Elicitation et collaboration

[VIDEO] E05 – Le Quotidien d’une BA : l’atelier de Design Thinking

E05 Design Thinking

Le Business Analyst a un certain nombre de techniques à sa disposition pour collecter et analyser l’information. Dans cette vidéo, je vous explique comment j’ai utilisé le Design Thinking pour faire de la co-création de maquette avec mes contributeurs.

Retranscription de la vidéo ci-dessous.

Bonjour à toutes et à tous, bienvenue sur bestofbusinessanalyst.fr.

La vidéo d’aujourd’hui va être consacrée à une méthode que j’ai utilisée récemment pour cocréer des maquettes avec mes contributeurs.

Je vous rappelle le contexte du projet : j’ai déjà passé l’étude d’opportunité donc le projet a été validé par le client et je suis maintenant dans une phase où je vais commencer à réfléchir de manière macroscopique à la solution visuelle que je vais proposer. Evidemment, je n’ai pas l’expertise métier. Je suis en revanche entourée de contributeurs qui sont mes SME, Subject Matter Experts ; ce sont eux m’apportent leur connaissance métier.

>> Voir aussi : Comment gérer un contributeur difficile

J’ai plusieurs outils dans ma boîte à outils de Business Analyst : je peux faire des interviews, je peux faire workshops, je peux faire des brainstormings, je peux faire des sondages, je peux faire de la lecture de documentation etc… Il y a tout un panel de techniques que peut utiliser le business analyst pour réfléchir, analyser, créer et collecter de l’information. Je vous renvoie d’ailleurs aux vidéos d’animation que j’ai tourné précédemment sur les différentes techniques de collecte de l’information.

>> Voir aussi[VIDEO] Les techniques de collecte de l’information (Part 1) et [VIDEO] Les techniques de collecte de l’information (Part 2)

La méthodologie que j’ai décidé d’utiliser s’appelle le Design Thinking. Pourquoi ce choix ? Parce que j’ai un sujet qui concerne l’innovation et la réflexion collective autour de cette innovation. Bien entendu, quand on innove, on n’est jamais seul – et ce d’autant plus lorsqu’on est business analyst.

Pour amener à maturité une idée, la faire émerger, cette technique de Design Thinking est vraiment efficace. Tout d’abord, je vais faire un tout petit point sur ce que c’est. Le Design Thinking, c’est une méthode de gestion de l’innovation qui a été élaborée dans les années 80 à l’université de Stanford aux États-Unis. Comme beaucoup de méthodes qu’on retrouve actuellement, en fait, ce n’est pas récent du tout, c’est juste que leur application a commencé à se diffuser, particulièrement depuis qu’on utilise les cycles de vie agiles sur les projets en entreprise.

>> Voir mes recommandations de lecture 

Les 5 étapes principales en Design Thinking

Il y a 5 étapes dans le Design Thinking, dont deux deux étapes se passent avant les ateliers :

  1. 1ère étape : la définition des besoins. Vous devez comprendre votre audience cible, et pour cela, vous allez utiliser des outils comme par exemple l’Expérience Map ou l’Empathy Map.
  2. Ensuite, dans la deuxième étape, vous allez faire un point sur la définition exacte de leur problème. En gros, vous allez essayer de répondre, de poser la question « comment pourrait-on résoudre tel et tel problème ? » et c’est ce point de départ que vous allez après utiliser dans la troisième phase de Design Thinking.
  3. Cette troisième phase sert à trouver la solution, grâce à un atelier de co-réflexion, de brainstorming avec tous vos contributeurs, pour faire émerger des idées créatives et innovantes.
  4. Une fois que vous avez fait cette étape de réflexion sur la solution à trouver, vous allez passer à la quatrième phase : le maquettage. Cela ne sert à rien de faire des maquettes trop élaborées. Des dessins sur des tableaux blancs, des post-it suffisent amplement, je vous expliquerai comment j’ai procédé.
  5. Une fois que vous avez maquetté votre solution, vous allez la tester. C’est votre cinquième étape.

Si vous travaillez sur des projets agiles, vous comprenez que le Design Thinking s’interface parfaitement avec les projets agiles où ce sont des itérations qui permettent de faire aboutir la maturité du produit. En Design Thinking, c’est la même chose, vous avez différentes phases pour faire émerger les idées, les prototyper, les tester. En fonction des résultats des tests, vous allez recommencer le processus de Design Thinking jusqu’à aboutir à une solution cocréée qui correspond réellement aux besoins du client.

Co-construire une solution innovante : le paquet de chips

Tout d’abord, sachez que faire de l’innovation ne signifie pas forcément utiliser les nouvelles technologies.

Prenez par exemple cette société britannique qui fabriquait des paquets de chips. Elle a d’abord réfléchi à son cœur de cible, essentiellement des hommes adultes qui mangeaient des chips devant leur télévision, en suivant des compétitions sportives, plutôt dans le noir, dans l’obscurité. Ces hommes ont des mains plus grosses que celles des femmes ou des adolescents et parfois ils avaient du mal à atteindre le fond du paquet, les dernières chips étaient compliquées à attraper. Pour ceux qui arrivaient à attraper les chips au fond du paquet, cela impliquait néanmoins de se salir la main jusqu’au poignet.

Leur démarche de Design Thinking a été d’essayer d’être innovant pour résoudre ce problème et satisfaire les besoins de leur cœur de cible. Qu’est-il sorti de cette séance de Design Thinking ? Tout simplement un paquet de chips qui s’ouvrait sur la longueur, avec une ouverture supplémentaire de 5 cm qui a permis à leurs clients de plonger la main dans le paquet de chips sans avoir à quitter l’écran des yeux et sans se salir.

C’est un exemple de démarche de Design Tinking qui permet d’aboutir à une solution innovante. Nul n’est besoin d’avoir une solution technologiquement innovante.

La préparation de l’atelier

Pour revenir à ma mission, bien entendu j’ai préparé la séance de Design Thinking à l’avance. J’avais des contraintes très fortes en délai et en temps, et je n’avais malheureusement que trois heures pour faire cet atelier, ce qui est court. Je savais que je ne pourrais pas aboutir à un maquettage complet mais je savais aussi que cela me permettrait de dégrossir le sujet et de faire sortir certaines problématiques du périmètre ou au contraire d’en faire entrer d’autres. Mon objectif était d’aboutir à un premier jet de maquette « tableau blanc ».

Concernant la partie « logistique », j’ai eu beaucoup de chance parce que je suis dans une entreprise où il y a des salles de réunion qui sont propices à la cocréation, ce qui n’est pas le cas dans beaucoup d’entreprises.

Imaginez un peu le contexte : une grande salle, pas de tables, uniquement des sièges, des fauteuils, des tabourets, de la couleur, un peu l’ambiance « Google » ou de campus américain, avec les murs couverts d’un revêtement qui permet d’écrire directement dessus au feutre effaçable. Egalement des storyboards papier, ainsi que des boîtes à outils qui comportent des post-it, des feutres. Donc vous voyez, j’avais à ma disposition un certain nombre d’outils adaptés.

Pour ceux d’entre vous qui n’ont pas la chance d’avoir ce genre de salle à disposition, et qui font leur atelier dans une salle de réunion classique, n’hésitez pas à pousser les tables le long du mur, à libérer les chaises, à faire asseoir les participants en cercle.

Surtout, faites en sorte que votre environnement de travail libère un peu la créativité et que les participants sortent un peu de cet état d’esprit habituel qu’on a en entreprise – assez rigide. On écoute l’animateur, on n’ose pas trop parler, on a peur de dire des bêtises… Or, il faut vraiment que les gens sortent de leur cadre de travail. Donc en Design Thinking, c’est vraiment cela, la première étape.

L’attitude en Design Thinking

Quand vous commencez l’atelier, prenez soin de votre attitude, il faut que ça soit amical, le tutoiement est habituel, il faut que les gens n’aient pas l’impression qu’il y a une hiérarchie à respecter. En effet, vos contributeurs – sélectionnés en amont pour la variété de leurs compétences et expériences – peuvent être tout à la fois des « grands chefs », des employés qui sont au contact du client, les clients eux-mêmes, des fournisseurs etc… Vous avez toutes sortes intervenants.

Donc en tant qu’animateur de Design Thinking, il faut vraiment mettre à l’aise tous ces gens-là et leur faire bien saisir le fait qu’ils sont là pour cocréer, peu importe leur position hiérarchique.

Favoriser l’état d’esprit créatif

A présent, comment se déroule l’atelier ?

D’abord vous allez expliquer la démarche. Peu de gens sont formés à la démarche de Design Thinking donc vous allez leur expliquer ce que c’est, que c’est de la co-création, vous allez leur expliquer les différentes phases de l’atelier. En ce qui me concerne, ils étaient assis dans des fauteuils positionnés en demi-cercle, j’ai commencé par projeter sur les murs des slides pour expliquer la démarche du design thinking. Je leur ai donné aussi plein d’exemples innovants pour que déjà leur esprit s’habitue à cette démarche où normalement, quand on commence à réfléchir à une solution en entreprise, on a d’abord les contraintes qui arrivent à l’esprit, comme le budget, les délais, les contraintes technologiques. Là, l’objectif était de leur dire « on va cocréer un rêve qui réponde aux besoins des clients ».

Ensemble, on va réfléchir à aller sur la Lune, on ne se demande pas si c’est possible, si la technologie le permet, on ne réfléchit pas aux contraintes budgétaires, aux contraintes de temps. On crée dans notre rêve la solution qui peut répondre aux besoins du cœur de cible. Cette étape s’appelle la phase de divergence.

La deuxième étape est de dire « ok maintenant qu’on a construit notre rêve, à présent réfléchissons aux contraintes qu’on a à notre disposition et de quelle manière on peut réaliser la solution, ce rêve qu’on a construit ensemble ». Cela s’appelle la phase de convergence.

L’atelier que j’ai mené correspondait à la phase de divergence. C’est le plus fun, le plus agréable parce qu’en fait, tout est possible mais en même temps, ce n’est pas évident parce que la plupart de vos contributeurs ont ce réflexe de freiner leur imagination puisqu’ils imaginent toutes les contraintes possibles.

Donc votre rôle à vous en tant que Business Analyst et animateur de Design Thinking, c’est de les sortir de la zone de confort, de leur état d’esprit pour se lâcher et inventer des solutions créatives.

Dans le vif du sujet : la co-création

Après leur avoir expliqué le contexte et ce que j’attendais, j’ai fait deux sous-groupes, organisés autour d’un objectif précis. Je leur ai attribué une certaine plage horaire pour travailler ensemble.

Tout d’abord, co-réfléchir à l’Experience Map. Pourquoi ? Parce que je voulais qu’ils se mettent dans la peau de l’utilisateur final avant de réfléchir à la solution qu’on allait proposer. J’étais aidée par une autre personne qui était facilitatrice sur l’un des groupes. Les facilitateurs en design thinking permettent de libérer la parole, ils permettent de recadrer le débat, ce ne sont pas des experts mais ils sont vraiment là pour faciliter la discussion et pour qu’on ne perde pas de vue l’objectif de l’atelier.

A l’issue de cette réflexion sur l’Expérience Map, on est passé à l’écriture – ou plutôt à la cocréation des maquettes.

Chaque groupe s’est vu attribuer un morceau de mur (puisque, je vous le rappelle, dans la salle, les murs sont des tableaux blancs sur lesquels on peut écrire). Chaque participant a donné son idée en dessinant simplement au feutre, en collant des post-it, et ils ont ainsi maquetté la solution qu’ils imaginaient pour répondre aux besoins des clients.

Le partage

Après cette séance de cocréation, on a fait une pause bien méritée. Puis j’ai désigné un porte-parole par groupe. Je les désigne au dernier moment parce que si vous désignez un porte-parole trop tôt, il a des risques que les autres soient moins vigilants, moins attentifs.

Chaque porte-parole a présenté au deuxième groupe les résultats de la cocréation, et de nombreux commentaires et questions ont permis de continuer de faire avancer la réflexion.

 

A l’issue de cette séance, j’ai diffusé un compte rendu et j’ai remercié tous les intervenants pour leur implication.

La phase qui suit concerne l’exploitation des résultats de cette cocréation faite en atelier de Design Thinking. Cela fera sans doute l’objet d’une autre vidéo, cette vidéo étant déjà très longue.

Voilà, j’espère que je vous ai donné des idées pour faire de la cocréation avec vos contributeurs. Et si vous avez déjà fait des ateliers de Design Thinking, n’hésitez pas à laisser vos commentaires pour partager ce qui a marché et ce qui n’a pas marché. De mon côté, je pense que c’est également l’exercice que je ferai la prochaine fois parce qu’effectivement, il y a des limites que j’ai pu voir en atelier et je voudrais vous partager 😉.

Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur BestofbusinessAnalyst.fr ! 

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Alice Svadchii
Alice Svadchii
Auteure du blog et Business Analyst enthousiaste

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