Gestion du changement

Comment réutiliser efficacement un retour d’expérience (et apprendre de ses erreurs)

Le retour d'expérience

« Je ne perds jamais : soit je gagne, soit j’apprends. » Cette fameuse citation de Nelson Mandela devrait être le mantra à appliquer en toutes circonstances pour progresser individuellement ou globalement. Malheureusement, trop de projets ou de mise en œuvre de changements sont, lorsqu’ils ne sont mal déroulés, soumis à une mitraille de critiques visant à dédouaner les uns et à accuser les autres. 

Le retour d’expérience est pourtant un exercice extrêmement efficace pour tirer profit des erreurs et succès passés. Le pratiquez-vous, ou êtes-vous de celles et ceux qui préfèrent jouer au « jeu des reproches » ?

Repensez à la dernière erreur que vous ayez commise dans votre travail. Même si elle était mineure, comme le fait de renverser du café sur vos recommandations avant de les remettre à votre Direction, vous avez probablement vécu un moment de panique ou de vive contrariété. Puis vous avez été contraint de réparer votre bêtise dans l’urgence alors que, vraiment, vous n’aviez vraiment pas besoin de ce contretemps.

Personne n’est à l’abri d’une erreur. En revanche, si nous nous contentons de nous excuser et que nous continuons comme si rien ne s’était passé, nous risquons de ne pas en tirer les conséquences et de les répéter bêtement par la suite.

 

5 étapes pour éviter de répéter ses erreurs

Faire une erreur n’est pas la même chose qu’échouer. Un échec est le résultat d’une action inappropriée, tandis qu’une erreur est justement cette ou ces mauvaises actions qui ont conduit à l’échec.

Lorsque vous commettez une erreur, vous pouvez donc en tirer des leçons et la corriger, ce qui n’est pas le cas pour un échec que vous pouvez constater, mais dont vous ne pouvez rien apprendre.

 

Étape 1 : endosser la responsabilité de ses erreurs

On ne peut rien apprendre d’une erreur tant qu’on n’admet pas l’avoir commise. Alors, prenez une grande respiration, regardez les choses en face et assumez-en la responsabilité. Informez ceux qui ont besoin d’être informés, excusez-vous et dites-leur que vous travaillez à trouver une solution.

Il faut du courage pour dire « désolé », mais il vaut bien mieux avouer son erreur que de la cacher ou, pire encore, de la reprocher aux autres. À long terme, les gens se souviendront de votre courage et de votre intégrité, alors qu’ils auront déjà oublié l’erreur initiale.

>> Lire aussiLe jeu des reproches (trouvons des solutions, pas des fautes)

D’autre part, assumer sa responsabilité évite qu’ils en entendent parler par une autre source. Votre réputation et votre crédibilité seraient mises à mal et vous n’aurez pas saisi l’occasion d’apprendre de ce retour d’expérience.

 

Étape 2 : reformulez l’erreur

La façon dont vous considérez vos erreurs détermine la façon dont vous y réagissez ainsi que vos actions futures.

Aussi longtemps que le malaise généré par le choc initial de votre erreur persiste, il y a fort à parier pour que vous considériez votre erreur sous un angle purement négatif.

C’est la raison pour laquelle faire l’exercice de reformuler votre erreur est primordial pour en tirer des leçons.

Après avoir reconnu votre erreur, réfléchissez à ce que vous pourriez faire pour l’empêcher de se reproduire. Par exemple, si vous n’avez pas suivi un processus à la lettre, vous pourriez décider d’ajouter un point de contrôle ou d’améliorer votre gestion du risque.

Le point est d’arrêter de vous culpabiliser. Au lieu de cela, prenez du recul puis réfléchissez à la manière dont vous pouvez tirer profit de la situation. On en revient à la fameuse phrase de Mandela citée en début de cet article 😉.

À retenir

Attention à ne pas confondre l’opportunité de tirer des leçons d’un retour d’expérience avec le fait de se trouver des excuses parce qu’on a été négligent…

Au contraire, admettre publiquement ses erreurs et montrer qu’on en a retiré un apprentissage peut en aider d’autres à comprendre que se tromper n’est pas une catastrophe en soi. Du moins, tant que l’on agit intelligemment, en toute bonne foi, sans prise de risque inconsidérée.

Adopter cette approche est donc un bon moyen pour encourager vos collaborateurs et collègues à prendre des risques responsables et à être plus créatifs.

>> Lire aussiDonnez à vos collaborateurs les moyens de faire de l’amélioration continue

 

Étape 3 : analysez votre erreur

Troisième étape : analyser votre erreur de manière honnête et objective. Vous pouvez par exemple vous poser les questions suivantes :

  • Qu’est-ce que j’essayais de faire ?
  • Qu’est-ce qui a mal tourné ?
  • Quand est-ce que ça a dérapé ?
  • Pourquoi cela s’est-il mal passé ?

La méthode des « 5 Pourquoi » est un outil simple mais puissant pour identifier les causes racines de problèmes simples ou modérément compliqués.

>> Lire aussiLes 8 bonnes pratiques pour identifier à coup sûr la (vraie) cause d’un problème

Pour les problèmes complexes ou critiques, il existe d’autres outils, tel que le diagramme d’Ishikawa qui permet de représenter graphiquement les causes aboutissant à un effet.

La réalisation de cette « autopsie » des causes de l’erreur devrait ainsi mettre en évidence ce qui doit être modifié pour éviter qu’elle ne se répète à l’insu de votre plein gré 😉.

 

Étape 4 : mettre en pratique les leçons tirées de ses erreurs

A ce stade, le danger se situe dans le retour à vos tâches et comportements habituels, « routiniers ». C’est ainsi que souvent, les « lessons learned » s’assoupissent paisiblement sous une pile d’autres objectifs plus urgents, et que les pistes d’amélioration en restent au stade de simples bonnes intentions.

En d’autres termes, apprendre des leçons est une chose, les mettre en pratique en est une autre !

Mettre en œuvre les actions préventives à la suite de l’analyse de votre retour d’expérience nécessite discipline et motivation afin de changer vos habitudes ou celles de votre équipe.

Dans cette quatrième étape, vous devez identifier les compétences, les connaissances, les ressources et/ou les outils qui vous permettront d’éviter de répéter l’erreur.

Attention également aux « rustines », c’est-à-dire aux solutions rapides qui peuvent à elles seules faire plus de mal que de bien, et entraîner d’autres erreurs. Toutes les mesures préventives que vous prenez à la suite de votre retour d’expérience doivent être durables, et réalisables.

À noter :

  • Tirer les leçons de ses erreurs et mettre en œuvre un processus d’amélioration continue pour appliquer des mesures préventives implique un changement, qui, parfois, impacte d’autres personnes. Cela n’est donc pas forcément anodin ni simple à mettre en place et il est parfois nécessaire de faire de la conduite du changement. Favorisez donc un environnement dans lequel les gens se sentent à l’aise pour exprimer leurs idées.
  • N’ayez pas peur de demander de l’aide à vos collègues ou à votre responsable si vous n’êtes pas sûr(e) de votre approche et/ou des solutions à mettre en œuvre.

 

Étape 5 : analysez la performance de vos actions préventives

Il est tout à fait normal et acceptable de devoir essayer plusieurs approches préventives avant de trouver celle qui vous permettra de ne plus du tout répéter vos erreurs passées. L’utilisation de la roue de Deming, aussi connue sous le nom de cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) est un outil très populaire et efficace pour identifier les solutions les plus performantes.

Et pour contrôler l’efficacité des mesures préventives, vous pouvez par exemple :

  • Examiner la quantité et la nature des erreurs qui se produiront sans doute malgré cela (ou pas 😊!).
  • Vous tenir pour responsable du maintien sur le long terme de ce processus d’amélioration continue.

Vous savez à présent que le « jeu des reproches » n’a aucune utilité, au contraire du retour d’expérience qui permet de tirer profit de ses erreurs.

« Je ne perds jamais : soit je gagne, soit j’apprends. »

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Alice Svadchii
Alice Svadchii
Auteure du blog et Business Analyst enthousiaste
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