Ici, l’objectif est d’identifier les autres possibilités de répondre aux besoins métiers si le système informatique est défaillant. En d’autres termes, il s’agit de réfléchir à un fonctionnement du processus métier en mode dégradé, afin de prioriser les tests d’acceptance en fonction de leur criticité sur l’activité de l’organisation.
Étape 3 : Préparer la logistique du processus des tests d’acceptance
Je l’ai évoqué dans cet article : la phase de test ne consiste pas uniquement à exécuter des tests, elle s’appuie sur un ensemble d’activités dont la partie « logistique » est un élément majeur.
Voici quelques points-clé à ne pas négliger :
Le budget
Le budget de la phase de recette utilisateur comporte des frais annexes qui peuvent faire perdre du temps si vous ne les anticipez pas. Par exemple :
- Location de salle
- Matériel informatique
- Frais d’impression du matériel de formation
- Dépenses / notes de frais des testeurs
- Contrat de prestation externe etc…
La mobilisation des bonnes personnes
Mobilisation de toutes les bonnes personnes: ce sont les utilisateurs finaux, ceux qui réalisent ou réaliseront les tâches testées qui sont les plus à même de valider le système cible. Cependant, il peut également s’avérer judicieux de faire intervenir d’autres profils :
- Les collaborateurs influents
Très utiles dans une perspective de conduite du changement, pour obtenir le soutien des principales parties prenantes de votre projet.
- Les défenseurs du nouveau processus
Ce sont eux qui travailleront souvent le plus dur pour s’assurer que le logiciel réponde aux exigences.
- Les opposants au projet
À « manipuler » avec précaution ! Ils s’attacheront à démontrer à quel point le nouveau système ne répond pas à leurs besoins en testant tous les cas « aux limites » que vous n’auriez sans doute pas trouvés sans cela…
Ce sont eux également qui vous souffleront les améliorations à apporter à vos supports de formation et autres guides utilisateurs.
On ne va pas se mentir, ce type de testeurs est délicat à maîtriser, et il faut au Business Analyst une bonne dose de « soft skills » pour ne pas se faire trancher en deux par leur sabre laser.
Cela étant, vous pourriez être agréablement surpris par les avantages que leur intervention procure en phase d’acceptance.
Sans compter que certains d’entre eux peuvent même se transformer en ardents défenseurs du nouveau système d’information, au fur et à mesure qu’ils en découvrent les avantages ou lorsqu’ils se rendent compte qu’on est à l’écoute de leurs résistances.
Pilotage de la recette utilisateur
En plus de faire appel aux bonnes personnes pour effectuer les tests, réfléchissez à la manière dont vous allez piloter la campagne de recette utilisateur. Lieu de déroulement des tests, processus de traitement des anomalies constatées, ou encore formation de l’équipe de testeurs, tout cela doit être préparé avec soin.
Documentation de support de tests
Réfléchissez en amont à la documentation de référence des tests dont votre équipe aura besoin. Par exemple : les cas de tests, procédures métier, cartographie des processus métier, spécifications fonctionnelles, documents de formation etc…
Étape 4 : Définir la durée des tests d’acceptation
Chaque projet est différent.
Dans certains cas, il est possible de mener à bien rapidement et de manière assez superficielle la phase de test avec un petit groupe de « key users ».
Dans d’autres, en revanche, vous aurez peut-être besoin de planifier la recette client de manière plus approfondie sur une plus longue période de temps.
Définir les objectifs des tests
Pour déterminer ce qui convient le mieux à votre projet, bien entendu vous pouvez vous baser sur les étapes décrites précédemment, notamment le retour d’expérience, mais il est également nécessaire de prendre du recul sur les objectifs de vos tests.
En effet, l’un des bénéfices de la recette utilisateur est de donner confiance dans le nouveau système et pas seulement d’identifier les anomalies. On peut donc tout-à-fait inclure les tests d’acceptance dans une démarche globale de conduite du changement, pour par exemple obtenir le soutien des principales parties prenantes.
Préparer et former les testeurs
Prévoyez également du temps pour préparer et former vos testeurs. Sinon, ils risquent de se concentrer sur le fonctionnement du nouveau système ou du nouveau processus métier, au lieu de rechercher des anomalies techniques.
Prendre le temps d’effectuer les tests
Prévoyez également suffisamment de temps et de ressources pour effectuer les tests, apporter les modifications nécessaires, tester à nouveau les révisions et prévoir un plan d’urgence.
D’autre part, comme ces tests d’acceptance ont généralement lieu vers la fin du projet ou du sprint pour ce qui est des approches agiles, il peut y avoir une pression exercée afin de réduire la durée de cette phase.
Lire aussi: 7 choses que les Business Analysts doivent savoir sur l’agilité
Soyez donc clair et transparent sur votre approche méthodologique, pour éviter que l’on ne vous reproche d’être passé à côté de défauts majeurs.
Assurer la disponibilité des testeurs
Assurez-vous de la disponibilité de vos testeurs pour la phase de recette. N’oubliez pas que ce sont des experts métiers qui seront vos testeurs, or il est souvent difficile de faire libérer ces personnes de leurs activités habituelles pendant les vacances ou encore, lors d’échéances métier (clôture comptable etc).
Planifier la mise à jour des supports de formation
Assurez-vous également d’avoir planifié une activité de mise à jour des supports de formation, de la documentation et des procédures destinées aux utilisateurs APRES la fin de l’UAT. Cela permettra de garantir l’exactitude de ce matériel une fois les tests terminés.
Étape 5 : Mettre en place le pilotage des tests d’acceptation utilisateur
Enfin, dernière étape :
- Identifier les indicateurs de suivi de la qualité et de la progression des tests d’acceptance.
- Mettre en place les outils de collecte statistique pendant le déroulement de la phase de test : nombre d’anomalies constatées, résolues, etc. Ce travail ne se fait pas seul dans son coin, mais en collaboration avec le sponsor et les autres parties prenantes (y compris la maîtrise d’œuvre).
En raison des enjeux commerciaux et stratégiques parfois opposés entre la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre, cette réflexion n’est pas forcément aisée, et la recherche de compromis est parfois nécessaire pour équilibrer ces différents objectifs.
En conclusion
Les tests d’acceptation utilisateur sont souvent indispensables pour s’assurer qu’un nouveau processus ou un nouveau système apporte la valeur attendue au client et aux utilisateurs dans le contexte de leur activités opérationnelles.
Une phase de recette bien pensée et exécutée sécurise la conduite du changement et la réussite du projet. Aussi, accepter des compromis peut s’avérer payant pour trouver le bon équilibre entre la livraison d’un projet dans les délais, le budget et le respect des normes de qualité.
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